攜程宣布3月底前全球跟團游團費可退 保障金年均挽損過億

  【國家旅業訊】隨著團隊游被“叫停”和疫情對出入境的影響，三月份的旅游行程怎么辦，訂好的旅游團能取消嗎？2月18日，攜程更新了旅游度假產品特殊退訂保障政策，將全球跟團游無損退訂的保障范圍從2月底延長至3月底。

  這是攜程1月26日推出被暫停團隊游特殊退訂政策，并將此前啟動的“重大災害保障金”金額由1億提升至2億后，再次延長旅游度假產品保障政策，為消費者承擔退訂損失。

  攜程游客：3月底前全球跟團游團費可退

  據攜程公告，針對預訂日期在1月24日0點前、出發日期在1月27日至3月31日的旅游度假產品，更新退訂保障政策：

  境內始發的出境跟團游（含半自助、私家團）產品，除已發生（送簽中+已出簽）的簽證費及生效可理賠的保險費用外，剩余訂單費用全退，相關損失由攜程旅游承擔。

  出境自由行將根據資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶挽損，降低退訂損失。

  郵輪旅游產品將根據郵輪公司、航空公司及其他資源方政策盡力為客戶挽損，資源方可無損全退攜程即無損全退。

  中國境內跟團游、自由行、玩樂、用車、定制游、景酒產品無損全退。

  攜程旅游事業部安全管理中心負責人錢軍提醒，攜程將通過電話、短信等形式聯系用戶。由于旅游產品涉及的供應方較多，需要更多協調和確認時間，希望客戶能耐心等待。如果旅游者的訂單中購買了符合保險理賠的保險，旅游者只需將申請表和授權書上傳至攜程APP，攜程會盡快協助操作相關理賠事項。

  “大部分3月之前出行的旅游度假產品已退訂完畢。但由于銀行和保險端的延遲，部分消費者可能暫未收到退費，但只是時間問題。”

  攜程“重大災害保障金”成立15年 年均為百萬訂單挽損過億

  在此次旅游業疫情中，攜程“重大災害保障金”的概念被消費者熟知，由于這筆基金的啟動，數億旅游者挽回了損失。

  而據攜程透露，該基金并不是因此次疫情而誕生，事實上它已經有15年的歷史，于2005年1月成立。在三類影響旅游體驗的情況發生時，該基金即啟動為消費者承擔損失。這三類情況包括：不可預測的自然災害（政府官方機構發布橙色或紅色預警級別）、政治或社會衛生事件（政府官方機構發布暫勿或禁止前往預警），造成旅游體驗受實質損害的。

  根據近3年的數據來看，影響旅游體驗的災害以臺風為主，火山、地震、暴雨、雪災為輔的自然災害占比達到73%，社會政治事件占比24%，重大衛生事件占比3%。

  15年時間，經歷了三級跳，攜程“重大災害保障金”額度從2005年的100萬元再到2020年1月升級到2億元，已達到成立之初的200倍。而15年來，該基金年均啟動10次，包括2017年“九寨溝地震”、2018年“臺風山竹”、2019年“斯里蘭卡爆炸”和“臺風利奇馬“等，年均為超百萬訂單消費者承擔超過1億元的損失。

  住院、懷孕等特殊原因也可免費退訂 15分鐘內酒店訂單可反悔

  錢軍介紹，“重大災害保障金”是攜程服務“六重保障”的一部分，除了自然災害、病疫、政治變動等不可抗力，旅游者因為傷亡、住院等自身特殊原因退訂產品，也可以通過“特殊原因退訂保障”由攜程承擔損失。

  根據對2019年申請這一保障的用戶統計，因住院、懷孕、骨折、身故不能出行而享受無損退訂政策的用戶占比分別為29%、26%、20%、10%。另外，在攜程同時預訂簽證產品和旅游度假產品，如果被拒簽，則享受“特殊原因退訂保障”政策。

  另據攜程酒店服務運營負責人陳紋介紹，消費者同一行程機票和酒店均在攜程預訂，因航班變動影響導致當天無法入住，可使用攜程的“機酒保障”服務免費取消酒店。如客戶預訂了不可取消的酒店，在15分鐘內致電取消，攜程也將承擔該筆罰金損失。

  “雖然企業15年來付出了極大的財務和服務成本，但攜程的保障金機制，確實在保障游客安全與權益、化解旅游糾紛矛盾、提升旅游者滿意度方面，發揮了重要作用。體現了攜程以客戶為中心、積極承擔社會責任的價值觀。”攜程CEO孫潔表示，雖然目前旅游業遇到暫時的困難，但攜程與全行業一直在努力，待到春暖花開，會用更好的產品與服務來滿足廣大用戶的旅行需求。