周法｜酒店能否單方面無條件取消訂單？

近日，海南三亞周邊知名酒店品牌希爾頓、威斯汀接連發(fā)生以“系統(tǒng)錯(cuò)誤導(dǎo)致價(jià)格顯示錯(cuò)誤”為由，取消大批提前一年預(yù)訂2022年春節(jié)住房訂單的情況。

游客潘先生分別于3月11日和18日預(yù)訂藍(lán)灣綠城威斯汀水療度假酒店和海南興隆希爾頓逸林濱湖度假酒店，入住時(shí)間均為2022年春節(jié)期間，隨后分別在4月和5月中旬收到上述兩家酒店取消訂單的郵件。

對(duì)此，藍(lán)灣威斯汀內(nèi)部人士接受媒體詢問時(shí)表示：“登記威斯汀會(huì)員時(shí)，會(huì)有一些相關(guān)條款，如果有錯(cuò)誤價(jià)格，酒店可以無條件取消而且不做另行通知?！钡珜?duì)于具體是何故障，其表示“是因?yàn)橄到y(tǒng)故障?！?/span>

稱“系統(tǒng)錯(cuò)誤”，藍(lán)灣威斯汀取消所有2022年春節(jié)“低價(jià)”訂單

“今年3月11日，我在萬豪旅享家App訂了藍(lán)灣威斯汀酒店2022年春節(jié)期間4晚的房間，預(yù)訂價(jià)格每晚1300多元，用的是信用卡擔(dān)保的方式，當(dāng)天收到了確認(rèn)信，但1個(gè)多月后就收到了酒店的取消郵件?！迸讼壬蛴浾哒故玖似渲幸惶焱砩系挠唵未_認(rèn)信。

潘先生提供的2022年2月2日-3日訂單確認(rèn)截圖

今年4月22日，潘先生收到了酒店的訂單取消郵件。藍(lán)灣威斯汀郵件寫道：“我們很抱歉地通知您，您預(yù)訂的價(jià)格是由于我們的系統(tǒng)出現(xiàn)臨時(shí)故障所顯示的錯(cuò)誤價(jià)格。因此，您預(yù)訂確認(rèn)單上所顯示的價(jià)格也是錯(cuò)誤的。”郵件給出了新的預(yù)訂價(jià)格，每晚在1900元至3000多元不等。

酒店方取消預(yù)訂郵件

“酒店入住的時(shí)候可以按他們新的價(jià)格收取費(fèi)用，入住完成后退款差額部分，這個(gè)就是我的訴求。”潘先生表示。

“3月11日的訂單特別多，我們是在這一天發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)價(jià)格出現(xiàn)錯(cuò)誤的。這次取消不是針對(duì)3月11日的訂單，之前也有類似訂單，也都全部取消了?！彼{(lán)灣威斯汀內(nèi)部人員表示：“新價(jià)格是用歷史數(shù)據(jù)去預(yù)估的，現(xiàn)在還是疫情期間，我們不能確?，F(xiàn)在的新價(jià)格是最低的，但我們可以承諾客人，可以給九折，而且會(huì)按照實(shí)時(shí)報(bào)價(jià)，如果之后降價(jià)了，是可以按降價(jià)后的價(jià)格來計(jì)算?！?/span>

“3月11日當(dāng)天有個(gè)公眾號(hào)推薦了藍(lán)灣威斯丁，說這個(gè)酒店春節(jié)價(jià)格比較合適。我們有個(gè)常旅客群(旅游愛好者建立的群)，里面不少人在那天下訂了。不過在那之前，這價(jià)格已經(jīng)很長時(shí)間了，我一直有關(guān)注只是猶豫沒訂。”被藍(lán)灣取消2022年春節(jié)訂單不只潘先生，劉陽(化名)在預(yù)付房款的情況下，被酒店方取消訂單并退回訂房款。

劉陽提供的訂房信用卡記錄

消費(fèi)者已向法院提交訴訟

“這種情況的確比較少見，我們比較常遇到的是臨近入住日期，酒店說房間滿了。收到確認(rèn)信就代表系統(tǒng)接收到訂單，系統(tǒng)問題取消訂單是酒店的問題，即便如他們自己所說是失誤，酒店也應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任?！遍L期在國內(nèi)某旅游公司擔(dān)任高管的小英（化名）表示。

藍(lán)灣威斯汀上述內(nèi)部人士對(duì)記者表示：“登記威斯汀會(huì)員時(shí)，會(huì)有一些相關(guān)條款（酒店取消訂單主要依據(jù)這些條款），如果有錯(cuò)誤價(jià)格，酒店可以無條件取消而且不做另行通知的。”

截圖自萬豪旅享家App

對(duì)于具體是何故障?藍(lán)灣威斯汀上述內(nèi)部人士稱：“我們這邊系統(tǒng)是集團(tuán)機(jī)密，不方便透露，但我們查了，的確是因?yàn)橄到y(tǒng)故障。3月11日發(fā)現(xiàn)后，需要經(jīng)過一段時(shí)間系統(tǒng)修復(fù)，并通過管理層開會(huì)，所以到4月才通知客人?！?/span>

與潘先生、劉陽的情況一樣，來先生在2022年春節(jié)期間的訂單也被藍(lán)灣威斯汀取消，其目前已向法院提交訴訟立案?！澳壳帮@示立案審核通過了，我的訴求很簡(jiǎn)單，如果酒店一再堅(jiān)持是系統(tǒng)問題，那么希望提供完整的舉證，不然就按照原合同履行義務(wù)?！眮硐壬硎?。

來先生提供的訴訟情況截圖

來先生的訴狀

“除了按郵件價(jià)格9折，還有一個(gè)額外補(bǔ)償方案。我們會(huì)在9折的基礎(chǔ)上會(huì)額外補(bǔ)償這部分旅客2000積分?！痹卩]件提出在新價(jià)格中給原旅客9折優(yōu)惠后，藍(lán)灣威斯汀上述內(nèi)部人士告知了一個(gè)新的額外補(bǔ)償項(xiàng)目，“至于旅客已經(jīng)訂好的機(jī)票，我們要經(jīng)過管理層商量，如果旅客有這樣的需求，可以提交相關(guān)證明，如機(jī)票寫著不可取消或更改，我們會(huì)向管理層申請(qǐng)（給予旅客賠償）?！?/span>

對(duì)于藍(lán)灣威斯汀與旅客的此次糾紛，陵水縣新村市場(chǎng)監(jiān)督管理所曾出具一份投訴調(diào)解書，其中寫道：“雙方各執(zhí)己見，最終無法達(dá)成一致意見。”

專家：格式條款不能加重消費(fèi)者責(zé)任否則無效

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江認(rèn)為，酒店方最合理的做法是繼續(xù)履行協(xié)議，繼續(xù)讓旅客按當(dāng)初預(yù)訂的價(jià)格入住，或者對(duì)入住房子補(bǔ)償差價(jià)，而消費(fèi)者如果被酒店單方面取消訂單，消費(fèi)者也可以要求賠償因此產(chǎn)生的相關(guān)損失。

“我覺得商家取消訂單是不合理的，如果有類似（希爾頓的）格式條款，也是不公平不合理的格式條款，即霸王條款”，陳音江表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里明確規(guī)定了，通過格式條款，不能加重消費(fèi)者責(zé)任，而減輕自己的責(zé)任，否則就屬于不公平的格式條款，也屬于無效條款。

來源：新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)

編輯：奧斯卡

審核：雷蕊