途牛“抗疫”中的“舍”與“得”：10倍進線量 50萬次資源更改動作 保障覆蓋2月團期

節前就開始的疫情，讓往日里喧囂的城市暫緩了蘇醒。有人考慮著復工日期漸進，還有一些人，他們和奮斗在戰役一線的醫護工作者、政府工作人員、媒體記者一樣，也同樣始終堅守崗位，這是神經緊繃的半個月。

途牛的客服團隊也正在經歷一場難忘的“戰疫”。有過深夜下班后被攔在地鐵站外的瞬間，有準新郎加班工作、婚禮兩邊跑，有餓著肚子依然接不完電話的崩潰，也有反復解釋后被顧客理解的欣慰……

（最難忘的一個除夕，途牛客服在朋友圈感慨）

計劃好的春節婚期與“請半天假都是奢侈”的加班

無論在工作上還是生活上，今年對于出游前服務部的客服夏以飛來說注定是一個難忘的年。他沒有料到，早已計劃好的婚期卻趕上了客戶服務最繁忙的時候，雖然有大量的婚禮籌備工作需要完成，但在部門人力不足時，夏以飛仍然努力協調，更顧不上自己身體的不適，擠出時間趕去支援。

1月21日開始，因疫情引發的退改訂單量劇增。由于部門工作量過大，1月22日，夏以飛放棄調休趕去公司處理訂單。“等著處理的訂單太多了。”在訂單退訂高峰期，半天的調休都是奢侈。就這樣，他一直堅持了半個月。

夏以飛的加班“晚餐”異常簡單，“因為胃口不好，也實在吃不下太多。加上電話太多，泡面最方便。”他也已經沒有太多的時間來焦慮和擔心籌備婚禮的各項安排。春節那幾天，夏以飛都是夜里11點左右下班，“我下班還算早的，有些同事都是凌晨一、兩點才舍得走。”

部門同事有時會半開玩笑地問：“老夏，婚禮準備好了嗎？”

“等等，先把這個客人的事情處理完。”大年初四，夏以飛簡單地完成了婚禮，休息了僅僅兩天后又匆忙返崗。

客戶的理解能夠溫暖被攔在地鐵站外的瞬間

今年是“牛人專線”客服燕婷婷第一年春節值班。疫情發生后，由于組內客服在外地無法趕回來，從大年三十到初六連續值班的7天內，燕婷婷都以一己之力處理組內的所有訂單，“電話一個接一個的，一直接都接不完，有客人說我們不接電話，其實是電話太多，真的接不到。”忙得顧不上吃午飯是那幾天的常態，值班經理把午飯熱好了放到她辦公桌上，燕婷婷也沒時間吃，一般只有晚上10 點多下班后回家才能吃上一口。

大年初一那天，媽媽太想念女兒，給她打了十幾通電話催她早點回家過年，但訂單咨詢量太大，“客人的電話都接不過來了，實在沒空和我媽細說。”

燕婷婷對大年初一這一天印象尤深。一位山東濟南的吳阿姨不太理解產品退改政策，在燕婷婷和她電話交流30多分鐘后，吳阿姨對咨詢結果仍然表示不滿。晚上10點半左右，燕婷婷再次打電話嘗試溝通，沒想到，電話那頭的吳阿姨說：“感謝你這么晚還打電話給我，謝謝你。”燕婷婷耐心傾聽吳阿姨的意見并重新解釋退改政策，“吳阿姨的理解，也是給一天的工作畫上了圓滿的句號。”

當天晚上，燕婷婷和客戶溝通到22:45之后才準備收拾下班，但當她走到地鐵站，卻因為沒有口罩被工作人員攔在了站外。燕婷婷這才知道，當天，南京發布了在公共場所實施佩戴口罩的通告，而她因為一整天都忙于工作而忽略了這個信息。晚上11點的南京，寒風中下著小雨，公交也已經停運了，燕婷婷在路邊等著打車。她給媽媽去了電話說已經下班了，正在回家的路上。電話那頭的媽媽，終于也能放下心來。

對于包括途牛在內的在線旅游業來說，本應是傳統出游旺季的春節假期瞬間迎來了數據量龐大的“退改”井噴潮，旅游從業者的工作量持續爆滿，成為了“戰疫”中的另一群逆行者。

（忙著接電話的途牛客服，隨時還要關注手機微信工作群里的訂單進展，不敢錯漏每一個訂單的跟進）

（客服們發朋友圈相互打氣）

用戶給予的體諒，是所有客服在舍與得之間收獲的一劑良藥。

我們知道在電話那頭的您正焦慮地等待著答復，也請你們相信，途牛的客服一直在努力，不曾有過半分懈怠。

1月21日至2月2日，途牛的退改和咨詢呈現持續的爆發式增長，客服電話接聽量暴增10倍以上，并于1月24日達到1.6萬通峰值，IM日均咨詢量最高超9000個，共協商資源端各類更改動作約50萬次。同時，途牛服務退改保障措施經歷了15次持續升級，出境跟團（包含半自助）、出境“機票+當地打包行程”、出境自由行、境內目的地度假產品、全球單訂酒店等退改措施覆蓋至2月29日。

截至2月5日，途牛已對客完成2月29日前大部分國內度假產品的退改，尚有部分出境跟團等產品的退改正在有序進行中。