報告發(fā)布丨“2018旅游經(jīng)濟運行盤點”系列報告（六）：旅游服務質(zhì)量發(fā)展

1月21日，中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）發(fā)布《2018旅游經(jīng)濟運行盤點系列報告（六）：旅游服務質(zhì)量發(fā)展》。報告顯示，2018年，全國旅游服務質(zhì)量綜合評價指數(shù)為77.91，同比增長2.50%，為黨的十八大以來新高。游客滿意已經(jīng)成為發(fā)展質(zhì)量的風向標及各地發(fā)展全域旅游和文旅融合的指揮棒。應用好游客滿意度調(diào)查成果，把以人民為中心的發(fā)展觀和發(fā)展思想貫徹到各項工作中。

一、2018年旅游服務質(zhì)量發(fā)展情況

立足游客的滿意度和獲得感，在全域旅游、文明旅游、廁所革命等政策引導下，2018年國內(nèi)旅游公共服務、行業(yè)服務和發(fā)展環(huán)境質(zhì)量等各部分指標都持續(xù)優(yōu)化，旅游業(yè)積極向優(yōu)質(zhì)旅游邁進，全國旅游服務質(zhì)量穩(wěn)中有升。數(shù)據(jù)顯示，2018年綜合評價指數(shù)為77.91，同比增長2.50%，其中，國內(nèi)旅游和出境旅游服務質(zhì)量保持平穩(wěn)上升趨勢，同比分別增長了4.19%和2.33%；入境旅游服務質(zhì)量保持高位運行，2018年觸底回升，但同比仍降低9.09%。中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）已經(jīng)連續(xù)開展十年針對我國國內(nèi)旅游者、出境旅游者和入境旅游者的旅游服務質(zhì)量季度性調(diào)研，游客的滿意度和獲得感已成為高質(zhì)量發(fā)展的風向標。

美好生活正在成為優(yōu)質(zhì)旅游新動力，游客滿意日益成為旅游發(fā)展理念和產(chǎn)業(yè)實踐的共識。旅游主管部門、旅游行業(yè)、旅游媒體一直以來高度關注游客在旅游中的獲得感、幸福感和滿意度。2011-2018年百度指數(shù)中游客滿意度相關新聞資訊日均達到36條，占滿意度整體關注量的19%?；谌藗儗χ骺凸蚕砻篮蒙畹南蛲?，國內(nèi)旅游目的地日益根植于本地居民生活方式的挖掘提升和共享生活場景的營造結(jié)合，正在積極營造有溫度、有內(nèi)涵的美好生活新空間。

隨著旅游消費品質(zhì)化、個性化、休閑化需求穩(wěn)步攀升，旅游集團、產(chǎn)業(yè)投資機構(gòu)和創(chuàng)業(yè)企業(yè)積極適應市場變化，不斷調(diào)整商業(yè)模式，持續(xù)創(chuàng)新提升服務品質(zhì)，更加注重旅游與文化、創(chuàng)意、科技的融合創(chuàng)新，打造本地居民和游客喜聞樂見的休閑空間。文化體驗旅游、科技創(chuàng)新融入、旅游企業(yè)的創(chuàng)意開發(fā)、社會各界的創(chuàng)業(yè)熱情共同形成了提升旅游服務質(zhì)量的新動能。

隨著入境旅游市場穩(wěn)步進入回升通道，國家綜合實力上升和旅游服務質(zhì)量高位運行成為發(fā)展入境旅游的全新動力。越來越多的來華客源開始選擇廣州、上海、北京、杭州、蘇州、深圳、廈門、成都、重慶等發(fā)達城市作為目的地，還有不少游客來中國購物、休閑、度假、研學和治病療養(yǎng)。數(shù)據(jù)顯示，2018年入境游客滿意度持續(xù)保持80分左右的高位水平運行，遠遠高于入境前的期待，境外游客對中國的現(xiàn)代化程度、信息化程度、餐飲、景區(qū)、旅行社等的評價高，未來重游和推薦親友可能性的評價也處于較高水平。

2018年，中國出境游客無論是對旅游服務質(zhì)量的滿意度評價還是對目的地國家的總體滿意度都較高，出境游服務質(zhì)量綜合評價指數(shù)為77.81，同比增長2.33%，澳大利亞、俄羅斯、新西蘭、中國香港、日本滿意度水平位居前列。從消費行為上看，出境游客對于體驗當?shù)厝松罘绞降男枨笾饾u增長，出游消費不斷從“買買買”向休閑消費傾斜，博物館、美術(shù)館、科技館等文化參與范圍、頻度不斷增加，自然探索、戶外運動、城市休閑等娛樂活動備受關注。

2018年旅游目的地旅游服務質(zhì)量評價指數(shù)顯示，目的地整體服務水平、目的地形象、總體評價同比有顯著上升，處于80分以上滿意水平的城市數(shù)量明顯增多，處于75分以上滿意水平的城市超過70%，只有3%左右的樣本城市處于70分以下。游客對旅游目的地整體形象的感受、對行業(yè)窗口服務的體驗、對城市居民素質(zhì)和態(tài)度的評價、對城市自然文化資源的認知等可以為綜合把握旅游發(fā)展水平提供支撐信息，為研判旅游發(fā)展形勢提供依據(jù)，為地方旅游服務質(zhì)量完善提供改進方向。

2018年，旅游窗口行業(yè)服務質(zhì)量保持平穩(wěn)，景區(qū)、公共服務、交通、娛樂、餐飲服務評價得分較高，交通、餐飲、景區(qū)、娛樂以及公共服務評價均有不同程度的提升，旅游服務綜合體系不斷完善。游客滿意多維度的評價體系為旅游管理部門提供更高站位、更加綜合的角度，梳理旅游部門、行業(yè)間的要素資源流通以及信息、產(chǎn)品、業(yè)務合作，輔助管理部門提前預判并及時響應游客在目的地旅游中的需求，全面提升出游品質(zhì)。

游客滿意度、獲得感的提升客觀上推進了旅游與文化、教育、金融、商務、交通等產(chǎn)業(yè)的互動與融合，一方面提升了旅游目的地的知名度和好感度，另一方面通過不斷衍生新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)、新供給，也帶動了相關行業(yè)的經(jīng)濟增長。

二、2019年旅游服務質(zhì)量發(fā)展趨勢及建議

讓游客“有得游、游得起、玩得好”是新時代旅游業(yè)的發(fā)展宗旨和工作導向，旅游服務質(zhì)量提升將在增加供給數(shù)量和持續(xù)優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)方面發(fā)力，引導旅游行業(yè)重點投資國民大眾常態(tài)化和享受得起的高品質(zhì)旅游服務。旅游服務質(zhì)量評價是落實以人民為中心的有效工作抓手，要貫徹落實好以人民為中心的發(fā)展理念，堅決遵循“游客至上，服務至誠”的國家旅游業(yè)核心價值觀，重點解決服務品質(zhì)和管理水平系統(tǒng)提升的體制機制問題。應用好旅游服務質(zhì)量調(diào)查，對出游行為、消費特征、滿意程度等方面開展定期研究和報告發(fā)布，編制《旅游業(yè)質(zhì)量提升專項行動方案》, 針對問題集中和人民群眾關注重點加強旅游服務質(zhì)量監(jiān)測，推進旅游服務質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果運用，為地方旅游和旅游行業(yè)改善供給結(jié)構(gòu)和質(zhì)量提供科學依據(jù)。