廣之旅39周年：“小紅花”綻放全國 讓游客走的更遠、滿意更多 ——旅游“人貨場” 廣之旅的新零售時代

  【國家旅業訊】“都2019年了，還不出去看看？世界已進入旅游時代！”旅游，如今已經成為大眾休閑娛樂的重要方式。據國家旅游部最新數據測算,2019年中國十一國慶假期出游人數達到7.82億人次,同比增長7.81%；實現國內旅游收入6497.1億元，同比增長8.47%。

  中國旅游業迎來了巨變。市民游客對文化和旅游的需求已經從“有沒有，缺不缺”到了“好不好，精不精”的階段。他們即看重產品豐富、性價比高，還追求購買的便捷性、良好的購買體驗和人性化服務。然而這種綜合需求，對于旅行社而言，卻無法通過傳統的零售模式簡單升級而實現。成立于1980年12月5日的廣之旅，也開展了不斷探索、思考、創新的征程，旅游銷售從“貨場人”到“人貨場”的轉變，開啟了廣之旅新零售時代的序幕。

  “人”的新需求：給予消費者切身的關懷 品牌才有溫度

   “人”的新需求，成為行業一切價值活動的起點。對于新零售時代的第一場硬仗，廣之旅在2018年交了一張滿意的“成績單”。近日，廣東省旅行社行業協會根據2018年省內各旅行社企業營收和利潤數據，結合消費者反饋，發布了《2018年度廣東省旅行社行業百強榜》，嶺南控股廣之旅在3108家省內旅行社中，蟬聯第一。這張“成績單”背后，是消費者對廣之旅品牌的支持和肯定。

  而一個成功的品牌，傳遞給消費者的不僅是一個有價值的產品，更多是建立在產品或服務上的一種情感文化。2019年6月，廣之旅聯合華南師范大學基礎教育培訓與研究院廖文博士團隊，圍繞“孩子成長旅游”話題開展專項調研，結合廣之旅現有旅游產品特點，創新提出培養孩子7大核心能力素養的“七力模型”，試圖從中為家長找到適合中國孩子的‘成長游’模式；2019年10月，新中國迎來70周年華誕，廣之旅推出“獻禮70周年華誕系列”主題旅游產品，以旅游的方式獻禮祖國華誕，讓參與者感受到中華崛起的震撼和中華民族豐富的文化底蘊。

  一次旅游，是一次成長；一次旅游，也是一次文化自信的洗禮。對廣之旅而言，抓住消費者真正的精神需求，給予消費者切身的關懷，才是品牌溫度的體現。

  “貨”的新趨勢：做有廣之旅基因的產品 一切源于服務

  “貨”的新趨勢，旅游產品回歸服務本質。 在新零售時代的背景下，“做有廣之旅基因的產品”是廣之旅人最愛說的一句話。何為廣之旅基因？廣之旅董事長、總裁朱少東說，“一切源于服務。”

  我們縱觀現在旅游行業可以發現，各類規范、標準大多數屬于“定性”的狀態，卻少有用“定量”來標準。為此，嶺南控股廣之旅2018年發布了全國首個團隊旅游全維度服務評價體系，通過針對4個維度8大指標“定量”評分的方式，對旅游全過程的吃、住、行、游、購、娛6大要素進行評價，從而將旅游產品分為“譽、頌、尚、典、樂”5個不同的系列。“全維度服務評價體系”推行1年多以來，廣之旅旅游產品迭代更新率超過30%，選擇“譽、頌、尚”三大中高端產品的報名游客，占了近70%。由此可見，全維度服務評價體系不但為消費者評價旅游產品與服務“撐起一桿秤”，同時也成為企業產品升級的內驅力。

  旅游產品的“服務”，除了代表“服務”游客，更有“服務”社會的深刻內涵。2019年，是“脫貧攻堅”關鍵的一年，廣之旅扎實做好旅游扶貧的工作，從產品研發、行程設計、沿途服務、導游領隊素質等方面入手，打造囊括優質服務的精品旅游產品，為梅州、清遠、連州、貴州等全國美麗鄉村、對口幫扶城市，年度輸送游客超過10萬人次，為實現國家“振興鄉村”戰略，貢獻廣之旅力量。

  2019年，也是見證中外友好關系邁向新臺階重要的一年。作為全國知名旅游社，廣之旅與新西蘭、澳洲新南威爾士州、太平洋島國、馬耳他等多個全球旅游局開展深度合作，借助廣之旅深耕客源地市場的經驗和洞察力，以及對目的地旅游資源的掌控和產品研發能力，以“禮贊”類旅游產品，以旅游的形式架起兩地友好交往的橋梁，為實現39周年“為美好發生”的愿望而努力。

  “場”的新格局：打破線下線上的邊界 實現全渠道升級

  “場”的新格局，更加注重“體驗”和“全渠道”。今年3月，廣之旅啟動全國首個“移動旅游體驗館”，以“旅游大篷車”的形式，為當地居民提供行前沉浸式體驗，把新鮮的旅游資訊和福利傳遞到家門口，探索深耕三四線城市旅游市場的新方向，進一步釋放城鎮居民的出游活力。

  線下有形場景還在進一步擴展。廣之旅戰略并購四川新界國旅，成立西南運營中心。至此，廣之旅在國內已構建完成由華南總部、華北行走網總部、華中運營中心、西北運營中心、華東運營中心和西南運營中心組成的全國運營體系。

  而線上無形場景也在同步優化。廣之旅通過社區運營、會員運營的方式，不斷服務好用戶，增進與用戶之間的情感交流，為用戶創造價值；通過打破線下有形場景與線上無形場景的邊界，真正實現零售業態的全渠道升級。

  新零售時代已經到來。以“人”的需求為核心，深刻理解新零售環境下“貨”的新趨勢和“場”的新格局，廣之旅董事長、總裁朱少東認為“人貨場”的整體重構，將使得我們更好地去理解“用戶”，更好地去打造“產品和服務”，更優地去升級“渠道與體驗場景”，進而更從容地擁抱新零售時代的種種精彩。