監管風暴倒逼酒店業“變陣”

在衛生監管趨嚴的大形勢下，酒店行業不得不開始“變陣”。2月24日北京商報記者梳理發現，從國家文化和旅游部（以下簡稱“文旅部”）到各地方主管部門都啟動了對酒店衛生的嚴查，其中，文旅部取消7家五星級酒店資格；173家深圳住宿企業被責令整改；湖南漣源市消防大隊也聯合市旅發辦深入轄區賓館、酒店開展專項檢查。在業內人士看來，當一系列衛生事件沖擊人們的信任后，酒店行業大整頓勢在必行。但在酒店行業監管風暴下，酒店招工難問題也將愈加突出，如何在兩者之間尋找平衡也成了考驗酒店業的一個難題。

嚴查

文旅部網站發布的消息指出，對近期暗訪檢查中發現衛生和消防安全問題嚴重、服務不規范問題突出的7家五星級酒店進行摘星處罰，包括湛江恒逸國際酒店、東莞悅萊花園酒店、三水花園酒店等。同時，中山市古鎮國貿大酒店（中山國貿逸豪大酒店）、東莞市匯華飯店、珠海市昌安假日酒店等10家酒店被限期12個月進行整改。此外文旅部方面還表示，將切實履行對星級飯店的行業監管職責，嚴格監督實施《旅游飯店星級的劃分與評定》，持續組織開展對五星級飯店的暗訪檢查。

據了解，這些被處理的飯店存在的問題主要是：客房及過道地面污漬明顯，餐廳天花板滲水發霉，洗手間面盆內有毛發和絮狀物，公共衛生間污漬嚴重，客用毛巾發黑發硬，客房電熱水壺銹跡嚴重；滅火器過期，消防栓長期未進行檢查，消防檢查記錄缺失；指示標識不全，安保管理松散等。

而在文旅部刮起酒店行業整頓大風之前，一些地方已經開始針對酒店衛生、安全問題開始整頓。據了解，深圳市衛生監督部門就在近期集中力量開展住宿場所衛生專項整治行動。其中，就對超過半數的經濟型連鎖酒店進行大規模隨機抽查。檢查發現，七天、維也納等知名連鎖酒店衛生就存在問題。此外，廣東、江蘇等地也針對酒店衛生等問題進行整頓。

自2018年11月以來，酒店行業先后發生了一系列衛生問題。在備受關注的高端酒店“杯子的秘密”之后，去年底，酒店行業又持續發生了經濟型酒店“床單門”事件。屢次發生的衛生問題讓酒店行業成為眾矢之的。資深旅游專家王興斌此前便呼吁，希望有關部門、企業能夠高度重視酒店衛生事件。

陣痛

一直以來，行業內雖有布草（床單等易耗用品的）衛生等相關的規范文件，但并未能有效遏制和根治酒店亂象。對于此番從文旅部到各地方主管部門重拳整頓，有業內人士認為，如此重壓之下，勢必對酒店衛生問題有一定的遏制作用，但與此同時，酒店也要承受布草洗滌商抬價和招工難等問題。

一位不愿具名的酒店高管告訴北京商報記者，目前高端酒店清潔人員的短缺已經到了臨界點，在酒店接待團體客人或者旺季客滿時，就連其他部門的工作人員甚至總監級別的管理人員都需要進客房幫忙，在這種情況下，雇用對工作還不熟悉的農民工或者臨時工就是非常普遍的情況。

北京第二外國語學院酒店管理學院院長谷慧敏也指出，每位清潔人員正常每天要打掃12-14間客房，一間客房打掃時間在半個小時左右，而這也意味著，在打掃過程中，酒店不可能派人全程監督。另有業內人士坦言，如果再增加監管環節，一方面會導致酒店增加成本，另一方面也會讓清潔員的壓力增大，勢必會增加離職率或提出更高的薪資要求，而增加成本是大多數酒店不愿意看到的。此前北辰洲際酒店的一位員工就表示，酒店一線員工的工作內容不算難，流程也不復雜，但是由于工作量大，讓員工覺得產出和回報不能成正比，離職頗為常見。因此，酒店招工難問題也一直存在。

而一些經濟型酒店索性為了節約支出，采用外包洗滌的方式。由于這幾年經濟型酒店的生意越來越難做，為了平衡收支，不少酒店都在控制成本，在此情況之下，也不得不壓縮洗滌成本。如果對于洗滌提出太嚴苛的要求，一些布草洗滌公司還不愿意和酒店方面合作，但如果酒店自己清洗，成本只會更高。此前公開消息顯示，個別洗滌廠由于報價低廉，為了壓縮成本，就會選擇便宜的堿類洗滌劑，而這類洗滌劑洗出來的毛巾和床品看似特別白而顯“干凈”，但是PH值卻會超標，讓人睡著不舒服。

轉型

越來越突出的酒店用工矛盾也迫使酒店行業開始變陣，國際酒店品牌加速下沉二三線城市、經濟型酒店拓展速度放緩、越來越多的企業涉足酒店人工智能。洲際酒店集團發布的2018年財報顯示，洲際在中華區新開業酒店達77家，而在過去的一年中，洲際酒店集團在二、三、四線城市的開業酒店量已經占集團在華開業酒店總數的逾七成，而在建酒店中這一比例更是高達近九成。

雖然布局下沉主要是因為市場需要，但不可否認，一線城市招工難也成為洲際酒店集團布局的考慮因素之一。洲際酒店集團新簽約酒店中，超過一半酒店采取特許經營模式。有酒店管理人士表示，由于管理人員的緊缺，洲際酒店集團也打破了過去采取管理輸出的方式。特許經營的好處是不需要輸出管理人員，而業主加盟后可以采用自己的管理團隊。

另一邊，經濟型酒店增速近年來也出現放緩趨勢。據盈蝶咨詢發布的報告，2005-2012年，中國經濟型酒店增長幅度達35.68%。但2017年，經濟型酒店客房數同比增長僅為9.95%。同時首旅如家、鉑濤、華住等酒店集團都在大力擴展中高端酒店品牌。業內普遍認為，經濟型酒店利潤攤薄，在同等人房比的情況下，中高端酒店利潤更大，自然也更受業主青睞。

此外，也有越來越多企業將目光投向酒店人工配比較低的產品。2018年底，阿里巴巴推出機器人(16.390, 0.81, 5.20%)智能酒店“菲住布渴”。酒店中大部分服務，除廚師、清潔工和一些前臺接待人員外，其他工作包括入住、送餐等等都由機器人或面部識別系統完成。國內OTA巨頭攜程似乎也意識到了酒店用工矛盾，今年1月便宣布戰略投資云跡科技，推進酒店智能化服務。一位酒店管理人員對此指出，當前酒店人工智能已經越來越多受到關注，在酒店用工成本不斷上漲的時代，無人化、人工智能化酒店已是行業發展趨勢。不過，在酒店去人工化的同時，還需要思考如何提供有溫度的服務。

北京商報記者 關子辰/文 宋媛媛/制表

責任編輯：李鋒