觸機便發、創新跨界、降本控費！向陽而生，迎接希望 ——專訪廣東省旅行社協會會長、嶺南控股廣之旅總裁朱少東

新冠疫情發展至今，已經接近2年。疫情的反復，多次讓本已復蘇的旅游市場“備受摧殘”，旅行社企業經歷了一個又一個關乎存亡和未來發展的“嚴正大考”；更有旅游企業相繼離開了這個“行業賽道”。然而，中國旅游行業的發展，從來都不是一帆風順。從歷練中再出發、在變化中謀發展，使這個行業充滿韌性，富有活力，更造就了中國旅游人不滿足現狀、不懼怕變化、不停步探索的從業特質。

在新冠疫情“肆虐”的2年時間里，旅行社企業做了哪些探索和創新？在新發展格局下，在產業鏈布局和延伸方面有哪些思考和舉措？支撐企業未來發展的核心在哪里？帶著這些問題，我們采訪了廣東省旅行社協會會長、廣之旅董事長、總裁朱少東。

觸機便發，用“精準”快速啟動市場

10月23日，國家文化和旅游部發布《文化和旅游部辦公廳關于從嚴從緊抓好文化和旅游行業疫情防控工作的緊急通知》，要求嚴格執行跨省旅游經營活動管理“熔斷”機制。對出現中高風險地區的省（區、市），立即暫停旅行社及在線旅游企業經營該省（區、市）跨省團隊旅游及“機票+酒店”業務，并第一時間向社會公布。疫情的反復，打破并深刻改變了消費者原有的出行計劃習慣，“決策-購買-出行”所需時間大幅縮短。在這個特殊時期，業務流量對旅行社企業“活下去”而言至關重要，旅行社企業只有通過精準匹配用戶和產品，才能實現快速啟動市場。

廣之旅總裁朱少東表示，“用戶需求調研、用好私域流量、停擺同步啟動重啟”是廣之旅在疫情防控常態化階段快速啟動市場的三大抓手。“疫情的持續反復，對消費者出行的需求和心態影響深遠，面向消費市場的消費者調查，使我們對消費者在疫后旅游需求的變化有了更加精準的了解和把握。今年，廣之旅組織的消費者調查次數，較疫情前超過80%。”一手消費需求調研數據，再疊加客戶數據庫的多維用戶畫像，為產品、服務、營銷的精準匹配提供了有力支持。

疫情發生后，廣之旅通過線上“無接觸”方式為游客辦理“延轉退”服務，充分激活了各銷售人員的私域流量，成為市場重啟和恢復過程中，精準對接客群的重要抓手。在迅速妥善處理受影響游客延轉需求的同事，同步啟動受影響地區的旅游重啟策劃，通過“兩手抓”，既強化了消費者對廣之旅品牌的信任度，同時有更充分的時間組織和整合受影響地區的優質旅游資源，確保當市場恢復時，能以高質量旅游產品和服務快速響應消費者的出游需求。

客戶導向，用“需求”深度洞察商機

疫情在使旅游業經受重創的同時，也加速了旅游業的根本性改革，催生了新的消費方式和消費需求。大眾旅游的消費訴求，已經從“有沒有”轉向“好不好”，來自廣之旅的經營數據顯示，今年以來，以“一家一團”代表的大眾定制出行，以“臻逸”為代表的高端個性化定制出行均呈現爆發性增長，已覆蓋國內全部市場板塊，滿意率超過99%，游客推薦意愿超過80%。人民對美好生活的新期待，為旅游業拓展了新空間，也為旅游業高質量發展提出了新要求。

在旅游產業鏈中，特別是在非標的旅游產品市場中，旅行社處于核心樞紐環節，上鏈資源，下接客源。“‘服務’是我們的核心資源，‘對優質旅游資源進行深挖和梳理，并圍繞客戶需求進行產品研發’是我們的核心優勢。”朱少東說。

朱少東表示， 在新發展格局下，進一步推動文旅融合的深化，以深度游、主題游等新需求為抓手，廣之旅在產品和服務供給側持續創新；如以步行方式深入廣州大街小巷、深度領略嶺南特色文化的“走讀廣州”系列，通過觀察、體驗、手作等方式深入了解非遺內涵的“非遺99”系列等。2021年，廣之旅新產品迭代更新率超過40%，而新產品營收占總營收規模超過45%。

朱少東進一步指出，疫情防控常態化下，旅游市場變化劇烈；國家發展和政策，也為企業拓展新業務提供了諸多契機：無論在國家鄉村振興戰略下鄉村文旅產業、農旅融合的做大做強，還是“雙減”政策下周末親子游、研學旅行迎來重要發展機遇，文旅行業都能找到發展的新商機。面對未來的不確定性，廣之旅將繼續保持觸機便發的狀態，準備充分，抓住業務機會，尋找支撐企業發展的新增量。

跨界創新，用“融合”拓寬事業平臺

盡管疫情對旅游行業影響嚴重，但“行業未來發展仍有廣闊的前景”是業內普遍共識。這是因為“旅游”本身就是一個海納百川的平臺，無論是堅持卓越服務的縱深發展，還是構建新生態的橫向跨界融合，都有無限可能。

朱少東認為，從企業內打通價值鏈、用足用好核心優勢，到行業內價值鏈結構的完善，再到跨業合作推動產業鏈延伸等，旅游行業的“融合”存在于多個層面。在疫情防控常態化階段，企業進行各維度融合的頻率進一步提高，在有效推動復工復產、夯實企業未來發展基礎等方面，發揮著重要作用。

如廣之旅利用核心優勢和資源打造的“豐收年年”項目，策劃“市民下鄉”、“農民進城”兩大旅游產品系列，構建促進城鄉居民雙向互動的“地面動線”，同時，依托長期積累的國內合作伙伴資源優勢，通過嚴選和產地直供，在旗下實物類銷售平臺“易起購”上架國內優質助農產品，構建將鄉村物產帶到城市餐桌的“網絡動線”。短短一年，廣之旅城鄉互送產品數量超過300款，實現組接人數超過15萬人次，營收超過2億元；從旅游產品到旅游商業，推動全鏈路農旅融合，有效復工復產，尋找業務增長點。

在產業融合方面，大力推動與文化、體育、農業等產業的跨界融合，推出包括主題豐富的研學旅行，專業化程度高的籃球、潛水研學營，結合嶺南集團旗下肇慶封開首個國家級4A級旅游景區及首家4星級度假酒店綜合體——龍山景區及封開奇景嶺南東方酒店，打造包括房車營地、溫礦泉療養、自然探索、親子度假等相關主題產品，進一步豐富高質量產品供給。

在產業鏈延伸方面，廣之旅會展緊抓市場復蘇機遇，成功舉辦“廣東21世紀海上絲綢之路國際博覽會”核心展館——國際合作交流展區的策展和組展工作。同時，嫁接廣之旅長期積累的出行接待服務基礎和能力，深度參與包括2021年全球市長論壇及第五屆廣州國際城市創新獎、亞洲青年領袖論壇、讀懂中國、大灣區科學論壇、中國生物產業大會等重要活動的會務接待工作；積極捕捉賽事服務的市場商機，成功為廣東省政府主辦的廣東省第二屆職業技能大賽提供賽事保障服務，進一步提升企業業務能力效能，拓展業務邊界。

“新冠疫情對旅游行業未來發展的影響是深刻的、變革的，它讓業內和跨業融合的步伐邁得更大、走得更快。廣之旅將充分利用嶺南商旅集團資源集聚、營銷一體化優勢，助力構建泛旅游生態圈，以日益豐富的復合型產品滿足消費者多元化旅游需求，實現旅游方式的多樣化、產品的豐富化、資源的創新化和價值的最大化。”朱少東說。

降本控費，用“效益”蓄力企業發展

2021年12月5日，廣之旅迎來41歲“生日”。得益于中國旅游行業高速發展，廣之旅也在這樣的“時代沃土”中成長，鍛造出敢于并能夠直面激烈市場競爭的核心能力。在新冠疫情持續的這2年里，廣之旅依然堅定前行。朱少東認為，降本控費是特殊時期讓企業“活著”的關鍵；人才隊伍是支撐和蓄力企業發展的重中之重；將兩者相聯系，充分調動企業人員主觀能動性，提高人力資源效率和效能是廣之旅在應對疫情嚴峻挑戰的探索和舉措。

在“疫情窗口期”，廣之旅啟動“門店煥新計劃”，用“1+N”的思路，即一定區域內設立1個“中心店”+N個“衛星店”，進行門店的升級優化和整合。“中心店”以線下行前體驗、社群運營、提升用戶粘性為特色功能，著力打造生活場景的新創意；而“衛星店”則以“社區內居民生活半徑”為布局原則，主打便捷、專業的出行顧問服務；進一步豐富線下渠道功能、提升運營效能，是一次全新的嘗試與探索。據統計，線下渠道總費用較疫情前下降超過50%，人均勞效、坪效、單店收益等指標大幅提升。

朱少東認為，在生活場景被數字化的今天，旅行社線下渠道的功能將被賦予包括便捷的服務提供、用戶粘性培養、社群運營等新價值，有效彌補線上服務的不足。當旅行社同時擁有線上內容生產、用戶識別、社群構建能力，以及線下服務及生活場景創新能力，并將線上線下服務能力有效融合，線上運營必將為線下終端賦能，從而打造出屬于旅行社本身、能長期鏈接顧客的獨特能力。對于擁有完善線下渠道網絡的旅行社而言，這是難以復制的競爭優勢。

在高質量旅游產品和服務供給方面，廣之旅人重點發力效益型產品，聚焦省內周邊游、國內低風險地區，圍繞生態科普、走讀歷史、非遺文化、興趣拓展等市場新需求，持續輸出優質旅游產品；通過活動主題策劃、銷售渠道營銷、區域專團組織，充分實現產銷協同；并以短視頻種草、直播帶貨、全員營銷等生動的營銷方式，深挖私域流量價值，實現精準傳播；克服國內疫情偶有零星散發對旅游行業所造成的影響，保持市場出游熱度，提振市民出游信心。同時，鼓勵各門店根據區域客群特點，挑選更符合本區域居民出游偏好的省內游產品，組織本區域“專供”的“區域專團”；“區域專團”是廣之旅在疫情防控常態化下，滿足市民便捷出行的創新服務舉措，“全市多點齊發、出發就在家門口”的服務模式，受到游客的一致認可；大眾定制游，更實現雙位數增長。

朱少東說：“在黨和國家的正確領導下，我們終將戰勝疫情。而在這段時間，通過全體廣之旅人的共同努力下所探索的新方向、新思路，必將成為支撐廣之旅未來發展的重要基石和寶貴財富！我相信，廣之旅有能力、有條件克服疫情對行業的影響，實現企業持續發展目標。”