專題對話|體驗經濟下的旅游產品創新

導言：除了科技領域，創新還可以體現在社會生活的方方面面，比如當下算是一種全新的經濟形態，但它仍然定義了一個新的商業時代。而在這個時代里，我們的行業需要為產品找到新的生存價值與空間。讓我們從專題對話中去了解各位嘉賓如何看待體驗經濟下的旅游產品創新。

主持人：安妥文旅總經理、首都經濟貿易大學研究院 王侃

嘉賓：    

萬事達卡中國區會員業務發展副總裁 張昊

中國旅游飯店業協會副秘書長 譚東方

《旅游學刊》執行主編 張凌云

CNN國際商務部中國區總監 湛春春

中國聯通集團文化旅游拓展部總經理 李玲

桂林唐朝國際旅行社有限責任公司總經理 周曉光

主持人： 旅游產品的創新是一個永恒不變的話題，但體驗經濟在經濟學中也有其專屬定義，張凌云教授是旅游界資深專家，曾經是國家級旅游規劃編撰專家，請您用最簡單一句話給在座各位描述一下，在體驗經濟的概念下，旅游是一種什么樣的形態呢？

張凌云：體驗經濟是繼服務經濟一個新的發展階段，服務經濟主要是講滿足顧客某種需要，測量標準就是滿意不滿意。體驗經濟更多是情感上的回報，給他留下美好的記憶，要超出他的預期。服務標準是滿意了，跟預期差不多。但到了體驗經濟，是意外驚喜，超過了預期，給我留下了很深刻的記憶和回憶。這就是體驗經濟和服務經濟的主要差別。

   

主持人：在剛剛公布的國家“十四五”規劃中也提到了文化和旅游融合發展，請問在文旅融合大背景下，旅游產品的創新要注意哪幾個方面？

張凌云：在文旅融合背景下，體驗有四個維度，可以從被動的和積極的，從接收和沉浸，如果按照這兩個維度來分，一般是娛樂和審美、教育和現實，在體驗王國四個維度里，文旅融合，過去就是走馬觀花，文化就是從被動接收、說教或審美層面就是打卡、拍照，就留下這一點東西。如果從體驗經濟視角下來講，文旅融合首先對文化要有深度的發掘和解說，要在表現手法上結合更多應用新技術，像VR/AR，以及文創手段，把這個變成積極參與進去，不是觀眾只是被動地看，而是參與到其中，還有浸入到里面。

   

主持人：問一下譚東方秘書長，您所在的機構是全國酒店業最大的行業協會，能否給我們介紹一些數據，告訴大家在過去10個月當中，中國的飯店業經歷了哪些波折？

  

譚東方：全國性數據現在還沒有出來，可以舉一個地方性數據，如比較有代表性的上海的最新數據，2月份，上海星級飯店平均出租率6%，3月份達到了13%，5月份是30%左右，7月份達到了52%，到8月份，因為暑假因素，出租率達到60%，挺難得的。10月份，由于黃金周，達到了66%，比去年同比增加了16個百分點，確實不易。按季度來講，上海第一季度平均客房出租率19%，第二季度25%，第三季度54%，從第三季度和一開始比，從第一季度39個百分點降幅收窄到第三季度13個百分點的降幅，星級飯店如此，非星級飯店基本也差不多。從目前來看，上海酒店恢復率可以達到55%～60%之間。

有一個問題應該引起酒店人的關注，即平均房價，這也是非常敏感的。平均房價明顯下降，對酒店效益的影響非常大。從目前來看，前提條件保證情況下，明年企穩陸續往上增長的幅度也不會太大。

   

主持人：秘書長的職業生涯基本上都是在北京飯店做過的，作為標準住宿行業的老前輩，您覺得標準住宿行業應該怎么樣做旅游產品的創新？

譚東方：從目前來看，近年來民宿是一種新興的產業，可以說是對標準飯店住宿業的一種補充，像浙江在全國做得是比較好的，不能按照酒店標準，是屬于非標，迎合了尤其是年輕人的生活方式，我們叫體驗下的經濟，也就是說網紅也好、年輕人打卡也好，民宿現在發展的趨勢挺不錯的。

從創新角度來講，我個人觀點是創新不能把自己的傳統優勢丟了。把傳統的優勢做好了，在此基礎上再根據現在大眾的口味做好了，實際上確實有得可做。民宿、酒店不矛盾，適應不同的人群，作為酒店人來講，對于旅游酒店飯店業要充滿信心。

   

主持人：下一個問題想交給聯通文旅的李總，聯通在5G方向上的發力很早，可能臺下很多聽眾都已經換了5G手機，在5G新技術場景下，5G新技術可以為游客帶來什么樣新的旅游體驗呢？    

李玲：聯通現在是一個智慧旅游服務商，我們在智慧旅游場景方面已經落地了諸多案例。疫情之后，在國家加大國內循環政策指引下，其實我們也一直在探索如何通過新技術實現旅游產品的賦能，讓我們旅游目的地能有更多獲客的亮點。

文化旅游行業是一個社會化產業，運營商正是服務于社會百業，所以我們就把5G在各個領域應用的一些成熟場景服務到文旅行業來，實現旅游產品的升級。

如在安防領域應用5G+AR技術，查逃犯；5G+AR，把攝像頭放到祖國最南端三沙島，在博物館里可以通過AR眼鏡看到廣闊的疆域，這也是主權教育等等，這些場景其實都非常有意思。

主持人：在4G時代，大家有一個概念，就是說運營商搭建好平臺以后，剩下的事情交給后端來處理，在5G時代，聯通依然扮演這樣的角色，或者有什么新角色嗎？

李玲：大家可能有一個誤區，覺得運營商把網絡建好了，應用服務商建應用，老百姓換5G手機就能體驗了。4G改變生活，5G改變的是社會，因為5G其實是服務于行業的，定制化的網絡服務會成為行業解決方案和產品的重要組成，運營商不會像4G時代一樣普適化建網，一定是針對行業有需求、有場景才會進行特殊的部署。

主持人：請問一下張昊總，我們知道萬事達的卡在全球擁有超過27億的持卡人，可以說占據了支付渠道的半壁江山。我想問一下張總，在促進境外的出行，在促進境外旅游消費方面，萬事達今年有哪些新的舉措呢？    

張昊：其實大家聽到萬事達卡，很多人還覺得萬事達卡是一個做信用卡的公司，其實不是。萬事達卡是在銀行信用卡背后的一家科技公司，我們的內核也是創新。

首先第一個關鍵詞，化繁為簡。我們在這兩年就做出了一個新產品，返現卡。持卡人在消費的時候，他不需要額外的任何東西，也不需要注冊，筆筆返現1%。甚至有些產品我們做到筆筆返現2%，深得持卡人的歡迎，也深得市場的歡迎，我想這是化繁為簡的案例。

第二個關鍵詞，適時之需。就是在適應的時候給出一些需求。

主持人：萬事達卡作為一個國際的支付平臺，在目前的經濟“雙循環”模式下，針對國內的旅游目的地吸引海外游客，你們有一些新的舉措或者產品嗎？

張昊：可以講一講入境方面的需求。這方面我也想提一個關鍵詞，包容性。但我今天想講的更多的，體現在消費支付中。我們自己用支付寶、微信，只要后面綁著銀行卡，一個月都不需要帶現金出門。但是作為外國旅客來講有多少人會使用，或者會下載支付寶、微信呢，那又有多少人會去注冊呢，還有多少人可能覺得綁卡不是那么方便呢，所以這一塊是我們考慮的問題。我們前一段時間和滴滴進行合作，讓外國游客進來之后直接可以使用境外信用卡，在中國使用網約車的服務。我們上個月和上海地鐵還進行了合作，在上海地鐵Metro大都會里可以直接綁定國外的信用卡。說到底，外國友人如何覺得中國是一個友好的，如果覺得中國是友好的，如何覺得中國是有包容性的，它真的不僅僅在于一個或者兩個英文講的比較好的導游。更在于每天日常的點點滴滴刷卡，或者支付體驗中。

主持人：下面我想把問題交給桂林唐朝的周總，您一定對體驗經濟下行業變化趨勢有非常深刻的了解，您怎么看旅游產品的創新？

周曉光：我這一塊想從客戶需求端來談一談看法。

作為一家專注于為客戶提供旅游產品和服務的企業，我們高度關注客戶的感受。所以從我們的行業角度來看，客戶的這種參與、交融，他自己對當地生活的深度融入，這個方面來說倒顯得更為重要了。

受這個啟發，我們后來開發了一系列的旅游產品，它就擺脫了常規傳統的觀光類型，我們會更加關注客戶的深度體驗。比方說到當地，過當地人一天的生活。從早上開始進菜場買東西，然后再跳廣場舞，再學習烹飪。這樣的話，給客戶帶來整體的體驗會大幅度提升。所以這個我們是從客戶的旅游感知來去看，在我們看來旅游不應當僅僅是用眼睛來去體驗，而且你可以用整個身心來去體驗。

   

主持人：接下來，我想請您能不能用一兩句話，在這里給整個行業，包括旅行社行業和旅游行業說兩句話，打打氣！

周曉光：旅游它已經不是生活的點綴，而是生活的必需。雖然現在疫情按下了旅游的暫停鍵，但我們要說旅游沒有死，也永遠不會消亡，它只是暫時停止而已，今后它一定能夠come back。

   

主持人： 湛總，我們都知道現在談到媒體的分類時，會把CNN歸類為傳統媒體。與之相對的是快手、抖音、Facebook、推特。您所代表的媒體在旅游產品的話題里，有什么成功案例和優勢呢？

湛春春：我回應一下“傳統媒體”的問題，大家可能有一個誤解，CNN就是美國一個做新聞的電視媒體。其實我們今年正好是40周年，在過去40年當中，我們在數字媒體和社交媒體這一塊做了很大的創新。

舉一個例子，我們在社交媒體這一塊，我們把華納媒體旗下100多個媒體賬號，現在都整合到一起，形成一個以大數據為基礎的社交媒體營銷的平臺。這個平臺我們可以觸及到13億的粉絲，可以幫助這些平臺去更加智能化的制定品牌的宣傳策略，以及內容的策略。

我發現有時候在海外推廣，希望把每一個旅游資源、每一個產品都一一羅列出來。但現在隨著科技的發展，大家對內容的期待值是非常高的，但注意力卻很低。如果說我們很大的信息量的話，反而他什么也記不住。在這種情況下，我們應該是怎么樣去吸引這些目標受眾呢。有調研顯示，這種講故事的形式比傳統的廣告形式能夠引發的情感體驗會高出63%，如果你有一個很好的情感體驗宣傳內容的話，能夠促進銷售方面的額度增長23%。所以，以講故事來推廣是一個很好的推廣方式。

   

主持人：謝謝今天所有在座的各位嘉賓，你們從支付的角度，從飯店業的角度，從學術的角度，媒體的角度，然后5G和新智能的角度，以及從一線操作人員的角度，都給我們完美的闡述了旅游產品創新應該怎么樣去走，這個路怎么樣去走，怎么樣去做，希望今后能夠再次有機會和大家一起討論這個話題。