張鴻斌：旅游大數據的應用—杭州的探索與實踐

2019年9月20日，由世界旅游聯盟（WTA）主辦，世界旅游組織（UNWTO）、世界銀行（World Bank）、世界旅游及旅行業理事會（WTTC）、歐洲旅游委員會(ETC)、世界旅游經濟論壇（GTEF）、亞太旅游協會(PATA)合辦，杭州市蕭山區人民政府承辦的“世界旅游聯盟?湘湖對話”，在杭州市蕭山區開元名都大酒店繼續舉行。本次大會定位為由世界旅游聯盟主辦的國際旅游業高層論壇，旨在搭建全球旅游業互聯互通、共享共治的國際平臺，引領旅游業成為創造美好生活和美好世界的重要動力。

杭州市文化廣電旅游局黨組書記、局長  張鴻斌對杭州的目的地建設和營銷經驗進行了分享。

張鴻斌首先分享了數據資源對旅游業發展的重要作用，他說：“隨著云計算、大數據、人工智能等新一代信息技術發展與城市數字化、現代化轉型的交匯碰撞，數據資源已成為未來城市發展的戰略性資源，在旅游發展中的基礎性作用也日益凸顯。”

作為“全球旅游最佳實踐樣本城市”，杭州近年來積極發揮數字經濟先發優勢，通過文旅數據的整合集成、關聯共享、深度挖掘和安全防護，大數據在旅游產業實踐中得到有效應用，極大助推了杭州旅游的智慧升級。

張鴻斌從三個方面探討了旅游大數據的作用：政府決策、服務企業、服務公眾。

大數據為政府決策提供了數據支撐，成為客流監控和對外營銷的關鍵工具

“五一”和“十一”是公民出游的高峰，但各個景區的接待能力終究有限，經常會出現景區超負荷接待的情況。基于智能手機和移動互聯網的普及，通過手機數據來分析用戶的移動信息，可以準確預知客流趨向，尤其是旅游旺季的客流量統計，能夠幫助景區控制承載量，提高安全性、舒適性。為緩解西湖景區旺季的接待壓力，杭州市旅游管理部門通過手機信令數據的采集，對斷橋、蘇堤、靈隱等重點區域進行實時人流量統計，得出每日人流趨勢圖，并進行游客到達峰值時刻的統計，同時將人流和區域最大承載量進行匹配，最后把景點景點的實時人流信息一對一地傳遞給手機用戶，進一步健全了西湖景區安全預警機制。

大數據應用還為政府對外營銷推廣提供了決策支持。進入大眾旅游時代，游客既要美麗風景，更要美好生活。一個城市的公共文化、商業環境和生活方式都成為了旅游吸引物。現在發展旅游，只談山山水水和歷史人文恐怕是不行了，得見物見人見生活，得下大力氣去精準研究市場。

據張鴻斌介紹，無論是旅游目的地宣傳推廣和市場促銷，還是發現拓展沒有被滿足的市場，以及正在形成的新需求，都離不開大數據的分析。杭州市文化廣電旅游局在數據采集的基礎上，基于位置信息開發慣常環境算法，把過去三個月(90天)內手機用戶白天和夜晚經常出現的地點（城市）定義為慣常環境，進而判別游客的來源，從而有效甄別杭州旅游的重點市場和潛在市場，在營銷決策上發揮了顛覆性的作用。

入境市場方面，杭州市文化廣電旅游局以亞洲（包括港澳臺）市場為基礎，以北美市場為突破口，以新媒體營銷為主渠道，針對不同國別、地區采取多樣化營銷方式。比如，與美國地鐵局合作在紐約推出以“一張地鐵卡、聯通兩城市”為主題的“最憶是杭州——杭州紐約聯名地鐵卡”，參加比利時布魯塞爾國際旅游展、2018中加旅游年、“美麗中國”洛杉磯推介會和舉辦“絲路記憶 最憶杭州”新德里旅游推介會、“城市記憶—杭州旅游文化展”香港旅游推介會等活動，進一步提高后峰會杭州旅游的知名度和美譽度，特別是2018中美旅游高層對話和世界旅游聯盟?湘湖對話在杭州召開，再次向世界傳遞了杭州東方文化名城的品牌形象。

大數據為旅游企業提供經營參考，成為智慧旅游行業數據賦能的關鍵平臺

通過杭州城市大腦文旅系統的大數據平臺，杭州市文化廣電旅游局整合了來自交通、在線旅行商等平臺的數據，未來7天境內外機票、高鐵、酒店以及景點的預訂數一目了然。這些數據，在旅游部門對春節、國慶等假日旅游市場保障方面，發揮了精準有效的預測、研判作用。

酒店、旅行社行業也可以通過對預測數據的綜合評估，及時調整營銷方式、經營手段，從容應對市場的變化。對于企業來講，政府所能提供的服務，已從過去的事后統計變成如今的實時監測和事前預警，政府不僅僅有政策支持、項目扶持，還有“數據加持”的能力。此外，通過跨部門的協作與數據共享，政府可以提供多樣化的企業數據服務。

大數據為公眾服務提供了有效供給，成為助力智慧旅游建設的關鍵角色

智慧旅游的發展離不開大數據的支撐，只要依靠大數據提供足夠強大的資源，智慧旅游才能得以“智慧”發展。

杭州堅持以問題為導向，瞄準景區入園、酒店入住、游覽轉場等游客排隊等候時間長的“難點”“痛點”，通過數據匯聚、協同共治和在線服務，促進城市旅游資源的優化配置，實現數字技術在旅游服務場景中的創新應用。具體來說，就是從用戶的需求出發，通過系統互通實現數據流通，改服務流程，改服務模式，改服務理念，消除浪費市民游客時間的障礙，實現產業服務的精準、高效與便捷。

張鴻斌以景點窗口排隊購票為例，過去游客到景點窗口需要排隊購票，但現在游客到景點只需打開支付寶，在閘機上掃付款碼就可實現20秒入園。

除了景區與酒店的提升，杭州還依托游客軌跡、鐵路預訂、公交運行等各類數據匯聚城市大腦，進行關聯分析與運算，科學規劃旅游專線，動態調度班次時間，探索形成數據匹配資源與市場化運營的旅游交通服務新模式。

隨著物聯網感知系統、移動設備應用、云數據共享、大數據處理挖掘等商用進程的加快，萬物互聯的時代開始到來，一個“數字旅游”的新時代正在加速形成。同時，文化與旅游融合發展的新模式，所帶來的新業態層出不窮，新情況、新問題不斷涌現，政府和業界對旅游大數據的需求與日俱增，數據的規模化生產、數據的質量提升和數據價值的挖掘，成為旅游業高質量發展的強大動能，成為旅游業數字化轉型的有力支撐。

最后，張鴻斌發出號召：真誠地希望能與國際國內的政商學研各界，開展廣泛而務實的交流合作，共同推動旅游大數據的研發與應用，為創新驅動旅游業發展做出更大貢獻！