攜程致歉：二次支付無票是系統Bug 影響約1300名用戶

對此，3月11日上午攜程方面發表道歉聲明稱，二次支付顯示無票是系統Bug所致，絕無大數據殺熟。“經過初步統計，該Bug只會影響到票量緊張情況下的少部分用戶，約1300名左右，涉及成交訂單約100個。攜程將逐一主動與客戶聯系，承擔用戶因此產生的損失。”

以下為攜程說明全文：

致歉及情況說明

尊敬的陳利人先生及所有關心該事件的用戶朋友們：

您們好！

3月10日，陳利人先生通過社交平臺反饋使用攜程APP遇到的問題。首先對于給陳先生造成不好的體驗，我們要真誠地向陳先生說一聲抱歉。針對陳利人先生反饋的問題，攜程內部已經進行了全面復盤。現將陳利人先生訂單具體復盤情況及攜程處置措施一一說明：

1、 “二次支付顯示無票”確認為程序Bug

攜程絕不存在任何“大數據殺熟”行為，但在陳先生訂單復盤中，我們發現了2月26日發布的新版本中在機票預定程序中存在Bug。根據陳先生預定日志復盤，系統內存在陳先生兩個訂單，陳先生僅返回更新了報銷憑證，但系統后臺卻重新為陳先生生成了新的訂單。全球訂票系統中，每一次點擊“支付”，即便沒有付款，都會暫時占上預訂的位子。如不付款，這個“占位”將于40分鐘后釋放回系統。所以陳先生的第一張訂單雖沒有支付，但是“占位”完成，這導致了陳先生再次搜索出現無票的情況，在無票情況下，系統自動推薦了更高艙位的機票。

除了陳先生的訂單，攜程也復盤了此Bug可能影響的其他用戶，經過初步統計，該Bug只會影響到票量緊張情況下的少部分用戶，約1300名左右，涉及成交訂單約100個。

2．系統Bug已緊急修復，攜程承諾賠償所有受損用戶

發現該問題后，攜程已于3月10日23時緊急修復了此Bug，目前用戶在預定機票過程中，將不會再遇到這樣的問題。后續攜程也將從技術層面加入更多的報警監控機制，避免此類問題再次發生。

對于陳先生及其他約1300名用戶，攜程將逐一主動與客戶聯系，承擔用戶因此產生的損失。

攜程非常感謝陳先生為我們發現的程序問題，也對于給陳先生及其他相關用戶帶來的不好體驗致歉。歡迎所有受影響用戶再次驗證和體驗攜程。

3、攜程鄭重承諾絕無“大數據殺熟”，歡迎社會各界監督

攜程鄭重承諾平臺絕無“大數據殺熟”現象，如有因產品設計原因導致的用戶誤解，攜程愿意隨時傾聽用戶的反饋，并認真改進，歡迎廣大用戶和社會各界對我們進行監督。

攜程計算機技術（上海）有限公司

2019年3月11日