疫情后旅游行業的新趨勢

演講人：世界旅游聯盟副主席、法國地中海俱樂部全球總裁Henri Giscard d'Estaing

導言：此次危機引發的另一個加速變化是數字技術的關鍵作用。在封鎖期間，全球范圍內在家工作已成為許多人的日常生活。因此，數字化是另一個主要杠桿，在改善和優化旅游業預定流程的同時，也優化了度假村和目的地體驗。對于疫情后旅游行業的新趨勢和變化，世界旅游聯盟副主席、法國地中海俱樂部全球總裁Henri Giscard d'Estaing 表達了自己的專業看法。

世界旅游聯盟的各位同事們大家好，  

                                         

我更希望今天能和你們在現場再次相聚，但新冠肺炎危機仍肆虐歐洲，邊境仍處于封鎖狀態。

盡管如此, 鑒于我的觀眾來自世界不同國家，并且明年我們將基本控制住此次疫情，我決定將信息聚焦于未來, 聚焦于伴隨此次疫情而來的經濟和社會危機可能導致的新趨勢和可能結果。

但是首先，請不要忘記，旅游業一直以來是一個波動很大的行業：近年來，我們經歷過地緣政治和氣候危機，但是，持續時間如此長的疫情是一場前所未有的危機，影響了全球所有國際旅游目的地和市場，在全球范圍內產生了巨大影響。

其次，此次疫情表明重大突發事件可能迅速發生并產生嚴重后果。人們首次經歷了前所未有的自我隔離，最后但重要的一點是，它提醒每個人旅游業的重要性，旅游業約占世界生產總值的10％，創造了數億個就業機會。

旅游業確實代表了世界上數億個工作崗位。旅游業也意味著生活、社會關系、相互了解和幸福。旅游業是發展與和平的一個主要因素。

根據不同國家以及市場的不同規模，我們遲早將擺脫這場空前危機。旅游活動將會以一種新的、不斷發展的方式重啟。

疫情在短期時間內改變了什么

現在讓我首先概述一下這場危機在短期內帶來了什么變化。讓我們看一下中國，在中國我們既看到了這場危機的開始，也看到了擺脫危機的開始。

中國是反映未來旅游業以及客戶趨勢和期望的極佳指標。從四月份到現在，中國政府采取了許多有效措施來應對危機，例如：

嚴格追蹤/隔離/治療等協議，以此保證游客流量大規模地逐步恢復；

鐵路網的發展（安全且可靠）；

開發更多的“體驗式”旅游目的地，例如云南/四川，標志著中國人渴望發現自己國家的自然和文化美景。我很高興地中海俱樂部（Club Med）在這些地區（如麗江、昆明和成都）擁有度假村項。

中國市場的活躍度讓我們知道，旅游業可以在當地迅速回暖。我們在地中海俱樂部注意到中國顧客想要享受封鎖時期的生活。他們在遵守嚴格的衛生規范的同時，也希望在一個集體的快樂的氛圍中發現自己、去旅行、去享受家庭的幸福時光。去年夏天，我們注意到歐洲的客戶也有同樣的行為，現在日本和巴西也有類似現象。

自五月以來，我們看到中國旅游市場出現了穩步且強勁的恢復，周末和節假日的入住率很高。

今年黃金周期間有超過6.5億人出行，雖然這一數字較去年有所降低，但這個數據反映了中國人重新探索自己國家的強烈愿望。

在地中海俱樂部，我們在北京和上海地區的3個度假村在2020年4月底重新開業成功。桂林和三亞的度假村入住率也很高。這的確讓我們備受鼓舞。

正如我剛才所說，中國市場是其他相關市場發展的一個重要指標:

以地中海俱樂部為例,今年夏天我們在準備重新開放歐洲地區的度假村時，就從中國地區度假村的重新開放以及他們的衛生措施中獲益頗多。它幫助我們加強了我們在世界各地的健康規程。

從全球化的角度來看，結合社交媒體和網絡購物，我們可以從中國觀察學習新的營銷方式。最明顯的轉變是使用實時流媒體（直播）作為重新啟動市場的主要溝通方式和促銷杠桿。擁有龐大粉絲基礎的博主或者有影響力的人（意見領袖）直播他們在度假目的地的經歷，并直接進行推廣。如果你被吸引了，只需一次點擊就可以獲得同樣的旅行經歷。三亞的亞特蘭蒂斯早就做到了，而且很成功。自三月以來，在地中海俱樂部，我們已經完成了超過30場直播。

在中國，平均每天花費4小時在移動互聯網上，這遠高于西方國家，這可能是旅游生態系統的一個新的轉折點——以自己夢想的方式，計劃、選擇假期并度假。

從心理學的角度來看，這場全球危機已經改變并將繼續改變人們與旅行休閑互動的方式。

我相信這兩種矛盾的感覺將會碰撞，我們將不得不面對它們:一方面，盡管技術取得了前所未有的進步，但總會有風險，甚至是無法預測的風險，因此，總有一種不確定感在提醒我們旅行時要謹慎行事。另一方面，另一種與前一種非常相關的感覺，產生于“一切都是脆弱的，永遠不會持久”的想法，其特征是渴望最大程度上享受現在的時光。

因此，這次危機：將為我們認為必不可少的兩個概念賦予更多價值： “環游世界，并與家人朋友一起體驗”；告訴我們必須享受生活每一刻(“及時行樂”)；會激發新期望、創造旅游新方式讓我們享受生活，享受當下。

COVID-19帶來的全球范圍內的長期變化

現在讓我們從更長遠的角度來看: 未來的度假新模式會是什么?

首先，我認為逃離和發現的欲望會維持原樣甚至更強烈。但這次疫情事件清楚地揭示了一個重要概念:衛生風險。

未來我們會有疫苗會有治療方法，我們將共同控制COVID-19病毒，但我們仍需牢記一件事：此類事件可能再次發生。

2001的911事件使與恐怖主義有關的不安全感成為旅游業的一個重大挑戰。該風險已經得到管理，但仍然存在。

COVID-19提出了一個新概念：衛生風險。過去幾個月采取的所有衛生措施都將在未來發揮作用，但我們必須從長遠考慮并加以調整，使其與旅行者豐富的體驗相結合，確保它們成為強大資產，而非限制。

這場危機強化了另一個大趨勢：當事情沒有按預期發生時，我們需要安全感和陪伴。

突然關閉邊境或遣返情況不易發生，故而許多人將記住這次滯留在目的地的事件。

游客們將信任那些有能力、有較強衛生措施的旅游服務商:

管理風險和不可預見的事件；可以立即將客戶送回國，同時為無法出行的客戶提供令人滿意的替代方案。這正成為贏得客戶信任和忠誠的基本標準；安全性追求與靈活性追求并駕齊驅。

從結構上看，之前，在中國的大多數預訂都是在入住前一個月至15天內完成的。我們看到現在的預訂高峰是在出發前3天。

在地中海俱樂部, 我們看到這最后一刻的趨勢擴展到了其他國家：延遲預訂的趨勢是一個根本性變化，需要深刻反思銷售和營銷周期以及收入管理，其中必須包括以比COVID-19危機之前更加靈活的方式處理取消、推遲和更改預訂的可能性。

我們還注意到，當邊界重新開放時，人們對度假和探索的渴望依然存在，只是以一種更負責任的方式、更尊重環境的方式體現。

作為旅游業從業人員，我們必須更多地考慮到這種“自覺旅行”的趨勢，對我們的客人負責，也對環境和歡迎我們的社區負責，他們現在深受這場危機的影響。

我們需要加倍努力，保護和加強特殊但脆弱的旅游目的地提供的自然文化遺產，從而打造更可持續的旅游模式。同時，一些大規模性質的旅游活動也必須受到質疑。

此次危機引發的另一個加速變化是數字技術的關鍵作用。在封鎖期間，全球范圍內在家工作已成為許多人的日常生活：因此，數字化是另一個主要杠桿，在改善和優化旅游業預定流程的同時，也優化了度假村和目的地體驗。

客戶比以往任何時候都想充分利用自己的假期。這意味著我們需要減少預訂、住宿、活動期間等待的時間。

例如，在地中海俱樂部，我們希望確保當顧客到達度假勝地時，盡可能多的到達手續已經辦理完畢。這要感謝我們的數字“便捷到達”服務:為參加活動的兒童登記、辦理房間登記、佩戴非接觸手鐲。甚至在我們的滑雪場，已經預訂的滑雪用品在客人到達后就已經在客人的私人儲物柜里。此外，我們還提供無縫體驗和支持保持物理距離，這允許顧客在到達旅游目的地的第一秒就可以享受假期。

我想強調的另一個例子，，由地中海俱樂部（中國）與Thomas Cook合作推出的全新的基于微信小程序的“數字管家服務”，旨在銷售地中海俱樂部打包住宿產品以及其他服務。

我們的客戶可以在旅行前和旅行中隨時與托馬斯庫克的客服聯系。當我們重新開放我們的海外目的地時，這項服務對于陪伴中國客戶度過國際假期特別有用。

最后，此次疫情帶來的變化是：我們當然會再次旅行，但肯定會更好，也許會減少旅行的次數，但是旅行時間會更長。

隨著遠程辦公成為許多公司的常態，我們必須發明其他形式的生活安排方式，使人們能夠將工作，假期和家庭生活結合起來。

與復星旅游集團(Fosun Tourism Group)合作，我們正在中國試驗“假日”概念，基于托馬斯·庫克應用程序而提供的一種集假期、工作、教育和休閑于一體的旅行模式。

最后，我想與大家分享的觀點是，每次危機都是重塑和滿足新客戶期望的機會。

我們需要使我們的行業適應“新常態”，并恢復對旅游業的信心。中國給我們提供了有關顧客期望和旅游業發展的主要趨勢的重要指標。

繼續前行，相信一個更好、更光明的明天即將到來。我也相信在這次重大危機中提供優質、安全、真實體驗的旅游運營商將會強勢反彈。