美團、飛豬被浙江消保委點名：訂房存在退訂難、數據“殺熟”

在10月20日發布的第三季度受理投訴情況分析中，浙江省消保委“點名”美團、飛豬等在線訂房平臺存在退訂難、大數據“殺熟”、實際情況與宣傳不符等問題。

從浙江省消保委獲悉，2020年三季度該省消保委共受理網絡住宿消費投訴247件，不少集中在退訂難。多數商家將線上平臺訂單設置為不可取消、更改，且部分平臺“不可取消更改”的提醒標識較為隱蔽，容易誤導消費者。在遭遇臺風、疫情等不可抗力因素時，部分商家拒絕消費者退訂，退訂則房費不退或收取高額違約金。

據消費者韓女士投訴，她通過美團APP預定舟山普陀區東極鎮某民宿9月6日客房一間，支付房費428元，由于前往東極時渡輪受臺風影響停航，韓女士要求退房，但商家表示需扣除50%房費。經區消保委調解，商家全額退款。

浙江省消保委披露，部分在線訂房平臺存在房間價格混亂，同樣的酒店產品在同一平臺有不同報價；新老用戶標價、優惠不同；平臺對新老用戶的酒店推送信息不一等情況。

暑假期間，王女士和朋友同一時間在飛豬平臺預訂房間，王女士是老用戶，朋友是新用戶。付款時發現，同一房間，王女士的房費是229元，朋友是220元，另享受5元“買立減”，實付215元。

還有部分平臺存在酒店宣傳圖片、文案等與實際不符，住宿設施、衛生條件差；經營者未按約定收取房價，到店住宿時要求消費者另加費用；經營者以客滿為由擅自變更預定房間，安排在條件較差的房間等情況。

如舟山嵊泗縣消保委接到侯先生投訴，稱其通過飛豬預訂嵊山鎮某民宿5月1日至4日三間房，并電話與客服確認有房。5月1日到達后，老板告知已滿，只能提供其另一家賓館的房間，環境和房間設施與其預訂的相差甚遠。侯先生要求老板提供與預訂相同的房間或退還相應費用無果，經消保委多次溝通，店家退還全款。

浙江省消保委建議，消費者通過在線平臺訂房時要詳細了解住宿信息，包括商家是否有經營資質、退訂規則設定、住客評價等，仔細閱讀合同條款，重點關注預訂是否可取消及違約責任，并保留相關憑證。