報告發布丨“2018旅游經濟運行盤點”系列報告（六）：旅游服務質量發展

1月21日，中國旅游研究院（文化和旅游部數據中心）發布《2018旅游經濟運行盤點系列報告（六）：旅游服務質量發展》。報告顯示，2018年，全國旅游服務質量綜合評價指數為77.91，同比增長2.50%，為黨的十八大以來新高。游客滿意已經成為發展質量的風向標及各地發展全域旅游和文旅融合的指揮棒。應用好游客滿意度調查成果，把以人民為中心的發展觀和發展思想貫徹到各項工作中。

一、2018年旅游服務質量發展情況

立足游客的滿意度和獲得感，在全域旅游、文明旅游、廁所革命等政策引導下，2018年國內旅游公共服務、行業服務和發展環境質量等各部分指標都持續優化，旅游業積極向優質旅游邁進，全國旅游服務質量穩中有升。數據顯示，2018年綜合評價指數為77.91，同比增長2.50%，其中，國內旅游和出境旅游服務質量保持平穩上升趨勢，同比分別增長了4.19%和2.33%；入境旅游服務質量保持高位運行，2018年觸底回升，但同比仍降低9.09%。中國旅游研究院（文化和旅游部數據中心）已經連續開展十年針對我國國內旅游者、出境旅游者和入境旅游者的旅游服務質量季度性調研，游客的滿意度和獲得感已成為高質量發展的風向標。

美好生活正在成為優質旅游新動力，游客滿意日益成為旅游發展理念和產業實踐的共識。旅游主管部門、旅游行業、旅游媒體一直以來高度關注游客在旅游中的獲得感、幸福感和滿意度。2011-2018年百度指數中游客滿意度相關新聞資訊日均達到36條，占滿意度整體關注量的19%。基于人們對主客共享美好生活的向往，國內旅游目的地日益根植于本地居民生活方式的挖掘提升和共享生活場景的營造結合，正在積極營造有溫度、有內涵的美好生活新空間。

隨著旅游消費品質化、個性化、休閑化需求穩步攀升，旅游集團、產業投資機構和創業企業積極適應市場變化，不斷調整商業模式，持續創新提升服務品質，更加注重旅游與文化、創意、科技的融合創新，打造本地居民和游客喜聞樂見的休閑空間。文化體驗旅游、科技創新融入、旅游企業的創意開發、社會各界的創業熱情共同形成了提升旅游服務質量的新動能。

隨著入境旅游市場穩步進入回升通道，國家綜合實力上升和旅游服務質量高位運行成為發展入境旅游的全新動力。越來越多的來華客源開始選擇廣州、上海、北京、杭州、蘇州、深圳、廈門、成都、重慶等發達城市作為目的地，還有不少游客來中國購物、休閑、度假、研學和治病療養。數據顯示，2018年入境游客滿意度持續保持80分左右的高位水平運行，遠遠高于入境前的期待，境外游客對中國的現代化程度、信息化程度、餐飲、景區、旅行社等的評價高，未來重游和推薦親友可能性的評價也處于較高水平。

2018年，中國出境游客無論是對旅游服務質量的滿意度評價還是對目的地國家的總體滿意度都較高，出境游服務質量綜合評價指數為77.81，同比增長2.33%，澳大利亞、俄羅斯、新西蘭、中國香港、日本滿意度水平位居前列。從消費行為上看，出境游客對于體驗當地人生活方式的需求逐漸增長，出游消費不斷從“買買買”向休閑消費傾斜，博物館、美術館、科技館等文化參與范圍、頻度不斷增加，自然探索、戶外運動、城市休閑等娛樂活動備受關注。

2018年旅游目的地旅游服務質量評價指數顯示，目的地整體服務水平、目的地形象、總體評價同比有顯著上升，處于80分以上滿意水平的城市數量明顯增多，處于75分以上滿意水平的城市超過70%，只有3%左右的樣本城市處于70分以下。游客對旅游目的地整體形象的感受、對行業窗口服務的體驗、對城市居民素質和態度的評價、對城市自然文化資源的認知等可以為綜合把握旅游發展水平提供支撐信息，為研判旅游發展形勢提供依據，為地方旅游服務質量完善提供改進方向。

2018年，旅游窗口行業服務質量保持平穩，景區、公共服務、交通、娛樂、餐飲服務評價得分較高，交通、餐飲、景區、娛樂以及公共服務評價均有不同程度的提升，旅游服務綜合體系不斷完善。游客滿意多維度的評價體系為旅游管理部門提供更高站位、更加綜合的角度，梳理旅游部門、行業間的要素資源流通以及信息、產品、業務合作，輔助管理部門提前預判并及時響應游客在目的地旅游中的需求，全面提升出游品質。

游客滿意度、獲得感的提升客觀上推進了旅游與文化、教育、金融、商務、交通等產業的互動與融合，一方面提升了旅游目的地的知名度和好感度，另一方面通過不斷衍生新產品、新業態、新供給，也帶動了相關行業的經濟增長。

二、2019年旅游服務質量發展趨勢及建議

讓游客“有得游、游得起、玩得好”是新時代旅游業的發展宗旨和工作導向，旅游服務質量提升將在增加供給數量和持續優化供給結構方面發力，引導旅游行業重點投資國民大眾常態化和享受得起的高品質旅游服務。旅游服務質量評價是落實以人民為中心的有效工作抓手，要貫徹落實好以人民為中心的發展理念，堅決遵循“游客至上，服務至誠”的國家旅游業核心價值觀，重點解決服務品質和管理水平系統提升的體制機制問題。應用好旅游服務質量調查，對出游行為、消費特征、滿意程度等方面開展定期研究和報告發布，編制《旅游業質量提升專項行動方案》, 針對問題集中和人民群眾關注重點加強旅游服務質量監測，推進旅游服務質量監測結果運用，為地方旅游和旅游行業改善供給結構和質量提供科學依據。