服務是真誠和汗水的澆灌 ——專訪華遠國旅導游張弛

11月，華遠國旅首屆“翔龍杯”導游風采大賽在北京圓滿落幕，國家旅業有幸見證了這場專業與趣味并存的精彩賽事。

“姓張名弛，一張一弛，文武之道，寬嚴相濟。三十有九，不惑將至。摸爬滾打一十六載，追隨華遠不離不棄。上至花甲，下至襁褓， 眾人滿意，我之本意。不忘初心，砥礪前行，為華遠之輝煌崛起而不懈努力！”這是首屆“翔龍杯”導游風采大賽銀獎獲得者之一——張弛先生的自我介紹，令人印象深刻。這樣一個從業多年經驗豐富的導游，對這個行業會有怎樣的看法？賽后，我們國家旅業也采訪到了這位聲名遠播的華遠國旅導游。

市場變化 正能量依舊

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2002年進入導游業，縱橫16年，從當初激進的“毛頭小子”到現在客人點評滿意度100%，張弛覺得，隨著市場的變化，自己的心態也已經發生了很大變化。“從最開始的單團到散拼團，團隊的鉆級、品質細分之后，也從當初一味考慮效益到現在帶團時，更多考慮如何把團帶好。說得通俗一點，就是讓游客來一趟歐洲不白來，這正是我這16年來最大的變化”。

當導游最大的一個特點之一就是要面對形形色色，不同年齡、不同職業的游客，上至80歲的耄耋老翁，下至4個月大的襁褓嬰兒，都出現在張弛帶團的名單之中。他坦承，如何處理與客人之間的關系是具有挑戰性的，在處理人際關系的時候也是一種學習的過程。如果真遇到突發問題，真誠是第一位的。“不要去隱瞞或者欺騙游客，因為事情已經發生，虛與委蛇的態度無助于事情的妥善解決。出門在外，很多事情不是以我們的意志為轉移的，出現了問題，應該用最真誠的態度實實在在地告訴游客，相信游客也是能夠理解的。當你輸出正能量的時候，你也能得到游客很多正能量的反饋。”

有的放矢 為自己發聲

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正是因為帶團中會遇到形形色色的游客，張弛在多年的工作中也總結出了自己的經驗。在他看來，對待不同年齡段、不同職業的游客需要用不同的方式。“帶老年人團隊時，我們盡量用通俗易懂的語言讓他們了解當地的風土人情；帶小孩子多的團隊時，就會更多地以游玩的景點作為切入點。這樣可能更容易和游客產生共鳴”。

張弛還特別提到，在歐洲，導游在大巴上是不可以站著向游客進行講解的，有時候這一點會限制導游同游客在車上面對面的交流。即使如此，他依然力求與游客進行溝通，表明自己的態度，也更能了解游客的脾氣秉性。“我給自己立了一個小規矩，在與游客見面的24小時內，最晚不超過48小時，就要讓游客了解自己是什么樣的人，你也要了解他們是什么樣的人，這樣才能達到一個彼此的信任”。在他看來，導游與游客溝通交流是非常重要的事情，如果只是從工作的角度出發，機械地講解內容，會與游客形成一種距離感。

張弛表示華遠國旅完善的導游培訓機制，專業的服務理念，培養出一批又一批優秀導游。導游是用自己的態度和服務贏得尊重的，華遠國旅的導游在業內來說是非常有分量的。2018年華遠國旅對服務的重視和提升業內有目共睹：特別推出全新版“導游服務指南”，增強導游服務意識；行程助手上線，提升服務品質；同時由27位華遠國旅一線導游講述帶團旅行故事的《服務的力量》也溫暖面世。華遠國旅會用一個個真實的行動，努力讓越來越多的赴歐游客體驗到更好的出境游服務。

愿為導游事業繼續奉獻

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從23歲到39歲，張弛將自己的青春全部奉獻給了導游事業。談及未來的發展，他坦言，自己也曾動搖過，但是看到很多年長的導游依然堅守在導游一線時，他又重新燃起了作為一名導游的自豪感。“目前來講，我還是想在導游業繼續做下去。當把自己所知道的知識講解給客人聽時，會讓一群對歐洲充滿美好幻想的人覺得不虛此行。這對我來說，是最大的滿足和收獲。此外，導游特殊的工作習慣已經讓我適應了這種長期在外的生活，未來即使改變，也不會離開旅游業”。

此次華遠國旅舉辦首屆“翔龍杯”導游風采大賽，在旅游業來講并不多見，因此吸引了眾多業內人士的目光。張弛也表示，此次的比賽更像是一次練兵，讓所有人都能在比賽中認識到自己的不足。雖然每個人的展示時間有限，但觀眾和每一位導游都從中受益匪淺；從業界來說，此次比賽讓同仁們看到了華遠國旅對于導游的重視，看到了華遠國旅導游的風采，讓外界知道華遠國旅的導游是獨一無二的，更重要的是，讓導游自己也認識到了自己的價值所在，也讓導游有很強的企業歸屬感，更加堅定了導游們與華遠國旅共同成長、共同奮斗的決心。

服務是真誠和汗水的澆灌

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張弛說：“服務不是紙上談兵、筆下藍圖，服務的呈現依托我們每一位導游的親力親為，它飽含著真誠的付出與汗水的澆灌。客人的滿意，就是對我們服務最大的褒獎！作為一名導游，要永遠記住我們最根本的職業道德是什么，在為客人服務過程中應該站在一個什么樣的立場去付出，當出現問題時應該站在一個什么樣的角度去解決，這些都需要我們去經常地反思，不斷地提升格局與境界。每一位華遠國旅的領隊導游，都在努力做，并且能夠做得更好！我們會共同努力，堅決貫徹執行公司對游客的服務承諾。用我們的熱情、智慧和汗水，在競爭激烈的市場環境中成就“翔龍萬里行”卓越的口碑！”

短短的采訪，國家旅業看到了張弛先生扎實的專業功底，也看到了他對導游和旅游事業的熱愛和作為華遠國旅導游一員的驕傲，衷心希望他能繼續發光發熱，傳承華遠國旅導游風采。

后記：

服務是體現一件商品價值的重要組成部分；服務是體現一家企業文化的標志性動作；服務，更是旅游產品的靈魂！作為一線導游，該如何在日常的帶團過程中去體現服務的價值，我們已經在此找到了答案。