中旅會展打造核心競爭力，從優秀走向卓越 ——專訪中旅會展總經理張士京

中旅會展打造核心競爭力，從優秀走向卓越

——專訪中旅會展總經理張士京

 

導語：會獎是旅游業的特殊門類，會展服務既需要聯系集團客戶的組織與協調，又需要面對個體客人的細膩和人文，只有實力雄厚的旅企才有可能涉足和深耕。中國會展業起步較晚，但發展迅速，一批優秀的會展企業托傳統旅游業廣闊的市場和深厚的底蘊脫穎而出。成立于1999年的中旅國際會議展覽有限公司就是其中之一。近日，中旅會展總經理張士京接受了《國家旅業》記者的專訪，講述了中旅會展在競爭中成長為行業知名品牌，獲得專業組織和國內外客戶一致認可背后的秘辛。

 

行業標桿，企業榮幸

 

隨著中國經濟全球化水平不斷提升，國際合作不斷深入，中國會展行業近年飛速發展，行業競爭日趨激烈。但是，中旅會展卻不斷拓展業務、在政企合作整合營銷國際化節慶活動、主題定制服務、展覽展會等領域均取得新的突破，始終保持著行業領先地位。這背后，是實力基礎的支撐和精益求精的實干。

 

張士京表示，中旅的品牌效應毫無疑問是企業最大的優勢。作為央企下屬單位，中旅會展“背靠大樹好乘涼”，擁有集團雄厚的資源以及豐富的渠道，這些先天優勢自然是堅實的發展基礎。但將這些優勢轉化為獨特的競爭力，一樣需要努力拼搏。

 

會展服務是服務業的一大門類，會展企業的核心競爭力，只能來自于更標準、更優質、更領先的服務。張士京說，中旅會展始終在不遺余力地提升自身服務的標準和規范化水平，以追求卓越服務來提升企業的核心競爭力。

 

張士京介紹說，根據《國家級服務業標準化示范項目管理辦法（試行）》的要求，國家標準委確定了2018-2019年度國家級服務業標準化示范項目。中旅會展憑借自身實力，獲批成為MICE行業第一家和唯一一家會獎服務標準化試點單位。目前，中旅會展已經在專家的指導下開始制訂了一系列標準化文件，對管理和業務流程形成統一規范標準，將用2年的時間建立和完善國家級會獎服務標準化體系。實現服務標準化，必將大幅度節約管理成本，提升客戶滿意度，提高工作效率，使整個業務流程更順暢，企業運營更高效。通過會獎服務標準化的過程，中旅會展對客戶的服務更加規范統一且可復制，服務將形成新的核心競爭力，成為行業真正的標桿。

 

如國標試點成功，將來，中旅會展形成的服務標準也有機會在會獎行業中進行復制推廣，或作為行業標準推薦使用，這不僅鞏固了中旅會展行業領軍企業的地位，也將為整個行業的成長作出積極有益的探索，有助于開拓行業發展的道路。對此，張士京表示：“很榮幸中旅會展有機會能夠為行業做一些有意義的事情。”

 

量身打造，精準客服

 

中旅會展之所以能夠在激烈競爭中不斷取得新的突破，成為行業標桿，還有一個重要的原因是重視客戶體驗的獨特性和唯一性。

 

當前，以客戶為中心的定制游幾乎已經成為旅業的“主旋律”和“主基調”。但與消費剛剛升級邁上定制平臺的大眾旅游不同，會展行業已經在定制層面運作了很多年。張士京介紹說，對會展行業從業者而言，定制從來就不是新鮮事，因為會展一直是真正意義的全定制，所有業務都是根據客戶所提要求量身打造。

 

 張士京告訴《國家旅業》記者：“我們從來不會將一個產品簡單復制和反復售賣，即便是同一個目的地甚至同一個活動場地，我們也要根據客戶企業的不同性質、不同需求，來為他做一個完全個性化的定制產品。客戶的體驗必須有獨特性、唯一性。”

 

基于這樣的強烈信念，中旅會展高度強調適應客戶需求不斷調整帶來的市場變化，重視根據旅游行業特點加強定制的創意高度和資源整合能力，從而有針對性地提供特色服務。這也反映到了公司的業務架構上。中旅會展的事業群既有按客戶行業劃分的，又有按業務性質劃分的，這確保了公司定制服務的針對性和專業性，這也是會展服務的最大特色。

 

中旅會展會根據不同行業的特點在提供的服務上進行細分。張士京說，以獎勵旅游的活動為例，同樣是針對銷售類人員，不同的企業性質和架構，會帶來不同的需求，如直銷行業注重銷售人員的榮耀自豪感，而保險行業需要激發銷售人員售賣產品的熱情，要充分調動現場參與的積極性，同樣的銷售，激勵的方法和概念大相徑庭，自然對主題晚宴和團建活動的核心亮點需求也不完全一樣。考慮活動主題和內容時“角色定位不一樣，關注點就肯定不一樣。精準地掌握了客戶需求，自然能夠有針對的提供優質服務。”張士京說。

 

技術賦能，標準高效

 

實現對客戶的精細化服務，既需要埋頭苦干，也需要借助日新月異的先進技術。

   

今年上半年，中旅會展承接了某大型直銷公司的一個獎勵旅游項目，目的地是新西蘭，出游人數超過6千人。以此項目為契機，去年中旅會展花費了半年多的時間，開發出一套專門針對獎勵旅游的業務操作系統，會獎活動全程從邀約、簽到，到項目執行，再到后續反饋，從機票、酒店預定到行李、用餐，人員等方方面面的運營管理均可納入程序，進行系統管理。

 

經過前期小規模試用以及幾個大型、超大型獎勵旅游項目的實戰，這套系統表現穩定而出色，適用性和匹配性極高，得到了可以說是最挑剔客戶的認可和好評，大大提升了活動組織的科學化和標準化水平。以前，給項目參加者發通知、受理報名、協助選定行程等項目操作細節均依靠人工完成，不但費時費力，還容易出錯，現在依靠系統管理效率大大提升，對于把控整個團隊的運作起到非常積極的作用。張士京舉例說：“以前上車清點人數就要花不少時間，依靠系統，不但知道少幾個人，還能知道誰上錯車了，具體少了誰，可以馬上聯系客人，避免長時間等待。”

 

這套系統在中旅會展參與大型項目競標時也成為亮點，在激烈的競爭中體現出了效率優勢，發揮出了積極作用。張士京說：“有經驗豐富的團隊，規范統一的服務標準，再加上穩定而先進的操作系統，我們如虎添翼。”

 

學習型、創新型、精細化、陽光化

    

2016年8月，港中旅集團和國旅集團成功實現戰略重組，合并組成了中國最大的旅游企業——中國旅游集團公司。作為中國旅游集團旗下的旅游會展板塊，中旅會展自然擁有了同類企業無法企及的完善產業鏈資源和網絡布局優勢。凡是與中旅會展合作的客戶，都可以享受中旅會展的全產業鏈服務體系的支持。

 

張士京告訴《國家旅業》記者，全產業鏈服務體系是中旅會展整合產業上下游各類資源，著力打造的產業資源生態圈，根據客戶的個性需求進行整合資源，為他們提供最平衡最匹配的資源。客戶最期待的，不應是價格最低的，而是他認為最值的，最具性價比的。

有了軟件和硬件方面的核心競爭力基礎，還需要有強大具有戰斗力的團隊作為企業的基石，這就離不開成功企業文化。在去年公司年會上，張士京提出了打造“兩型兩化”企業管理的目標，即“學習型”、“創新型”企業、“精細化”、“陽光化”管理，以此作為企業的“靈魂”。

 

國際化既是痛點也是必然趨勢

 

近些年，會展行業市場空前廣闊，張士京最直觀的感受就是，“前些年出去競標，經常會碰到國旅、中青旅……這幾家大社的人，但現在幾乎碰不到了，說明現在的市場和以前相比大了很多，各家專注的業務領域也在發生變化。”早些年，會展的客戶主要集中在醫藥、汽車、IT通訊、金融保險等傳統行業，現在客戶類型、業務類型則豐富了很多。市場對整合營銷，跨界融合，創意策劃，新產品的要求越來越多，這也對會展企業提出了更高的要求。

 

盡管早已成為國內會展行業的領軍企業，中旅會展并沒有因此而沾沾自喜，而是不斷思索向更高領域攀登的路徑。

 

張士京告訴《國家旅業》記者：“當前中國會展市場已經逐漸走上國際化、標準化和規范化道路，趨勢性的改變使得我們在業務形態和操作模式上必須歷經突破以應對市場的擴大、需求的增多以及競爭對手的沖擊。”

 

據了解，很多大型跨國企業，更傾向與獨家會展供應商進行長期全面合作，整體運作全球的會展相關業務。但是，應該說目前中國的會展企業還沒有一家能夠達到和滿足客戶的此類要求，其根本原因就在于國內會展公司的國際化人才儲備不足，國際化能力和整體統籌實力還較弱，尚沒有一家能夠真正實現“走出去”的任務目標，實現全球業務的統籌。

 

去年，中旅會展承辦了小島嶼國家海洋部長圓桌會議等國際性會議，承辦這種國際會議，要求承辦方要有豐富的資源和人脈，對國際國內市場情況有相當的了解，更要有國際化的視野、國際化的水平、國際化的能力。

 

    在實踐中，張士京清醒地看到，面對日益嚴苛的國際化市場需求，企業自身能力還存在很多不足之處，只有補足短板，堅定地踏上國際化道路，才能在競爭中更好的生存。張士京坦言：“這完全是被市場的需求和要求倒逼出來的。”

 

作為國內行業標桿的中旅會展，并沒有安于現狀，而是毅然開始邁出國際化步伐，追求卓越服務。這標志著中國會展業追趕世界先進水平、提升整體行業層次的決心。相信這種永不滿足、不斷進取的精神，將推動中旅會展取得新的發展，成為國際一流會展企業，甚至為國際同行樹立新的標桿。