康輝×丁昀 | 新消費(fèi)如何撬動(dòng)旅游企業(yè)

當(dāng)下，國(guó)內(nèi)的消費(fèi)環(huán)境、產(chǎn)品和需求都在不斷發(fā)生變化，人們更加關(guān)注健康的生活方式和精神層面的愉悅。

       這種生活方式的改變，帶來(lái)了新消費(fèi)的機(jī)會(huì)和場(chǎng)景，業(yè)內(nèi)人士分析，未來(lái)有兩種生意的價(jià)值會(huì)越來(lái)越大，一種是幫助用戶節(jié)省時(shí)間，一種是幫助用戶把節(jié)省的時(shí)間浪費(fèi)在美好的事情上。居民消費(fèi)由注重商品價(jià)格，轉(zhuǎn)向?qū)ζ焚|(zhì)、綠色、智能的需求，原創(chuàng)、智能、綠色、精致、全球化、體驗(yàn)成為了消費(fèi)者新的追求，而旅游、體育、文化娛樂(lè)、健康消費(fèi)的快速增長(zhǎng)則帶動(dòng)相關(guān)商品消費(fèi)。

       在這種消費(fèi)變化中，旅游不再局限于傳統(tǒng)的吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大項(xiàng)，而是成為了人們的一種生活方式。單從旅游角度看，目的地產(chǎn)品的不斷豐富催生了消費(fèi)升級(jí)，我們不難推斷，旅游產(chǎn)品的未來(lái)屬于體驗(yàn)，而引領(lǐng)這種消費(fèi)的人群集中在白領(lǐng)、中產(chǎn)等有強(qiáng)大消費(fèi)能力的群體當(dāng)中。

       在消費(fèi)升級(jí)的大潮下，“新消費(fèi)”會(huì)給旅游業(yè)帶來(lái)怎樣的機(jī)會(huì)？中國(guó)的旅游業(yè)與歐洲的消費(fèi)行業(yè)有哪些聯(lián)系與不同？帶著這些問(wèn)題，我們跟隨中國(guó)零售業(yè)專家丁昀，一起走進(jìn)了被遺忘的帝國(guó)——葡萄牙、西班牙，開(kāi)始了為期6天的考察。

       6天的考察時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但是丁昀結(jié)合著具體的實(shí)例，深入淺出地為我們講解了有關(guān)零售行業(yè)的特點(diǎn)，以及哪些特點(diǎn)可以為旅游行業(yè)所吸收借鑒，甚至實(shí)現(xiàn)完美的跨界。

       就這樣，一個(gè)中國(guó)零售業(yè)專家和一個(gè)中國(guó)旅行社行業(yè)的初學(xué)者有了短時(shí)間的思想碰撞，探討著諸多跨界話題，讓思想的火花持續(xù)綻放。

你的需求我來(lái)滿足  ——以消費(fèi)者價(jià)值為核心

       英格列斯百貨公司（El Corte Ingles）（以下簡(jiǎn)稱英格百貨）是這次零售考察的重點(diǎn)之一。作為西班牙百貨公司巨頭，英格百貨成立于1935年，是全球第三大、西班牙第一大零售集團(tuán)，在西班牙和葡萄牙擁有70家商場(chǎng)和30家高級(jí)百貨商店，擁有超過(guò)1050萬(wàn)持卡客戶和西班牙最大的消費(fèi)融資業(yè)務(wù)。

     “滿足你一切需求的購(gòu)物場(chǎng)所”是英格百貨提出的口號(hào)以及追求的目標(biāo)，圍繞著這個(gè)目標(biāo)，它創(chuàng)造了一個(gè)獨(dú)特、具有開(kāi)創(chuàng)性的商業(yè)模式和采購(gòu)方式。

       商業(yè)的成功也催生了多元化的政策和創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)模式，比如在超市里設(shè)立吧臺(tái)，為消費(fèi)者提供多種多樣的酒水飲料及食材加工服務(wù)，這樣的一站式服務(wù)效果起到了很好的聚人流的作用。

       如果說(shuō)設(shè)立吧臺(tái)是它的小小心機(jī)，那么引進(jìn)種類繁多的消費(fèi)類產(chǎn)品則是它“滿足你一切需求的購(gòu)物場(chǎng)所”口號(hào)的具體落地。俗話說(shuō)，不怕不賺錢，就怕貨不全。在英格百貨，消費(fèi)者幾乎可以找到覆蓋所有日常所需的產(chǎn)品，而總有一款能滿足你的需求。憑借這樣的優(yōu)勢(shì)，英格百貨成為歐洲百貨公司無(wú)可爭(zhēng)議的領(lǐng)導(dǎo)者。

       一個(gè)能長(zhǎng)久活下來(lái)的企業(yè)，必定是一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)。而一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，永遠(yuǎn)不會(huì)滿足于現(xiàn)狀，而是不斷改革創(chuàng)新。在英格百貨，我們看到了它在產(chǎn)業(yè)鏈方面的探索。

        英格百貨幾乎把西葡供應(yīng)鏈系統(tǒng)壟斷了，它針對(duì)終端市場(chǎng)人群進(jìn)行了多門店組合布點(diǎn)，這些店分為旗艦店、標(biāo)準(zhǔn)店、高端店（男士館）。除此之外，英格百貨讓我們深感其用心在于，它以會(huì)員服務(wù)為導(dǎo)向，延伸出專業(yè)的保險(xiǎn)、IT、旅游票務(wù)等業(yè)務(wù)。圍繞我們所關(guān)注的旅游來(lái)說(shuō)，它的百貨、超市等高頻消費(fèi)在給低頻旅游消費(fèi)倒流，而其低頻的旅游消費(fèi)則幫助其高頻消費(fèi)增加客戶粘性。比如，在每個(gè)英格百貨頂層都有專業(yè)的旅行社做會(huì)員延伸服務(wù)。在英格百貨的意識(shí)里，以商業(yè)實(shí)體為依托，前端有消費(fèi)金融吸引客戶，后端用旅游服務(wù)維護(hù)客戶，這樣就形成了真正意義上的以會(huì)員運(yùn)營(yíng)為核心的產(chǎn)業(yè)鏈條，完成了有效的“商貿(mào)+旅游”。

       這樣的好處在于，對(duì)于單一旅行社來(lái)講，一方面有效降低了旅行社開(kāi)設(shè)實(shí)體門店的經(jīng)營(yíng)成本，使盈利成為可能；另一方面，通過(guò)百貨零售商品及服務(wù)吸引人流，有效緩解了旅行社實(shí)體門店功能單一難以吸引人流的困局，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的“商貿(mào)+旅游”。

你的時(shí)間我來(lái)節(jié)省  ——按消費(fèi)需求組合產(chǎn)品品類

       除了英格百貨，丁昀也帶我們考察了零售業(yè)的另一種形態(tài)——“購(gòu)物中心”。在這里，我們發(fā)現(xiàn)了西方零售商的經(jīng)營(yíng)奧秘——以消費(fèi)者為核心打造品類集合區(qū)。

       位于葡萄牙哥倫布購(gòu)物廣場(chǎng)一層的sport zone采用的組合商品的方式打破了品牌局限，以消費(fèi)者興趣愛(ài)好為中心，進(jìn)行了商品的跨品類組合。比如，他們將所有大自然慢跑系列裝備集合在一個(gè)區(qū)域，將寫(xiě)字樓白領(lǐng)關(guān)注的健身主題和戶外自行車主題分別建立集合區(qū)。即便是像NIKE這樣強(qiáng)勢(shì)的品牌也都被打散品類，按照不同區(qū)域不同功能進(jìn)行組合，對(duì)于品牌只保留很小的logo。

       在這里，最好的主通道的自營(yíng)區(qū)域留給了誰(shuí)？答案是毛利高、性價(jià)比也極高的自營(yíng)極簡(jiǎn)運(yùn)動(dòng)系列。商家這樣的動(dòng)作不僅更貼合消費(fèi)者的需要，也給購(gòu)物中心自主編輯賣場(chǎng)增加可能。

       那么，消費(fèi)者會(huì)不會(huì)因?yàn)槠放票淮蛏⒍鴮?duì)這種購(gòu)物場(chǎng)景Say No.并不會(huì)。深諳消費(fèi)者心理的丁昀指出，從商家的角度出發(fā)，未來(lái)，我們不要期望用戶成為某一品牌的忠實(shí)粉絲，因?yàn)楫a(chǎn)品從稀缺到充裕，用戶聚焦時(shí)間將更短，忠誠(chéng)度將降低。誰(shuí)能夠持續(xù)給予用戶單位時(shí)間內(nèi)的最優(yōu)體驗(yàn)，誰(shuí)就擁有了用戶。

你的心我懂

康輝的理想：做打動(dòng)人心的旅行產(chǎn)品

       千言萬(wàn)語(yǔ)，不如一句我懂你，這才是消費(fèi)者的內(nèi)心獨(dú)白。作為一家旅游企業(yè)，在消費(fèi)升級(jí)的大潮中，想讓新消費(fèi)的引領(lǐng)者——白領(lǐng)、中產(chǎn)在產(chǎn)品中獲得預(yù)期的體驗(yàn)和滿意，我們還需要不斷修煉。

       一方面我們?cè)诋a(chǎn)品策劃上要與眾不同、不斷迭代、因地制宜。比如像北京這樣的一線城市，旅行產(chǎn)品應(yīng)該滿足時(shí)間長(zhǎng)、深度、小眾、重參與、強(qiáng)體驗(yàn)等特點(diǎn)。另一方面，旅游企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，布局上下游產(chǎn)業(yè)，篩選、投資優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低產(chǎn)品成本，提供目的地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

       業(yè)內(nèi)評(píng)析，航旅深度融合正成為航空和旅游企業(yè)豐富和強(qiáng)化自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要發(fā)力點(diǎn)。特別是2018年中歐中加旅游年，出境游市場(chǎng)預(yù)期能夠出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)，旅游企業(yè)對(duì)接零售端能夠直接受益，同時(shí)航線布局和旅游目的地需求的升級(jí)或?qū)⒅问袌?chǎng)持續(xù)高增長(zhǎng)。換句話說(shuō)，對(duì)于旅行社來(lái)講，“產(chǎn)品為王”依然是不變的箴言，如果沒(méi)有好的航空資源和目的地資源，所有的好產(chǎn)品都是夢(mèng)想。旅行社要不斷變身，從中介方變?yōu)橘Y源商，因?yàn)檫@才是當(dāng)前獲取更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、更好利潤(rùn)的前提，否則發(fā)展也將十分有限。