服務(wù)業(yè)集體加碼“安心”產(chǎn)品 馬蜂窩等旅企業(yè)推“安心游”

進(jìn)入暑期以來，關(guān)于疫情防控的利好消息頻頻傳來：新冠疫苗有望年底上市，北京疾控中心發(fā)布戶外活動(dòng)可不佩戴口罩等。隨著跨省游的開放，北京暑期出游高峰如約而至，各大在線旅游平臺(tái)的交易量也出現(xiàn)顯著提升。

在市場(chǎng)逐步恢復(fù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，眾多旅游企業(yè)相繼推出了以“安心游”為主題的服務(wù)保障計(jì)劃。這是旅游企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)從“資源”和“價(jià)格”，向關(guān)注消費(fèi)者“需求”和“服務(wù)”的轉(zhuǎn)移，也是中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。在“后疫情時(shí)期”的“新常態(tài)”下，“安心”的定義將不僅停留在安全保障，讓游客玩得安心，應(yīng)該成為所有旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

振興疫后旅游業(yè)，頭部企業(yè)抱團(tuán)推進(jìn)“安心游”

2020年春節(jié)“新冠”疫情爆發(fā)后，全國(guó)一度叫停了所有旅行社跟團(tuán)游和“機(jī)+酒”產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)，國(guó)內(nèi)外旅游企業(yè)遭受重創(chuàng)。此后的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，“戰(zhàn)疫”成為人們生活的主旋律。

3月底，全國(guó)部分省、區(qū)、市開始根據(jù)省內(nèi)疫情防控情況有序開放省內(nèi)跟團(tuán)游，清明和五一小長(zhǎng)假之后，旅游行業(yè)迎來了“疫后”的回升。7月，國(guó)家文旅部發(fā)布通知，重啟跨省跟團(tuán)游，國(guó)內(nèi)旅游在此時(shí)終于等來了全面振興的好時(shí)機(jī)。在市場(chǎng)恢復(fù)期，平日里競(jìng)爭(zhēng)激烈的各家旅游平臺(tái)，都看準(zhǔn)了同一個(gè)主題——安心游。

4月1日，美團(tuán)宣布啟動(dòng)為期3個(gè)月的“安心出游節(jié)”。7月初，馬蜂窩發(fā)起“安心游攻略”行動(dòng)，對(duì)符合“安心游”標(biāo)準(zhǔn)的景區(qū)、內(nèi)容和旅行玩樂產(chǎn)品進(jìn)行了打標(biāo)，為游客提供疫情期間最新、最全面的出游信息參考和安全服務(wù)保障，至今已經(jīng)有上萬個(gè)景區(qū)景點(diǎn)的“安心游攻略”和“安心游”產(chǎn)品。7月底，中青旅遨游、眾信旅游、上海春秋、上海攜程國(guó)旅、廣州廣之旅、深圳新景界、湖北康輝、海南椰暉、蘇州文旅等多家知名旅行社緊跟其后，聯(lián)合攜程共同發(fā)布《跨省安心跟團(tuán)游自律公約與倡議書》，提出了覆蓋行前、行中各環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在上線有安心游標(biāo)簽的國(guó)內(nèi)游產(chǎn)品。

相應(yīng)地，市場(chǎng)上的“安心游”產(chǎn)品成為各大旅游平臺(tái)的必備良品。馬蜂窩8月的“夏日旅行狂歡節(jié)”中，安心游產(chǎn)品成為同期促銷商品中的佼佼者，成交量明顯高于其他同類產(chǎn)品。攜程公布的數(shù)據(jù)顯示，自跨省團(tuán)隊(duì)游開放以來，“安心游”產(chǎn)品預(yù)訂量以50%的速度增長(zhǎng)。

從資源到服務(wù)，旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)核心轉(zhuǎn)移

旅企對(duì)“安心游”的關(guān)注，來自從業(yè)者敏銳的市場(chǎng)洞察和旅游大數(shù)據(jù)的支持。馬蜂窩此前發(fā)布的《后疫情時(shí)代的“新旅游——“Z世代”旅游消費(fèi)變化報(bào)告》顯示，疫情之下，中國(guó)游客（尤其是年輕游客）的旅行期待并未大幅降低，但即使是喜歡冒險(xiǎn)的年輕游客，對(duì)出行安全的需求也出現(xiàn)大幅提升。數(shù)據(jù)顯示，疫情前86.96%的“Z世代”愿意在目的地體驗(yàn)當(dāng)?shù)靥厣拿朗承〕裕吧n蠅館”幾乎成了個(gè)性旅游的代名詞之一；但疫情后，選擇這些小吃的游客數(shù)量占比驟降到35.28%。基于這樣的洞察，攜程、馬蜂窩等旅游平臺(tái)企業(yè)迅速做出反應(yīng)，與上游供應(yīng)鏈聯(lián)動(dòng)，推出了一系列“安心游”的保障措施。

從“跟團(tuán)游”到“自由行”，中國(guó)游客對(duì)旅行的要求和期待隨之上升。在“跟團(tuán)游”為絕對(duì)主流的年代，“低價(jià)”曾是旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶，一些目的地甚至出現(xiàn)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的現(xiàn)象，經(jīng)營(yíng)者以極低的價(jià)格向消費(fèi)者售賣旅游產(chǎn)品，最終靠購(gòu)物點(diǎn)“宰客”回收成本和利潤(rùn)。這樣不合理的銷售行為源于旅游信息的不透明。

此后，馬蜂窩這樣最早聚焦于旅游攻略和“自由行”的平臺(tái)迅速崛起，幫游客打破了信息壁壘，游客對(duì)于旅游的需求也逐漸從低價(jià)轉(zhuǎn)向了更深度的體驗(yàn)和玩法。當(dāng)下，疫情又給旅游業(yè)帶來了更深的思考：如果說“安全”已經(jīng)成為旅游消費(fèi)決策的重要考量因素之一，旅企應(yīng)該如何更好地滿足用戶需求？

答案是：游客不只需要安全的旅行玩樂產(chǎn)品，更需要好的旅游攻略。旅游企業(yè)顯然也意識(shí)到了這一點(diǎn)，他們對(duì)“安心”的關(guān)注，正源自旅游市場(chǎng)新需求的響應(yīng)。

對(duì)游客來說，讓人安心的旅游攻略，既包含及時(shí)的防疫信息，也要有更多適合“后疫情時(shí)代”的旅行靈感。在馬蜂窩的平臺(tái)上，北京、上海、成都、重慶等熱門目的地之下早已有標(biāo)注好“安心游攻略”的景區(qū)景點(diǎn)呈現(xiàn)給用戶。通過這些圖文或者視頻攻略，游客不僅可以了解到該景區(qū)景點(diǎn)有何美食風(fēng)景，還可以看到關(guān)于防疫的第一手消息。不僅如此，疫情以來，戶外場(chǎng)景這類更安全、更私密的旅行體驗(yàn)成為備受追捧的方式。當(dāng)年輕游客看到星空民宿、沙漠露營(yíng)的美妙，他們也不再執(zhí)著于酒店的星級(jí)和品牌。

（馬蜂窩平臺(tái)上“安心游攻略”和“安心游產(chǎn)品”）

從旅游看服務(wù)業(yè)，整體復(fù)蘇首先要消費(fèi)者“安心”

不止于旅游業(yè)，餐飲等服務(wù)行業(yè)也隨著防疫工作的有效推進(jìn)迎來復(fù)蘇。病從口入的觀念在老百姓心中根深蒂固，消費(fèi)者對(duì)于餐飲行業(yè)“安全安心”的要求更高。

疫情初期，美團(tuán)和餓了么均推出無接觸式“安心送”服務(wù)，此后不端升級(jí)安心配送的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從最初簡(jiǎn)單的“無接觸”，后后期對(duì)商家、配送員的健康追蹤，每一項(xiàng)都落實(shí)到讓消費(fèi)者足夠“安心”。

（美團(tuán)外賣安心卡）

業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，疫情之下，消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)依然勢(shì)不可擋。“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)”是消費(fèi)升級(jí)和服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的載體，服務(wù)信息的豐富與及時(shí)，則是消費(fèi)者作出消費(fèi)決策的重要?jiǎng)右颉o論是旅游業(yè)、餐飲業(yè)還是其他服務(wù)行業(yè)，從消費(fèi)者的真正需求出發(fā)，才是復(fù)蘇的重中之重。