去哪兒CEO陳剛：“26歲”旅行追求出片率 行業迎來品質升級窗口期

10月29日，去哪兒網CEO陳剛在攜程全球合作伙伴峰會上表示，未來兩年是旅游業升級迭代的窗口期。陳剛首度披露公司業績，成立15年來，去哪兒網積累6億用戶；2019年GMV（成交總額）達1600億元，主營業務繼續保持兩位數增速。

陳剛表示，疫情對旅游行業造成的影響無法回避。未來一至兩年行業將迎來新常態，游客出游前會精挑細選、貨比三家，更加追求品質和性價比。

去哪兒網數據顯示，平臺主力用戶是26歲左右的年輕人。他們是天然的移動互聯網用戶、愛社交愛分享。“現在的年輕用戶愛扎堆、抱團，消費之前一定比價”，陳剛認為，對現在的年輕人而言，旅行不僅僅考慮性價比還有出片率。

在陳剛看來，用戶已經對行業提出新要求，就是既要低價又要品質，出片率也必不可少。這也給OTA平臺和商家提供了升級窗口期，從業者必須在兩年內完成從同質低價供應鏈向品質供應鏈的升級。

從平臺角度，除繼續保持價格優勢外，去哪兒網開始注重運營產品質量。以往用戶考慮的是產品能否滿足親子場景或者差旅場景；現在用戶開始在意細節、并提出個性化需求，酒店是否具備無邊泳池、能不能看到天際線等。

去哪兒網也將通過15年來積累的數據優勢，幫助商家滿足用戶不同需求。“比起告訴商家，你是一個三星商家，我們會告訴商家用戶哪里不滿意、你怎么做才能成為五星商家”，陳剛表示，以數據為抓手，可以幫助商家找到不同需求的用戶，去哪兒網會對符合用戶需求的商家進行支持，最重要的是把用戶意見反饋給商家。

而商家能做的就是提升服務品質、強化用戶能感知到的核心體驗。比如，不論多小規模的酒店和民宿，需要讓用戶感受到床品和衛生安全，能滿足基本的安心住宿需求。

另外，打造合理的價值溢價。對于很多年輕人而言，他們愿意為擁有稀缺風景和體驗的旅行產品買單，比如裝修風格符合當下流行、適合打卡發朋友圈的酒店或民宿。只有主動為用戶創造差異化的品質，才是長久的價值。

疫情發生初期，陳剛曾在全員信中表示“要修煉內功”。在他看來，去哪兒網始終保持著對行業的敏銳嗅覺，現在可以與合作伙伴一道，隨時出發。