約定行程與實際“不符”，旅行社擔全責？

陳某在某旅行社報團參加了土耳其十日游，游玩已經完成。但陳某認為該旅行社存在違約行為：雙方約定住宿溫泉酒店，但該酒店未提供溫泉；飛往多哈的飛機上沒有提供飛機晚餐；遺漏藝術博物館、國家圖書館、攝影博物館三個景點；皮革店延長購物時間；導游服務質量差。為此，陳某要求該旅行社賠償各項損失三千余元。旅行社認為該酒店提供了可供泡浴的溫水池，航空公司未提供晚餐非旅行社的過錯，藝術博物館、國家圖書館、攝影博物館系大巴游覽，導游已作了介紹，延長購物時間是游客購物超時導致，故不同意進行賠償。

案例分析

旅行社在旅游行程單上的描述與實地存在不同，可能有助于吸引更多游客前來參團，但是也提高了旅行社被訴的風險，如溫泉酒店的泡浴池水是否從溫泉中引出，三個景點究竟是大巴游覽還是實地游覽，如在行程單上明確寫明，則不會引發該質疑。考慮到泡浴池水是否溫泉無處可考，安排乘坐空調巴士參觀也履行了約定，故對原告該主張法院未予采納。但購物時間就不一樣了，《旅行社服務質量賠償標準》（旅辦發[2011]44號）承擔違約賠償責任，該標準第十條第（三）項規定：未經旅游者簽字確認，擅自違反合同約定增加購物次數、延長停留時間的，每次向旅游者支付旅游費用總額10%的違約金。旅游購物延時十余分鐘雖然系因其他游客購物引起，但旅行社負有及時提醒和督促游客守時的注意義務，且合同約定每個購物點時間控制在一個小時內，但旅行社在行程單中卻承諾該處購物時間不超過1小時，旅行社未能積極規范游客的購物時間，客觀上導致并放任了購物停留時間的延時，故應承擔相應違約責任，賠償團費的10%。飛機未提供晚餐雖非旅行社過錯導致，但旅行者支付的旅游費用中實際包含餐費，現旅行者在多哈自行解決晚餐，法院酌定退還餐飲費用60元。

國家旅業小編說

小編提醒業內同仁，在為旅客制定行程單時，應秉持著實事求是的態度，盡到自己的責任，一旦出現紛爭，會有損旅行社的自身形象；另一方面，游客也不能無理取鬧，不能歪曲旅行社已經提前告知的事項，在享受服務的同時也應履行自己的義務。總的來說，只有旅行社和消費者雙方都自覺維護市場秩序，旅游糾紛的現象才會不斷減少。