大旅游100人 | 途牛旅游網創始人及CEO于敦德

國家旅業網推出特別策劃“星光不負趕路人——大旅游100人說旅游”。我們聯合100位大旅游領軍人物，奉上精彩的文字和視頻盛宴。總結艱辛、奮進的2020年，一起展望充滿希望和期待的2021年。以下為途牛旅游網創始人及CEO于敦德的總結與展望：

面對春節期間以及后續出現大量訂單退改，途牛第一時間提供了行業一流的游客退改保障措施，為客戶承擔了超過億元的直接損失。途牛也實現了行業一流的退款速度。除了正常退款之外，為了保障客戶能夠及時退款，在這個過程中，未收到供應端退款的對客墊付退現金額同樣超億元。

疫情期間也是最好的蓄力機會，補足短板，我們在研發打基礎的工作上加大投入，解決了供應鏈上的主要問題，進一步提升供應鏈能力和效率，提升用戶體驗和服務能力。

4月16日我們開啟線上直播，7月14日跨省游開放后，以直播活動為契機，推出以周為單位的“產品日”，以直播互動的形式定期為不同用戶群體種草多類型的品質線路。通過對產品進行反復斟酌、挖掘，不斷升級迭代，為用戶提供更個性化、多元化的出游選擇與更高質量的旅游產品，與“會員日”形成互補，首期“產品日”直播觀看人數較歷史均值上漲187%，同時在線峰值上漲147%，互動人數上漲116%。

還想分享一組數據：2020年9月16日，途牛“會員日”單日銷售額再創疫后新高，環比“816”增長50%，9月上半月度假旅游訂單銷售額同比恢復度較8月提高近一倍，國內游業務加速復蘇。

苔客仍是2020年發力社群營銷的重點，從春節期間起，借助苔客的社群營銷，我們特產頻道部分商品的日銷售量環比上漲了最高達571%。基于微信應用場景的苔客是我們的一個重要銷售渠道，將不斷強化途牛的用戶服務能力。

緊跟著跨省游開放，7月22日“牛人專線”上線10周年之際，我們再次升級了我們的高品質跟團游產品”牛人專線“，啟用全新LOGO，并對產品和服務進行迭代升級。

2020年，我們清晰地感受到每一位客戶更為明確的追求高質量出游體驗的需求，途牛也同樣為客戶提供了豐富的高品質產品以及“安心游”出游保障服務。從滿足用戶“二次預約”需求的酒店、酒店+門票產品，到跨省游恢復，定制游、小團、私家團需求快速增長，途牛瞄準這一出游趨勢，大量推出10人以內、20人以內特色產品，為用戶出游提供更高的安全度與品質。

當前出游安全與旅游產品品質受到空前關注，高品質旅游體驗日益成為更多用戶的訴求，這恰好契合了途牛多年來對產品和服務所追求的目標。高質量產品依賴于高質量的目的地服務。2020年我們也繼續堅定投入服務，不僅沒有關閉任何一家地接社，并且新增籌建兩家隨往直營地接社，并將產品上線滿意度標準提升到85%。跨省游開放后，我們在全國超過30家的隨往直營地接社也持續優化目的地服務水平。

疫情同時帶來了機會和挑戰，也加速了旅游產品和服務升級過程。依托于多年累積的供應鏈優勢、不斷創新的產品模式和多元化的獲客渠道，我們將持續帶給客戶更多高滿意度、高性價比的產品。而后疫情時代，游客的出游需求發生新的變化，對出游品質的需求明顯提升。圍繞游客的新需求，相信旅游業也正在探索把科技與文化更好結合，用數字化的方式，實現更精準的服務，讓游客有更好的出游體驗。希望通過轉型升級，和游客一起實現收獲。