周法 | 跟團游“泡湯”后旅行社拒絕退費，看法官如何調解

說好的橫店影視城三日游，到了目的地才發現因疫情景區暫停開放，導游帶著一眾旅游者只在外圍兜了一圈便“打道回府”，事后旅游者多次要求旅行社退費并賠償損失，在遭拒后向上海虹口法院提起訴訟。

旅行社能否以“不可抗力”為由抗辯？法官又是怎樣介入促成調解成功，解紛止爭的呢？

 案 例 

家住上海的劉女士想趁著寒假帶女兒去橫店影視城旅游，于是報團參加了某旅行社浙江橫店三日游服務項目，雙方簽訂一份《團隊境內旅游合同》，約定費用為每人1208元，共計3天2晚，提供的游覽項目為大智禪寺、秦王宮、夢外灘主題公園等。合同簽訂后，劉女士支付了兩人共計2416元的旅游費用。

2020年1月24日，旅游行程才剛剛開始，新冠疫情爆發，武漢封城，全國景區對外開放都按下暫停鍵。此時，劉女士一行在導游的組織下前往橫店，卻在橫店影視城門前看到暫停對外開放的公告，導游帶著眾人在外圍兜了一圈，最終徒勞無功而返。

之后，劉女士多次與旅行社協商，要求退還未實際發生的旅游費用并賠償損失1000元，遭到旅行社拒絕。協商未果，2021年3月15日，劉女士將旅行社起訴至上海虹口法院。

 法官調解 

收到這起旅游合同糾紛案件后，上海虹口法院曹艷梅法官先是查看合同，充分了解案情，出于對雙方履約情況和真實訴求的考慮，她認為該案能通過法院介入調解來解決。調解中，曹法官了解到，在旅游行程開始的前一天，景區發布公告因疫情原因停止對外開放，旅行社理應知曉并取消行程，但事實卻是，旅行社貿然組織原告一行人前往橫店，致使眾人徒勞往返。

曹法官：“劉女士，你是否有退款方案？”

劉女士：“曹法官，旅游本是為了愉悅身心，我們的旅程卻連景區的門都沒進去，反而造成巨大的精神煎熬和時間的消耗，旅行社存在主觀過錯，應當返還沒有提供服務的旅游費1358元，賠償我們損失1000元。”

傾聽劉女士的訴求后，法官聯系旅行社，了解其不同意退還團費的原因。起初，旅行社態度強硬，認為疫情屬于不可抗力，旅行社不應承擔責任。曹法官進一步釋法，根據《旅游法》規定，因不可抗力，合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。

《民法典》亦規定，因不可抗力致使不能實現合同目的，當事人可以解除合同。況且，造成本次旅游行程徒勞往返的原因，旅行社也有責任。經法官釋法明理，旅行社同意退還劉女士未實際發生的旅游費，并表示目前旅行社面臨大量涉疫情合同糾紛，經營也很困難，希望劉女士能退一步，免除賠償部分。隨后，法官進一步與劉女士溝通，劉女士表示體諒旅游經營者的實際困難，愿意達成調解。

最終，雙方各退一步，達成了退款1358元，不另外賠償的調解方案。

 法官提醒 

在此，法官提醒旅游者和旅游經營者，在處理相關旅游合同糾紛時，應注意以下問題：

Q1：因疫情影響旅游合同無法繼續履行，能否解除合同？

無論《民法典》還是《旅游法》，都規定了不可抗力是法定解除事由。因疫情影響旅游合同無法繼續履行，雙方都有權解除合同。

Q2：因疫情導致合同解除，能否退費？

合同解除后，旅游經營者應當在扣除實際支出且無法挽回的費用后，將余款退還旅游者。旅游經營者對于不能退返的費用，應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅游者的知情權。

Q3：針對不可抗力導致旅游合同不能履行，當事各方可采取哪些應對措施？

因不可抗力造成旅游合同不能完全履行的，經旅行社和游客雙方協商一致，可以變更合同內容，比如延期出團等。但由于不可抗力的不確定性，多數旅行社或者游客大多會選擇直接解除合同，那么此時無論解除合同的一方是誰，應當及時通知對方，同時收集損失證據以備后續糾紛的解決。

來源：上海虹口法院公眾號