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對話實錄 | 旅游業(yè)強勁復(fù)蘇中,任何困難都阻擋不住業(yè)者的熱情和游客出行的腳步!

分類:大家?說 0 2020-08-18 收藏 國家旅業(yè)



  導(dǎo)讀:714日晚間,一份來自文化和旅游部的文件刷爆了業(yè)者的朋友圈,被叫停了6個月的跨省游恢復(fù)了,給堅守在行業(yè)里的業(yè)者注入了一針強心劑,讓大家看到了希望。國家旅業(yè)在次日(715日)上午10時,迅速召集了十二位行業(yè)大咖,齊聚線上,召開了《跨省游恢復(fù)線上座談會》,并且邀請到了中國旅游研究院戴斌院長與業(yè)者對話,為大家解答此次跨省游恢復(fù)的相關(guān)事宜。在這次對話嘉賓中,國家旅業(yè)邀請到了重量級人物,中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司總經(jīng)理助理吳明源,凱撒同盛旅行社(集團)有限公司總裁陳杰。不禁要問,面對跨省游措手不及的恢復(fù),業(yè)界準(zhǔn)備好了嗎?有哪些大家重點關(guān)心的問題?旅游市場能恢復(fù)到什么程度?下面,讓我們通過兩位的對話實錄,來尋找和思考答案。

戴斌院長&中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司總經(jīng)理助理吳明源

對話實錄

 

  戴斌:下面有請中旅旅行的吳明源總。

      

  吳明源:首先感謝戴院長,疫情以來中國旅游研究院在戴院長的領(lǐng)導(dǎo)下,積極為旅游業(yè)恢復(fù)和復(fù)蘇進行出謀劃策,為這次跨省旅游的恢復(fù)發(fā)揮了非常重要的作用,也非常感謝國家旅業(yè)組織這次線上座談研討會。

    

  首先跟戴院長和各位老總們匯報一下,大家可能對中旅旅行有一點陌生。我先把最近這段時間和最近幾年中旅旅行的整合情況,跟各位老總匯報一下:在2017年,港中旅集團和中國國旅集團整合,整合以來萬董事長、杜江總經(jīng)理對我們旗下品牌做了深度整合,用了兩年的時間。現(xiàn)在我們由國旅總社、中旅總社和香港中旅社以及旗下所屬企業(yè),現(xiàn)在整合成一家旅行服務(wù)企業(yè),我們商號叫中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司,簡稱叫中旅旅行,旗下有國旅、港中旅、招商等品牌。

    

  中旅旅行在疫情以來做的工作。首先,從大年初一開始,中旅旅行沒停息過,大年初一的早上九點鐘,董事長就召集高管和中層開會。疫情以來主要做了這么幾件事:

    

  第一,做好對游客端退改的支持和服務(wù),確保游客不受損失。因為疫情對游客也造成了非常大的損失,我們必須要做好游客的退改以及退費的工作,解決游客訴求等問題。這部分工作一直持續(xù)在做,盡量引導(dǎo)供應(yīng)商能夠盡可能無損的把這些退費退給游客。

    

  第二,整個中旅旅行在全國100多家企業(yè),疫情期間沒有裁員,做好員工在疫情期間基礎(chǔ)保障工作,大部分企業(yè)都是要確保員工有相對比較體面的基本生活工資。同時也帶領(lǐng)所有員工轉(zhuǎn)型省內(nèi)游和周邊游,包括為現(xiàn)在的跨省旅游做準(zhǔn)備,現(xiàn)在幾乎所有企業(yè),包括以前做入境游的、做出境游的,現(xiàn)在都轉(zhuǎn)型了做國內(nèi)游。

    

  第三,對現(xiàn)在全國100多家企業(yè),做了資金流的支持。尤其相對規(guī)模體量較小的旅行社,可能整個現(xiàn)金流就會出現(xiàn)很大的問題,雖然旅行服務(wù)困難比較大,但是我們集團的全產(chǎn)業(yè)鏈,比如像我們的旅游零售免稅,整體在疫情期間銷售情況反倒是在增長的,所以我們也通過集團為這些經(jīng)營困難的旅行社籌備資金,支援他們?nèi)粘=?jīng)營的需要。

    

  這是我們疫情以來做的三件事。

    

  關(guān)于跨省旅游恢復(fù),首先非常振奮,我們緊急召開會議,其實早在3月份就已經(jīng)成立了國內(nèi)游一體化的工作組,委托我做工作組組長,我們選定了海南、云南、重慶、西藏、湖北等作為重要的旅游目的地,提前和供應(yīng)商去溝通、去采購旅游的要素和資源,已經(jīng)做好了非常多的產(chǎn)品,我們現(xiàn)在每個地方有幾十條的自由行和跟團游比較有競爭力的產(chǎn)品,其實這些產(chǎn)品早就已經(jīng)準(zhǔn)備好了。昨天晚上這個消息公布之后,我們現(xiàn)在在C端、在我們的線下門店、在我們的線上都已經(jīng)面向消費者可以預(yù)約和銷售了。

    

  同時在疫情之后,對于大家對衛(wèi)生、安全等的需求也做了工作,比如說國內(nèi)游業(yè)務(wù)無接觸服務(wù)的指引,旅游安心住、安心游、安心餐廳等系列工作,主要從消費者出發(fā),讓他們疫后安心游,能夠去滿足他們對于安全、對于衛(wèi)生、對于防疫等等的需求。

    

  第四,關(guān)于旅游和產(chǎn)業(yè)扶貧之間結(jié)合這部分。其實因為我們是央企,從央企的社會責(zé)任角度來看,疫情對相對比較落后的省份影響最大,比如說像云南、新疆、西藏,這些大省都是以旅游作為主要收入來源,疫情對這些省份的影響非常嚴(yán)重。我這段時間一直在云南、四川做調(diào)研,發(fā)現(xiàn)完全靠旅游的行業(yè),很多人員、很多企業(yè)、很多景區(qū)都受到了非常大的影響,我們集團在產(chǎn)業(yè)扶貧這個角度做了非常多的工作,比如在云南,跟云南省達成戰(zhàn)略合作協(xié)議,在全產(chǎn)業(yè)鏈上做布局和資本上給予支持。

    

  我們注意到,消費者對于高品質(zhì)、高端的旅游產(chǎn)品需求是非常旺盛,所以我們在云南和西藏,我們跟松贊文旅集團合作,他們的產(chǎn)品基本上能滿足大家對高品質(zhì)、高質(zhì)量的需求,同時結(jié)合產(chǎn)品扶貧做旅游產(chǎn)業(yè)鏈拓展的工作,也希望起到央企社會責(zé)任的作用。

    

  以上就是我們做的工作和接下來打算的想法。最后提三點建議:

   

  第一,希望今天在會的各位老總們,在跨省旅游恢復(fù)之后能夠多合作,因為總體來看中國的旅游行業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的品質(zhì)上,還是有非常大的提升空間。今天參會的各位老總都是業(yè)內(nèi)的大佬,都是專業(yè)人士,我們作為業(yè)內(nèi)代表,要倡導(dǎo)高品質(zhì)、高端服務(wù)的精神,一起去開發(fā)好的產(chǎn)品,大家可以一起去合作,去跟產(chǎn)業(yè)鏈的一些上游去談合作,去共同開發(fā)一些好的產(chǎn)品,我們中旅旅行秉持非常開放的態(tài)度,愿意跟各位,不管是在股權(quán)上、在產(chǎn)品上、在資源上、在采購上都可以開展合作。

    

  第二,我這段時間在各地頻繁的出差,發(fā)現(xiàn)各地政府對于防疫其實有各自的要求,但是實際在各地的酒店端對于政策的把握是千差萬別,我會碰到比如在杭州,有的酒店他看我用的北京身份證就不讓入住,要求必須隔離,有的酒店相對比較寬松,所以我想,也請戴院長能不能從酒店行業(yè)角度給一些呼吁,既然跨省旅游已經(jīng)恢復(fù)了,各個酒店去把握政府的政策上盡量能夠達標(biāo),不過分苛求。我會發(fā)現(xiàn)有很多地方對北京的游客非常苛刻。

    

  第三,房車旅游的興盛。房車旅游最大的特點是房車營地,房車營地是相對比較稀缺的資源,跟很多做房車營地的人員溝通過,現(xiàn)在主要的問題是政府對房車營地的土地使用、批復(fù)上是有非常嚴(yán)格的要求和規(guī)定,這塊如果中國未來或者我們行業(yè)發(fā)展角度來講要大力發(fā)展房車旅游,對營地的需求、營地的監(jiān)管、包括審批,還是希望能夠從行業(yè)的角度給一些政策上的傾斜和支持。

       

  戴斌:謝謝吳總,下面有請凱撒旅業(yè)的陳杰總。

 

戴斌院長& 凱撒同盛旅行社(集團)有限公司總裁陳杰

對話實錄

 

  陳杰:戴院長,各位同仁,大家上午好!剛才也聽了戴院長和各位同仁之間的交談,感到受益匪淺,我談?wù)勗谝咔槠陂g凱撒旅業(yè)做了哪些事,跟大家進行經(jīng)驗上的分享和交流。

    

  疫情發(fā)生以來,我們主要做了像退款,包括接團回到國內(nèi)等工作。312日省內(nèi)旅游恢復(fù)以后,凱撒跟北京市文旅局的各位領(lǐng)導(dǎo),國家文旅部的各位領(lǐng)導(dǎo)做了很多交流,我們了解到,其實院長也提到了,旅游還是要從省域內(nèi)旅游開始做,因為凱撒在疫情期間整體業(yè)務(wù)還是以出境游為主,對于疫情來臨以后我們在進行積極的轉(zhuǎn)型和籌備的工作,從312日到目前,凱撒旅業(yè)一共組織了周邊游團組1000多個團,招募游客將近2萬名,最主要是,我們在安全把控上面做的非常到位。截止目前零感染,而且我們推出了200多條周邊游的產(chǎn)品線路,這些線路能夠為消費者帶來亮色,同時也算是練兵的過程,也有很多啟發(fā)。

    

  疫情期間我們也在積極準(zhǔn)備疫情后的恢復(fù)工作,專門推出了國色東方主題線路,包括跟北京市文旅局合作的漫步北京,跟北京東城文旅局合作故宮以東,把文化和旅游結(jié)合,把文化內(nèi)涵和旅游的休閑新方式集中打造起來,形成周邊游不再是以走走逛逛為主,而是加入很多文化內(nèi)涵。在疫情后邊我覺得隨著大家消費習(xí)慣的調(diào)整,也比較看中研學(xué)、親子,包括針對中老年游客休閑類、戶外類、養(yǎng)生類、保健類產(chǎn)品的需求,針對這些不同用戶推出了各種不同產(chǎn)品組合。整體來講,我覺得無論如何人民的生命財產(chǎn)安全是第一位的,在疫情期間我們響應(yīng)政府號召,推出了五心服務(wù),就是讓客戶在購買產(chǎn)品時以安全為第一目標(biāo),通過安心、省心、貼心、暖心、靜心的五心服務(wù)做好安全保障。像我們凱撒旅業(yè)的大巴游,因為我們是東京奧運會指定的代理商,所以在疫情期間承載了國家體育總局很多運動員從國外回來的接機和轉(zhuǎn)運工作,這期間我們積累了非常豐富的安全轉(zhuǎn)運經(jīng)驗,讓我們把這些條令放在接待游客當(dāng)中,起到了非常好的經(jīng)驗支持和指導(dǎo)。

    

  后疫情時代,剛才前面幾位同仁講過,旅游環(huán)境、大眾消費心理發(fā)生了變化,我也很認(rèn)可把旅游產(chǎn)品向品質(zhì)游、偏向于定制游、偏向于私家團這種形式出行,方向沒有什么太大差別,而且隨著疫情的發(fā)展大家可能對于旅游休閑服務(wù)的要求會更高,我也提一些建議。

    

  第一,因為疫情確實持續(xù)時間比較長,對于企業(yè)的資金流來講是非常嚴(yán)峻的考驗,因為剛剛也聽到很多企業(yè)同仁說,一是保護員工別主動辭退,二是保證現(xiàn)有的生產(chǎn)經(jīng)營,這些都是要用很大的資金去做支撐,現(xiàn)在整個企業(yè)來講,對于復(fù)工復(fù)產(chǎn)以后的資金支撐需要比較大,現(xiàn)在很多企業(yè)的資金流鏈條基本上屬于斷裂狀態(tài),但是疫情過后整個旅游行業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈大家都缺資金,所以復(fù)工復(fù)產(chǎn)以后如何能夠讓資金有序的流動起來,并且能夠給企業(yè)一些啟動資金上的支持,我覺得這點可能要通過戴院長幫我們反饋一下。

    

  第二,經(jīng)過這次疫情我們覺得其實對于旅游行業(yè)員工的流失還是有一定影響的,而且旅游行業(yè)是經(jīng)驗性的行業(yè),培養(yǎng)任何員工沒有三五年的時間你都是無法成型的,所以我覺得后續(xù)企業(yè)也面臨著很多員工培養(yǎng)和人才梯隊搭建的問題,后續(xù)希望在這方面我們也跟咱們旅游研究院一起共同配合。

    

  第三,我們希望政府能夠多幫著我們在輿論上進行發(fā)聲,像昨天文旅部開放跨省旅游這個事一出來以后,我覺得整個朋友圈都明顯的活躍起來了,大家都是非常關(guān)注,像過年一樣,我覺得這個是民心所向,如果政府適時的幫著旅游行業(yè)發(fā)聲的話,對于旅游行業(yè)的復(fù)蘇我覺得會產(chǎn)生非常積極的作用。

    

  凱撒在這期間也在做一些事,包括利用國家在海南免稅政策的重大利好,以旅游促消費、以消費帶動旅游復(fù)蘇這種良好局面的推出,也是需要政府給予政策方向上的明確和支撐。

    

  恢復(fù)跨省旅游,就像戴院長說的,既要保持樂觀,也要理性看待,因為我總覺得現(xiàn)階段一定會有爆發(fā),為什么?旅游需求被長期壓抑,有政策上的需求沒有釋放出來,一定會有爆發(fā)的,但是我覺得后續(xù)的話還是關(guān)注旅游服務(wù)的滿意度,因為游客還是最終的根本,關(guān)注游客服務(wù)滿意度,關(guān)注項目的設(shè)計創(chuàng)新,不走低價團、不走低端旅游服務(wù)品質(zhì),不去給咱們旅游整體行業(yè)的發(fā)展抹黑,我覺得這是我們旅游從業(yè)人員應(yīng)該做到的。 

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