眾信旅游集團(tuán)總裁曹建：品質(zhì)旅行最重要的是尊重消費(fèi)者的需求

為進(jìn)一步推進(jìn)“旅游+品質(zhì)”的發(fā)展未來，引領(lǐng)品質(zhì)旅游的新時(shí)代，3月28日，由旅業(yè)傳媒主辦，窮游網(wǎng)為首席合作伙伴的“國家旅業(yè)峰會(huì)之首屆品質(zhì)旅游峰會(huì)”暨《2018中國品質(zhì)旅游發(fā)展報(bào)告》發(fā)布會(huì)在北京盛大舉行。

眾信旅游集團(tuán)總裁曹建在峰會(huì)上分享了他對(duì)品質(zhì)旅行的理解和方法論，即盡可能應(yīng)該做好的產(chǎn)品，采購好的硬件，盡可能滿足消費(fèi)者的需求。

在產(chǎn)品上，眾信不斷在去完善各種產(chǎn)品，例如在普通的行程里面增加一個(gè)特色的酒店或飯館，卻并不因?yàn)檫@個(gè)而增加價(jià)格。為了精準(zhǔn)找到“消費(fèi)者到底在哪兒”，曹建半年跑了全國各地很多的省份，深入到了不僅僅是所謂的省會(huì)城市。因?yàn)槊總€(gè)城市都有不同的特點(diǎn)和個(gè)性。在服務(wù)方面，眾信努力讓自己能夠?qū)?yīng)鏈的控制，好讓服務(wù)更加穩(wěn)定。曹建“讓眾信到目的地去，甭管這個(gè)目的地在哪兒。只有深入到目的地，真正成為一家目的的公司，才有可能讓我們的用戶在消費(fèi)的時(shí)候我們能夠提供給他更穩(wěn)定的服務(wù)和對(duì)資源端有更強(qiáng)的控制，我認(rèn)為這是無論如何想要在品質(zhì)層面做出更好的詮釋或者更好的滿意度的公司，無論如何得要想辦法去做的?！?/span>

眾信把每一個(gè)消費(fèi)者的旅行都當(dāng)作幫助他們實(shí)現(xiàn)夢想的機(jī)會(huì)。曹建說：“甭管他是一年可以去多少次，還是他一輩子只能去一次，實(shí)現(xiàn)他個(gè)人的夢想，可能這個(gè)夢想是他人生非常重要的時(shí)刻所承載的東西，可能是他的一次新婚旅行，可能是他跟他老伴最想去的一個(gè)地方，也有可能是這個(gè)小孩他在懵懵懂懂的時(shí)候他的父母在這次旅行中給他灌輸了很多的期望和要求的一次旅行。我們能做的事情是什么？滿足他的愿望，讓他在這次旅行回來的時(shí)候了無遺憾，讓他在分享這次旅行，在跟他的家人、在跟他的朋友，再通過他的朋友圈分享這次旅行的時(shí)候，他會(huì)說這次我真的很開心。在他的人生經(jīng)歷中，因?yàn)橛形覀兇嬖?，因?yàn)橛形覀兊姆?wù)，能夠讓他覺得他這次很開心?！?/span>

正是這樣的信念，眾信的服務(wù)核心點(diǎn)就是尊重消費(fèi)者、尊重他的需求，而不是以“我們?yōu)橹魑医o你東西你來買貨，我們以運(yùn)貨的心態(tài)來為客人服務(wù)。”當(dāng)然，沒有一家公司，沒有一個(gè)行業(yè)，沒有一條流水線可以產(chǎn)生百分之百的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。曹建認(rèn)為，大家更多的要比拼如何讓次品率盡可能的少。方法有兩個(gè)：一是通過搭建內(nèi)部的質(zhì)量控制體系，了解次品產(chǎn)生的原因。在面對(duì)次品的時(shí)候、面對(duì)每個(gè)上門抱怨、投訴的客人，拿出真心誠意去對(duì)待他，替他解決所有的問題。二是回過頭來閉門反思流程。“把以上幾點(diǎn)做到位，旅游業(yè)的前景實(shí)在是非常的廣闊。”