專題對話|從“新冠”疫情談旅游業危機管理及應對策略

導言：新冠疫情在給行業造成沖擊和損失的同時，也迫使我們對于行業的危機管理給予更多的重視和思考。這就意味著即使我們處在行業的快速發展期，我們仍應該有居安思危、未雨綢繆的風險意識，以確保應對危機的資源和能力。

當危機來臨時，需要我們迅速反應，有效應對，確保信息能夠暢通，行動能夠協調，政策能夠保障，也需要在全球范圍內實現政府和業界的廣泛合作。“從新冠疫情談旅游業危機管理及應對策略”的專題對話，邀請來自不同國家、企業、政府、協會以及旅游城市代表共同探討這一話題。

對話主持：中國旅游協會副秘書長 吳曉梅

對話嘉賓：

克羅地亞共和國駐華大使 達里歐·米海林閣下

泰王國駐華大使 阿塔育·習薩目閣下

重慶市文化和旅游發展委員會黨委委員、副主任 秦定波

西安市文化和旅游局黨組書記、局長 王慶華

四川省旅游投資集團有限責任公司集團董事長 任丁

歐洲旅游委員會執行主任 愛得瓦多·桑坦德先生（視頻）

主持人：有請泰王國駐華大使阿塔育·習薩目閣下介紹泰國旅游業受疫情影響，以及社會各界采取了哪些應對措施？泰國解禁后迎來首批游客來自中國，大使閣下如何看待國際社會開展聯防聯控合作前景？

阿塔育·習薩目：全球新冠疫情對于泰國來講經歷了很多困難，特別是旅游業、航空業、酒店業，今年上半年，全球到達游客大概降低了89%，我們采取的措施是促進國內旅游，政府提供刺激措施，讓泰國人到其他省去旅游，包括補貼酒店、機票，旅游業也有稅務激勵措施，同時還有不同的措施來促進全球旅游業的發展，希望旅游業更加健康、更加可持續。

很多人稱贊泰國在防疫方面做得非常好，大概只有5000多例確診病例，在過去三個月中已經沒有本地病例了，希望越來越多的游客能來到這個國家，包括健康醫療旅游，我們會有特殊簽證能夠讓商務人士、普通旅游者到泰國有14天的隔離期，這是我們采取的一些措施來促進本國旅游給予旅游業稅收優惠，以及發展醫療旅游。

主持人：謝謝大使閣下，為我們描述了泰國的防疫措施。重慶市文化旅游委秦主任，您認為重慶此次危機應對中最有效的措施是什么？如何保證這些措施能夠真正落地，讓企業能夠實實在在享受到？

秦定波：今年上半年疫情讓全國旅游業一夜之間進入了休克期，重慶也不例外，在重慶尤其受到重創的兩類企業，一是旅游的中小微企業，因為本身抗風險能力比較弱；二是重資產企業，像景區本身銀行信貸壓力很大，再加上每年營收，一下凍結了。尤其對于重資產企業未來的投資信心大打折扣。為此，重慶市政府應對疫情提出了一個總的原則和五項措施。總原則是政府扶持、企業自救、行業自助，重拾信心，轉危為機。五項措施：1.給予財政專項補助，財政拿出錢來給旅游景區、旅行社、酒店等等一些專項補助；2.提供金融支持，包括低息貸款、免息貸款；3.減征企業稅費，包括暫退質保金；4.鼓勵和落實帶薪休假，為旅游企業復蘇提供流量支撐；5.讓旅游業如何實現產品升級和產業升級，真正促進旅游業高質量發展，在這些方面我們下了很多功夫，包括完善應對公共危機的政府旅游治理體系等等措施，來應對新冠疫情。

有這么多好的政策，怎么落到實處？這就靠各級黨委和政府，尤其靠旅游部門要積極擔當作為，積極為企業分憂解愁，我們的措施是：實時公示、公告、公布；引進第三方審計機構及時介入；加強審計巡視巡查等等，從政策落實情況來看非常好，幾乎沒什么差錯。    

主持人：歐洲也是中國人喜愛的旅游目的地，歐洲的旅游同行在疫情之后都采取了哪些具體應對措施？現在我們看下歐洲旅游委員會執行主任 愛得瓦多·桑坦德先生的視頻，聽聽他對中歐市場雙向恢復有什么好的建議。

愛得瓦多·桑坦德：疫情對于歐洲旅游業的確造成了巨大的影響，歐洲各地都是如此，尤其是那些家族企業更是如此，很多國家已經關閉了自己的國境，使得國際游客沒有辦法入境。在過去幾個月中，包括7月和8月本來是我們夏季旅行旺季，但由于疫情原因，人們沒有辦法去旅行，但看到人們旅行的愿望并沒有減弱，事實上變得更強了。因此，我們希望隨著疫情的防控到位，逐漸開放國境，能夠滿足人們旅行的需求。    

我們在歐盟范圍中也開始采用一些歐盟范圍統一促成措施，希望能夠應對疫情的影響。歐洲面對最大的問題就是協調方面的問題，為了能夠更好支持旅游業的復蘇和現階段困難時期的生存，必須要能夠在歐洲范圍中有一個協調統一的旅客安全健康防疫標準。

我們需要能夠更好聽取旅游業以及相關行業利益相關方的聲音，能夠博采眾長，了解大家的想法，政府也需要能夠更好建立一個歐洲統一的核酸檢測標準。這些措施都是至關重要，并且是相輔相成的，旅游業是非常重要的行業，旅游業是基于人員流動的，為了能夠更好保護人員的安全和健康，我們必須要在防疫工作上做到更好。

主持人：剛才了解了整個歐洲旅游業的情況，再了解一下座落在歐洲東南部的克羅地亞共和國的情況，現在就請克羅地亞共和國大使達里歐·米海林閣下介紹一下旅游業在克羅地亞的情況是怎樣的？社會各界都采取了哪些應對措施？

達里歐·米海林：在過去三年中有越來越多的中國游客到訪克羅地亞，2019年大概有50萬的中國游客到訪克羅地亞，我們其實希望能夠達到70萬游客，特別是中國到克羅地亞的直航，會有很多中國游客到來，但由于疫情影響，希望大家保持對到克羅地亞旅游的熱情。

剛才歐盟旅游委員會愛得瓦多·桑坦德先生提到，對于歐洲的旅游，歐盟之內的旅游，包括克羅地亞、歐洲的地中海，今年特別幸運的是達到了2019年整個游客量50%，所以我們有很多短期的包括過夜游，保證了我們現在相對來講的成功。

克羅地亞有300萬人口，去年接待了1800萬游客，游客量人數達到人口將近5倍，旅游業占克羅地亞GDP的20%，疫情也影響了克羅地亞的經濟，政府有相應措施來支持旅游業，包括稅費減免，創造更多機會，還有很多旅游打包，希望大家能夠一起沖過2020年，準備2021年旅游業能夠更好一點。

主持人：西安的旅游久負盛名，為旅游業盡快復蘇，西安推出了20多項真金白銀的措施，接下來想請問西安市文化旅游局黨組書記、局長王慶華女士談談，推出這些優惠措施的同時，如何避免旺丁不旺財的現象，有沒有考慮未來恢復入境游的一些措施？

王慶華：經歷過這將近十個多月，每一名文旅行業從業者可能都有一些自身的體會，作為我來講，最想跟大家分享三個層面的體會：

體會1，旅游的危機管理要堅定信心。不管是政府部門，還是作為旅游從業者來講，我們一定要堅定信心，在我們這個行業是能夠做好面對疫情防控下如何發展旅游業。

體會2，加速創新。如何錯峰、預約、有序，如何實現旅游業高質量發展，在旅游產品轉型升級創新上面我們要有新的思考。怎么樣在疫情防控形勢下更快速推進全域旅游建設，有更好的城市更新，能把很多歷史文化故事展現在城市基礎設施建設過程中，我們產品的轉型升級過程中，這樣一個更好的發展，促進旅游業的高質量發展。

體會3，共助同心。目前我們正在聚力于文旅體融合發展，布局一些好的、新的文旅項目，也歡迎大家有機會多看西安走走看看，體驗和感受一下我們旅游業跟你以前來到西安時的一些不同。

主持人：疫情的沖擊是全方位的，作為市場的主體旅游企業，今年的日子大都不好過，此次疫情也迫使很多企業出臺了一些新的措施，請任丁董事長介紹一下集團情況，疫情促使咱們集團有了哪些改變？

任丁：四川旅投集團是2017年4月底掛牌成立的，注冊資本金70億元，省委省政府給四川旅投集團的定位是作為推動四川建設文旅強省的旗艦型企業，現在四川旅投集團業務主要涵蓋六個業務板塊，即酒店、景區、航空旅游、商貿物業、文化體育、大健康。另外有三個業務支撐，即旅游金融、旅游規劃、旅游教育。

新冠疫情發生以后，四川旅投集團也經受了一次斷崖式的沖擊，據估計，全年集團會有5億多經濟損失。我們覺得疫情帶來的機會起碼有兩個：機遇一，行業洗牌；機遇二，資產并購。因為在疫情沖擊下，經濟增長下滑，資產價值日趨合理，加強、加快資產并購的步伐。

主持人：剛剛臺上幾位嘉賓主要回答了新冠疫情之后如何應對，現在請各位用最簡練的語言，從自己熟悉的角度談一談旅游危機管理的重要性。  

達里歐·米海林：其實我們今天聽到了很多講者都提到在每個產業當中、在每個領域當中危機管理都非常重要，今年在旅游行業，尤其是國際旅游行業，尤為注意到其重要性。如何能夠從政府和產業雙方面，包括提供健康證明書、充分核酸檢測，以及希望能夠盡快獲得疫苗等等措施來輔助國際旅行，這對于我們來說是目前危機管理當中最重要的內容，我們會與國際和地區的合作伙伴合作。

阿塔育·習薩目：我們需要建立一個非常強有力的管理機制，我們需要有國際合作，包括在研發方面的合作，包括這次疫苗，以及其他相關的研究，我們需要把自己的精力和資源更好集中在安全的旅行上面。

秦定波：這次應對新冠疫情給我們一個重要啟示，就是政府在應對危機當中處于中心地位，發揮著主導作用，政府在這種轉換當中處于一個重要的決定性因素，下一步要加強危機管理，持續提升危機的管理能力。

王慶華：我覺得旅游業的危機管理關鍵是兩重管理，一是態度管理，二是制度管理。只要做好態度管理，完善好制度和措施，中國的旅游業一定會朝著高質量發展不停邁進。

任丁：危機管理是企業生存發展的重要環節，一個好的危機管理是促進企業化危為機、逢兇化吉的關鍵，作為企業危機管理要做好危機的事前、事中和事后管理，把危機損失降到最低限度，使企業在激烈競爭當中能夠立于不敗之地。

主持人：再次謝謝場上的各位嘉賓，感謝各位的聆聽，讓我們共同祝愿全球旅游業能夠遇難成祥，早日迎來春暖花開！