高端郵輪不高端？面對(duì)問題不逃避不捂嘴，全新形象回饋中國(guó)市場(chǎng)的期待

今年3月，全球最大家族郵輪企業(yè)MSC地中海郵輪旗下MSC榮耀號(hào)（MSC Bellissima）首次抵達(dá)上海吳淞口國(guó)際郵輪港，開啟中國(guó)大陸地區(qū)母港首航。

至此，MSC地中海郵輪成為疫后復(fù)航首年唯一實(shí)現(xiàn)中國(guó)市場(chǎng)雙船四母港部署的國(guó)際郵輪品牌。

MSC地中海郵輪中國(guó)區(qū)總裁黃瑞玲女士在接受國(guó)家旅業(yè)網(wǎng)的采訪時(shí)也透露：“中國(guó)市場(chǎng)需求旺盛。MSC榮耀號(hào)從上海發(fā)船的第一天起，就是滿載的情況。”

MSC地中海郵輪中國(guó)區(qū)總裁黃瑞玲女士

要知道，其總登記噸位達(dá)17.2萬噸，最大載客量為5,686人。因此，上船后感受到的情景足以用盛況來形容。

上海吳淞港停靠的MSC榮耀號(hào) / 國(guó)家旅業(yè)網(wǎng)實(shí)拍

當(dāng)時(shí)，我也去上海吳淞港登船體驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)人潮洶涌。

疫后首次回歸中國(guó)市場(chǎng)就能取得如此亮眼的成績(jī)，實(shí)屬不易。但說句實(shí)在話，就整體體驗(yàn)感而言確實(shí)難給出滿分。

這不是說吃的不好或住的不好，MSC地中海郵輪的硬件一直具備極高的品質(zhì)，船員熱情幽默的服務(wù)更是沒話說。

MSC榮耀號(hào)米其林三星廚師的晚宴菜品 / 國(guó)家旅業(yè)網(wǎng)實(shí)拍

體驗(yàn)感欠佳一方面是當(dāng)時(shí)的中國(guó)船員數(shù)有待增加，但更多的是因?yàn)樯俨糠致每偷乃刭|(zhì)寇待提升。說句題外話，國(guó)人在旅游時(shí)出現(xiàn)的大聲喧嘩、亂插隊(duì)、不懂先下后上等不文明現(xiàn)象，確實(shí)可以稱之為頑疾了，每到旅游旺季有關(guān)游客低素質(zhì)的吐槽曝光帖火遍社交平臺(tái)，可見遵守秩序者的苦不堪言。

扯遠(yuǎn)了，咱現(xiàn)在言歸正傳，就事論事：因部分旅客的不文明行為致體驗(yàn)感打折扣，這口鍋確實(shí)不能甩給MSC地中海郵輪委屈往肚子里咽默默獨(dú)自來背。

6月20日，MSC地中海郵輪在北京舉辦旗下“明星郵輪”MSC輝煌號(hào)(MSC Splendida)天津母港航線發(fā)布會(huì)，宣布其將于2025年3月13日回歸天津母港，拓展中國(guó)華北地區(qū)的市場(chǎng)。

MSC輝煌號(hào)MSC Splendida將于2025年3月13日回歸天津母港

時(shí)隔一個(gè)季度，MSC地中海郵輪有對(duì)產(chǎn)品做出何種改進(jìn)嗎？這次的回歸有何特點(diǎn)？

帶著這樣的問題，國(guó)家旅業(yè)網(wǎng)來到發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，采訪MSC地中海郵輪中國(guó)區(qū)總裁黃瑞玲女士。

內(nèi)容精選

▌我想這就是“以人為本”吧。對(duì)于我們來說，人才是最寶貴的。

▌MSC輝煌號(hào)將“用更大的郵輪，裝更少的客人”，在旅客所享用的空間面積上提供更大的舒適度。

▌在MSC輝煌號(hào)上提供的1,637間客艙中，陽臺(tái)房的占比高達(dá)76%——最大程度滿足旅客疫后增長(zhǎng)的情緒價(jià)值的需求。

▌?chuàng)碛?000名中國(guó)船員，已經(jīng)成為MSC地中海郵輪2024年的任務(wù)。

▌出現(xiàn)問題后不逃避、不捂嘴，而是虛心接受批評(píng)，并正視問題進(jìn)而解決問題，這是在與MSC地中海郵輪接觸后留給我的最好印象。

01 以人為本的理念 | 奉行以人為本的長(zhǎng)期主義, “人才是最寶貴的”

在踩過榮耀號(hào)首航的這次的“坑”后，黃瑞玲女士與中國(guó)區(qū)的同事們即時(shí)向總部匯報(bào)，對(duì)載客量進(jìn)行調(diào)整：將最大載客量為5,686人的MSC榮耀號(hào)，設(shè)置不超過5000人的載客上限。

眾所周知：載客量下來了，收益也會(huì)隨之下降。

在企業(yè)都追求利益最大化的當(dāng)下，MSC地中海郵輪公司作出這一犧牲的背后，是長(zhǎng)久以來MSC地中海郵輪將旅客的舒適度放在第一位的“長(zhǎng)期主義”經(jīng)營(yíng)理念。

“我想就是‘以人為本’吧。對(duì)于我們來說，人才是最寶貴的。”黃瑞玲女誠(chéng)懇地表示，“我認(rèn)為客人的體驗(yàn)是首位的。我們重視客群的需求，會(huì)持續(xù)優(yōu)化船員服務(wù)。”

這一理念也在2025年3月13日回歸天津母港的MSC輝煌號(hào)上得到體現(xiàn)。

MSC輝煌號(hào)載客量為4,363人，總登記噸位達(dá)13.8萬噸。要知道，郵輪的噸位通常為13.5噸。

用黃瑞玲女士的話來說，此次的賣點(diǎn)就是“用更大的郵輪，裝更少的客人”，在旅客所享用的空間面積上提供更大的舒適度。

MSC輝煌號(hào)的陽臺(tái)房呈現(xiàn)廣闊海景，融合優(yōu)雅格調(diào)與便捷設(shè)施

通過市場(chǎng)調(diào)研，MSC地中海郵輪發(fā)現(xiàn)，比起省錢，疫后的客群更加注重情緒價(jià)值的滿足，對(duì)于旅行過程中的獲得的體驗(yàn)感日益關(guān)注。

因此，在MSC輝煌號(hào)上提供的1,637間客艙中，陽臺(tái)房的占比高達(dá)76%。

02 領(lǐng)軍企業(yè)的作為 | 問題發(fā)生后不捂嘴不逃避，以全新的姿態(tài)回饋市場(chǎng)的期待

對(duì)于我上面提到的體驗(yàn)感欠佳的地方，黃瑞玲女士稱他們均有所注意，并進(jìn)行了改進(jìn)。目前，以上的問題得到解決，在來年3月回歸的MSC輝煌號(hào)將以全新的面貌面對(duì)登船的旅客。

對(duì)于插隊(duì)混亂這一遭吐槽最多的問題，黃瑞玲女士回應(yīng)，MSC地中海郵輪在發(fā)生問題的第二天就增設(shè)“1米欄間隔的獨(dú)立排隊(duì)通道”，并引入中文指引牌，增派數(shù)十名“中文服務(wù)大使”提供現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)服務(wù)。

“我們?cè)谥鞑蛷d、自助餐廳、碼頭等需要排隊(duì)的地方，做了一米線的引導(dǎo)管理。”

MSC輝煌號(hào)的海上超大劇院，可容納1,600余人，盡顯海上魅力

而有關(guān)老年乘客在船上大合唱、霸占水晶旋轉(zhuǎn)樓梯打卡拍照等引發(fā)年輕客群不滿的現(xiàn)象，MSC地中海郵輪在收到旅客的意見反饋后，也第一時(shí)間進(jìn)行疏導(dǎo)，并同領(lǐng)隊(duì)溝通，加強(qiáng)對(duì)旅客的行前培訓(xùn)、更新升級(jí)出行指南，將不文明行為發(fā)生的可能性降到最低，力求為旅客帶來更好的出行體驗(yàn)。

黃瑞玲女士表示：“疫情期間旅行社的人才流失嚴(yán)重，有經(jīng)驗(yàn)的老領(lǐng)隊(duì)需要花一定時(shí)間才能回歸行業(yè)，年初時(shí)還是新入行的領(lǐng)隊(duì)較多。所以我們也在后續(xù)的航次上做出改善，更多的跟領(lǐng)隊(duì)去磨合，幫助他們做好行前教育。”

MSC輝煌號(hào)以中西美食與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造海上味蕾盛宴

同時(shí)，MSC地中海郵輪還在產(chǎn)品端進(jìn)行提升，更新就餐方式，將分時(shí)段分區(qū)用餐變?yōu)楣潭ㄗ捞?hào)的方式，讓服務(wù)人員更好地了解客人的喜好，從而提供更貼心的專屬服務(wù)。

除此以外，為更好地給中國(guó)旅客提供便捷服務(wù)，MSC地中海郵輪還大量引入中國(guó)船員與經(jīng)驗(yàn)豐富的中國(guó)高管。

據(jù)黃瑞玲女士透露，僅在今年的3、4月份，中國(guó)船員的數(shù)量就增加到200余人，目前酒店總監(jiān)、游艇會(huì)總監(jiān)以及餐廳經(jīng)理均為中國(guó)人——中國(guó)人在團(tuán)隊(duì)中的比例大幅度提升。

“擁有1000名中國(guó)船員，已經(jīng)成為我們2024年的任務(wù)。”

MSC輝煌號(hào)的270°海景健身中心配備專業(yè)器材，讓健身愛好者在鍛煉的同時(shí)盡享海景

以上種種改進(jìn)旅客體驗(yàn)的措施，均將在MSC榮耀號(hào)今年6月29日開啟的暑期航季中上得以體現(xiàn)，以更好的姿態(tài)回歸中國(guó)市場(chǎng)，也為明年MSC輝煌號(hào)的回歸打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

出現(xiàn)問題后不逃避、不捂嘴，而是虛心接受批評(píng)，并正視問題進(jìn)而解決問題，這是在與MSC地中海郵輪接觸后留給我的最好印象。

一個(gè)重視旅客需求，面對(duì)吐槽不推卸責(zé)任，以人為本努力改進(jìn)的企業(yè)，難怪人家是位列世界領(lǐng)軍地位的300年航海世家。

因此，我有理由也有信心相信：MSC地中海郵輪再次面向中國(guó)市場(chǎng)推出的產(chǎn)品，會(huì)是一個(gè)全新的回歸。MSC輝煌號(hào)在來年3月的回歸，定將秉持“以人為本”的理念，讓登船的旅客打出高分。