華遠國旅：精于專注，品質為先

華遠國旅是國內旅游業頂級批發商。去年，在行業競爭異常激烈的情況下，華遠國旅的業務仍奇跡般地增長40%以上。華遠國旅集團總裁何勇接受《國家旅業》專訪時表示，如此優異的業績，靠的是踏實專注、心無旁騖，二十余年如一日地精耕細作批發業務，以品質和服務保持競爭力。
 
堅守初心，專一深耕

華遠國旅自1993年創立以來，一直固守著只做批發、不碰零售的堅持。近年來，隨著互聯網徹底改變商業營銷模式，旅游業格局也發生了天翻地覆的變遷，從產品提供商到消費者的整個營銷體系顯著“扁平化”，批發商直供消費者已不存在操作上的障礙。在此背景下，無論是傳統旅行社還是互聯網代理商，都難以抗拒C端業務的誘惑，紛紛“下水”分一杯羹。但華遠國旅仍然堅守初衷，心無旁騖。對此，何勇表示，“專注”是他2014年加入華遠國旅后制定的戰略抉擇和堅守方向。“我覺得我們沒有能力把所有事情做好，但是有能力集中所有資源把生產運營做好，把產品做好。同時，我也認為這是符合商業邏輯的，因為產銷分離，社會化的分工是必然的趨勢”。

華遠國旅拒絕分心、專注批發，根本是為了提高品質。為了做品質旅游產品，華遠國旅2016年就痛下決心，首先砍掉了所有靠購物回扣支撐補貼的低團費甚至零團費線路。與此同時，為了促使全公司把提升品質作為第一要務，華遠國旅根據產品的不同等級制定了細化考評標準，為客戶做出了標準化承諾，并且要求責任人“做不到該賠就賠”。

旅游業做的是人的工作，再嚴格的要求、再科學的標準，歸根到底需要直接面對游客的導游和領隊來落實。因此，華遠國旅把加強對導游和領隊的管理、提高他們的業務素質作為根本。首先，非常重視各種形式的培訓。在華遠國旅內部，培訓工作既有傳統的師傅帶徒弟的模式，也有一些不拘一格的新探索。譬如，公司時常提供經費組織金牌導游開展小范圍業務交流活動。一般一次十幾、二十幾個人參加，選擇公司周邊咖啡廳等輕松自如的環境供大家暢所欲言，切磋進步。其次，密切細致跟蹤客戶感受。何勇表示，他剛接觸旅游批發業時，大家對品質的標準很簡單，判斷組團是否成功只看是否有人投訴。但華遠國旅目前已經建立了成熟的品質標準體系。公司對旅行團無論規模大小都會跟蹤客戶反饋，線上訂單要求實現百分之百點評率，線下旅行社訂單也要求每單必須征詢客戶反饋意見。同時，為了提高反饋時效，華遠國旅還開發了一個“行程助手”工具，客戶在行程進行過程中遇到任何問題都可以及時反映。上述舉措確保公司從各個維度真實了解到客戶的感受。第三，獎懲分明。華遠國旅產品所有游客的點評都會存入系統。導游如果獲得全團好評，一般能夠得到200至500歐元獎勵。何勇說，盡管這增加了成本，但“我們希望通過這種形式能夠給導游以激勵，讓他們在整個行程過程中能夠更好的服務到客人。相反，如果導游好評率比較低且持續一個月，公司會責成改進。如果持續兩個月且經調查屬于硬件或導游和領隊服務問題，就會要求產品下線整改。
 
客人無歡便是過

提高游客滿意度一直是旅游業者孜孜以求的目標，在對品質有著極嚴格要求的華遠國旅內部有一句話，叫做“客人無歡便是過”。無論什么原因，只要沒給客人帶去歡樂，就要尋找自身的問題。

但平心而論，游客是否滿意有時并不完全取決于服務的品質。旅游團經常遇到不可抗力導致的意外，在這樣的情況下，游客滿意度必然直線下降。但對華遠國旅而言，遇到不可抗力，也需要想方設法盡量提升旅客滿意度。何勇表示，遇到航班延誤、嚴重擁堵等意外或不可控情況，需要現場服務人員能夠及時、快速地做出應急反應，通過安撫和與游客的深入溝通，變被動為主動，化不滿為滿意。

何勇告訴《國家旅業》記者，前幾天日本暴雪，導致航班大面積延誤。華遠國旅有一個100多人的大團被迫滯留機場，游客苦不堪言。這種情況下后端和前端的及時反應和處理就至關重要，必須盡快解決游客的酒店安置問題。但這只是最基本的應急服務，不滿足于此的華遠國旅工作人員還特意尋找了有溫泉設施的酒店。“游客們遇到突發的天氣狀況，延誤了回程，心理感受肯定不好，但馬上能夠泡個溫泉就會緩解疲勞，身心放松。行程結束后，果然這個團的客人評價就非常正面。”
 
提高導游尊嚴，提升團隊士氣

近年來，旅游行業局部的一些亂象造成惡性競爭，在嚴重損害旅游行業聲譽的同時，也造成導游蒙受誤解甚至冷眼。許多導游得不到社會和游客的尊重，這反過來進一步影響到旅游業的發展。這個惡性循環已經得到越來越多有識之士的關注。為扭轉這樣的風氣貢獻力量，一直是華遠國旅近兩年的重要努力方向。何勇提到，部分旅游目的地完全靠領隊導游的購物和娛樂項目回扣來榨取利潤的模式，導致社會上已經形成了“領隊導游就是為了錢”的印象。華遠國旅無法改變整個行業，但一直在努力嘗試從自身做起創造一些積極因素，在提高導游服務品質上多下功、下苦工。

不久前，華遠國旅還新推出了“導游服務指南”，一方面加強了導游領隊的規范管理，另一方面也是對導游領隊服務意識和服務質量的加強。
  
 
借力中歐旅游年再上一層樓

2018年是中國-歐盟旅游年。華遠國旅是深耕歐洲出境游20多年的資深大社，據華遠國旅攜手中國旅游研究院、攜程旅游發布的國內首份權威《歐洲出境游市場報告》顯示：2017上半年歐洲旅游市場實現65%的增長。另據國家旅游研究院公布的數據：2017年全年赴歐洲旅游中國公民總計達到1360萬人次，同比全年增長了13.4%。

2018年，不僅是中歐旅游年的啟動年，更是中歐旅游產業合作的開頭年，毋庸置疑，中國游客赴歐旅游的熱情將進一步顯著增長。這是機遇更是挑戰，華遠國旅自然是要“百尺竿頭，更進一步”，抓住機遇。比如，在線路產品方面,華遠國旅除了繼續保持在傳統中西歐、日本的優勢外，2017年已攜手川航推出成都直飛布拉格全國聯運項目，已獲得市場認可和積極反響。2018年，華遠國旅將繼續深挖捷克布拉格、希臘圣托里尼及克羅地亞、塞爾維亞等小眾目的地資源中的“黑馬”，并在目的地一些稀缺資源上做布局。

何勇透露：“整個2018年計劃的幾十萬個機位都已經采購的差不多了。其次，要嘗試一些新的產品形態，包含到目的地跟團，把一些碎片化的資源與現有產品結合，在目的地稀缺資源上做布局，同時提升消費透明化。”

何勇還強調，2018年是品質旅游年，這與華遠國旅的追求目標是一致的，無論是深耕哪個區域的業務，最根本的都是做好品質和服務。“繼續‘心’存游客、用‘心’服務、誠‘心’品質的同時，還要不斷強化、完善我們的‘心’型服務體系，讓更多的中國游客體驗到更好的出境游產品與服務。”

編者手記：優秀是會傳染的

一進入華遠國旅，就明顯能夠感覺到整個公司高昂的士氣和忙碌的節奏，強烈地散發出蒸蒸日上、生機勃勃的“能量感”。近年來，本刊記者曾經多次采訪或參觀這家公司，每一次都能感覺到，它比前一個階段的進步。許多業內人士都提到，華遠國旅團隊的活力令人艷羨。

何勇承認，“整個團隊現在沒有以前那么浮躁，更務實”，同時在巨大的工作壓力下，“大家還是忙得很開心”。我想，一家優質的企業，不僅僅能夠給合作伙伴和顧客帶來優質的產品和服務，更應該能夠讓其中的每一員體驗到這種優質帶來的尊嚴感，從而也使每一個員工更加優秀。因為，優秀這種東西，是會傳染的。