這個新規(guī)10月1日就要施行，旅行社與OTA未來如何良性競爭？

10月1日起，《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）將開始施行，《規(guī)定》明確提出，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。

近年來，中國OTA企業(yè)和平臺的數(shù)量不斷增多，促進了旅游消費。不過，也有一些在線旅游經(jīng)營者上線不合規(guī)旅游產(chǎn)品，擾亂了市場秩序，侵害了游客合法權(quán)益，給行業(yè)健康有序發(fā)展帶來了負面影響。加強在線旅游法治建設(shè)、強化行業(yè)監(jiān)管、規(guī)范市場秩序，日益成為社會共識。

此次《規(guī)定》能否給在線旅游行業(yè)帶入規(guī)范發(fā)展的新階段？未來旅游行業(yè)線上和線下如火如荼更好地融合發(fā)展及良性競爭？

新規(guī)能否遏制“大數(shù)據(jù)殺熟”？

近年來，“大數(shù)據(jù)殺熟”的現(xiàn)象層出不窮。經(jīng)常會聽到有消費者如此感嘆：一些網(wǎng)絡(luò)訂票平臺，如果你高頻搜索和持續(xù)關(guān)注，則搜索的機票價格持續(xù)上漲，訂票后卻又發(fā)現(xiàn)價格下跌。

有知乎用戶在網(wǎng)上說，自己在異地商務旅行期間在使用某打車App時發(fā)現(xiàn)，將應用程序卸載后再重新安裝，車費竟然比卸載前（2分鐘前）便宜了5到6元。

還有消費者向國家旅業(yè)描述，他在訂酒店時以會員身份預訂的價格是238元，而更換另一個手機號在App注冊之后再預訂，價格就是218元，而新號碼多次搜索預訂之后，價格也變?yōu)?28元。”

什么是“大數(shù)據(jù)殺熟”？簡言之，是指同樣的商品或服務，老客戶看到的價格反而比新客戶要貴出許多的現(xiàn)象。從技術(shù)層面而言，“大數(shù)據(jù)殺熟”是基于對不同類型消費者數(shù)據(jù)的“消費者畫像”，判斷其偏好、用戶黏合度、價格敏感度等，最大限度地獲取利益。“大數(shù)據(jù)殺熟”曾入選為2018年度社會生活類十大流行語。

此次出臺的《規(guī)定》將大數(shù)據(jù)殺熟，以及不合理低價游、評價權(quán)保障、旅游者信息使用等諸多熱點問題納入監(jiān)管，作出了相應規(guī)定。

有業(yè)內(nèi)分析人士直言，《規(guī)定》的出臺標志著萬億元規(guī)模的在線旅游行業(yè)進入規(guī)范引領(lǐng)的新發(fā)展階段。

目前來看，旅游行業(yè)尚無有效手段界定“大數(shù)據(jù)殺熟”，《規(guī)定》的出臺將對行業(yè)產(chǎn)生積極地警示作用。那么，《規(guī)定》能否有效遏制“大數(shù)據(jù)殺熟”？

北京第二外國語學院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授吳麗云9月28日在接受國家旅業(yè)采訪時表示，《規(guī)定》的出臺對于旅游企業(yè)存在的“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象能夠起到一定程度的抑制作用，但效果還有待進一步觀望。《規(guī)定》第13條和第15條對于旅游企業(yè)“大數(shù)據(jù)殺熟”是明令禁止的，但是對于處罰的手段，《規(guī)定》提到的是“提醒警示制止，責令限期改正”等。可以說，處罰的力度不是特別夠，所以說《規(guī)定》能否真正對企業(yè)起到震懾作用，還要看后續(xù)的執(zhí)行情況。

國家旅業(yè)注意到，此前實施的《電子商務法》中也提到過對于“大數(shù)據(jù)殺熟”以及在線旅游企業(yè)一些行為的制約，但未明確對違規(guī)行為的判定，什么機構(gòu)來進行處罰，如何處罰等方面缺乏較為清晰的規(guī)定。隨著《旅游法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《電子商務法》等法律的頒布實施，下一步，《規(guī)定》的立法時機是否趨向于成熟？未來還需有哪些方面值得考量？

吳麗云認為，與《電子商務法》相比，《規(guī)定》進一步完善及細化了對旅游企業(yè)一些具體行為的規(guī)定。未來最核心的就是在執(zhí)行落實層面的一些考量，怎樣讓《規(guī)定》能夠切實有效地落地。

吳麗云補充說，“大數(shù)據(jù)殺熟”其實還是具有一定的隱蔽性，對于旅游行政管理部門利用此規(guī)定去監(jiān)管旅游“大數(shù)據(jù)殺熟”增加了難度。如果“大數(shù)據(jù)殺熟”能夠與企業(yè)的商業(yè)失信掛鉤，在OTA企業(yè)依然置規(guī)定而不顧，做出“大數(shù)據(jù)殺熟”的行為，那么，嚴重的可以列入違法失信企業(yè)的名單，就會對企業(yè)的震懾力會更強一些。

傳統(tǒng)旅行社的思考題

“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象反應出旅游行業(yè)一直以來存在的問題，技術(shù)對于行業(yè)有機會亦有挑戰(zhàn)，或多或少還存在壟斷等非良性競爭現(xiàn)象。

OTA在線旅游企業(yè)具有先天性的技術(shù)優(yōu)勢，而傳統(tǒng)旅行社最大的劣勢就在于，技術(shù)層面的薄弱讓其無法擴充線上資源，以及高昂的租金和人工成本限制了產(chǎn)品的價格質(zhì)量等。在資本受限、規(guī)模做不大的情況下，能夠成功擁抱互聯(lián)網(wǎng)，從而實現(xiàn)專業(yè)化和信息化的有效結(jié)合成為傳統(tǒng)旅行社成功突圍的必然選擇。

在吳麗云看來，對于傳統(tǒng)旅行社來說，一方面有來自O(shè)TA的沖擊，另一方面受疫情的影響導致有很多業(yè)務沒法開展。長遠來看，產(chǎn)品和服務的持續(xù)創(chuàng)新，是傳統(tǒng)旅行社存在和發(fā)展的重要前提。“云旅游”以及一些新媒體營銷等形式是傳統(tǒng)旅行社必須去擁抱的創(chuàng)新技術(shù)和方式。

文旅部9月25日印發(fā)的《旅行社有序恢復經(jīng)營疫情防控措施指南(第二版)》指出，要引導和支持旅行社創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，加快推進線上線下融合，借助大數(shù)據(jù)、人工智能、移動通信等新技術(shù)新手段，開展云直播、云旅游、新媒體營銷，及時推出品質(zhì)化、定制化、個性化產(chǎn)品和服務，推動行業(yè)全面恢復和高質(zhì)量發(fā)展。

吳麗云認為，對于傳統(tǒng)旅行社而言，未來一是要及時開發(fā)新的產(chǎn)品和服務來滿足消費者需求。目前因為疫情而導致的消費需求出現(xiàn)了一些新的特征，或者說出現(xiàn)了一些新的消費需求；二是要積極利用一些新技術(shù)，包括一些新媒體營銷手段來緊跟時代發(fā)展潮流；三是要利用已有的如人員服務及資源方面的優(yōu)勢，然后結(jié)合現(xiàn)代人的需求，包括以散客為主體的市場情況來持續(xù)不斷地進行創(chuàng)新，將自身優(yōu)勢發(fā)揮到極致，同時結(jié)合市場銷售和消費需求的變化以及新技術(shù)的應用來隨時做出調(diào)整。

“整體而言，其實不管是傳統(tǒng)旅行社還是OTA企業(yè)，其實都是要根據(jù)市場消費需求的變化而及時調(diào)整營銷渠道、營銷方式以及營銷路徑，這是整體旅游業(yè)態(tài)所共同面臨的問題。”吳麗云說。

線上線下如何更好地融合？

市場秩序需要全行業(yè)共同維護，當下，OTA與傳統(tǒng)旅行社既有競爭也有合作，而未來，旅游企業(yè)線上和線下的更好融合將會是行業(yè)的主題。

如今，在競爭愈加激烈的旅游市場。作為旅游業(yè)的“開山元老”，傳統(tǒng)旅行社的獨特優(yōu)勢尚且難以被取代。傳統(tǒng)旅行社的優(yōu)勢在于，產(chǎn)品、資源、服務。目前來看，一些中高端客戶仍以選擇中高端旅行社為主，而OTA并不是能滿足所有人的需求。

基于傳統(tǒng)旅行社的多重優(yōu)勢，眾多OTA紛紛選擇“著陸”，將目光瞄準線下門店。眾信、凱撒、中青旅等傳統(tǒng)旅行社紛紛加快對線下門店的升級改造。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國旅游門店數(shù)量共有3.6萬多家。同時，線下的一些旅行社也通過聯(lián)盟的形式在運營線上的業(yè)務。

有業(yè)內(nèi)分析人士認為，OTA與傳統(tǒng)旅行社的關(guān)系不僅是競爭那么簡單。近年來OTA紛紛開展線下門店業(yè)務，這表明線下門店在旅游消費渠道中仍占據(jù)著重要位置且有利可圖。另一方面，OTA進入線下市場必然會導致一些三四線城市的小型旅行社產(chǎn)生營收波動，而對于一些具備產(chǎn)品操作能力的旅行社來說，這種波動并沒有那么可怕，比如很多有批發(fā)和零售業(yè)務的大型旅行社不僅不會受到很大影響，還會通過攜程、驢媽媽等OTA的線下門店售賣產(chǎn)品，擴展銷售渠道，其實這有點像互相競爭互相促進的關(guān)系。

在吳麗云看來，旅游行業(yè)線上和線下的融合其實一直都在進行，對于企業(yè)而言，最為核心的是要把自己的優(yōu)勢發(fā)揮到極致，無論是在細分市場還是在大旅游市場都占有一席之地。

那么，未來行業(yè)在良性競爭方面，該如何更好地互動？線上線下如何不斷融合賦能？

吳麗云認為，未來最主要的還是要避免低價競爭，包括零團費等，要形成行業(yè)的良性競爭。OTA企業(yè)向線下延伸要向旅行社學習和借鑒經(jīng)驗，比如旅行社是如何獲取資源的，如何提供更優(yōu)質(zhì)的講解服務，如何安排適合消費需求的一些線路的。傳統(tǒng)旅行社一方面借用線上平臺去銷售宣傳自己的產(chǎn)品，另一方面也可以利用微信、抖音等一些新媒體的營銷方式去更好地觸達目標客戶。

作者：史凱

編輯：陸崇