同程旅行布局線下服務中心：將服務搬進小城機場

從重慶山區走出來的小周，經過16年打拼，最終在北京安家。為了照顧遠在家鄉的父母和自己的小家庭，小周夫妻決定把老人接到北京，先適應一下新的生活環境。

2024年十一期間，小周父母坐飛機從重慶前往北京首都機場。這是老兩口第一次乘坐飛機，在與兒子的頻繁通話和視頻聊天中，他們的手機電量幾乎耗盡。由于出門匆忙，他們甚至忘記了帶充電線。

當時，還在外地出差的小周迅速給出了解決方案：飛機落地后先拿到行李，從首都機場T2航站樓1樓到達層找到9號出口，到對面停車樓，就可以看到同程旅行的服務中心，那里不僅可以提供充電服務，還能讓他們在等待接機時休息一下。

（首都機場T2航站樓的同程旅行會員服務中心）

按照小周的指引，老兩口在服務中心不僅為手機充上了電，還享受了片刻的休息。服務中心的工作人員熱情周到，讓他們感到溫暖和安心。這次經歷，也讓他們對即將開始的北京生活充滿了期待。

為小周父母解決出行燃眉之急的，是同程旅行設立在北京首都機場的會員服務中心。截至2024年11月底，類似這樣的線下服務中心（或服務點），同程旅行已在國內主要機場和高鐵站布局了17個，累計服務人次近20萬。

把服務搬進非一線城市機場

交通運輸部公布的數據顯示，2024年暑期期間（7月1日至8月29日），全社會跨區域人員流動量累計約105.64億人次，日均1.76億人次，比去年同期增長3.6%。龐大的人員流動背后，意味著用戶對出行服務需求的不斷提升，僅靠線上服務已難以滿足用戶多元化需求，線下服務布局勢在必行。

機場和高鐵站，作為海量旅客的重要的活動場景，存在廣泛的需求。為此，同程旅行自2023年起與國內多個重要機場和高鐵站合作，通過多元化的場站在地服務方便旅客出行。

2023年4月，同程旅行會員服務正式進駐上海虹橋機場，通過P6/P7會合服務點，開始為來往旅客提供服務；同年8月，由同程旅行、廣州白云機場、廣鐵三方共同打造的白云機場空鐵中轉服務點正式運營，為白云機場與廣州南站旅客提供便捷的中轉換乘服務及多項增值服務；8月下旬，同程旅行會員服務中心落地北京大興機場。

（哈爾濱同程旅行會員服務中心）

隨著服務點位的增多，同程旅行的服務觸角已不拘泥于北上廣深等一線城市。截至2024年11月底，同程旅行已經在國內主要機場或高鐵站內，建立了17個會員服務中心，形成了覆蓋全國主要城市的場站服務網絡。

同程旅行負責人表示：“近兩年來旅游出行越來越大眾化，為了滿足更廣泛的人群出行需求，我們在海口、蘭州、哈爾濱等非一線城市機場都已設立了服務中心。這些服務中心（點）就像把同程的服務直接搬進了機場，除了為旅客提供手機充電、休息辦公等服務外，還可以提供航班信息查詢、旅游線路咨詢、機票退改等出行服務。此外，旅客可以在服務中心使用里程積分兌換同程文創禮品，或參加線下互動贏禮品等活動。”

普通人的需求就是接地氣

在數字化時代，消費者對出行服務的需求變得更加多樣化和復雜，他們不僅需要線上預訂和信息查詢，還渴望在出行過程中獲得更加便捷、個性化的服務體驗。無論是航班延誤時的臨時休息，還是手機電量不足時的緊急充電，這些看似微小的需求，卻直接影響著消費者的整體出行體驗。

同程旅行線下服務中心，就像一張巨大的“蜘蛛網”，不僅是對線上服務功能的延伸和補充，更是對用戶需求的深度洞察和及時響應。在同程旅行線下服務中心，類似小周父母的服務案例比比皆是：

“一位韓國旅客下飛機后，來到同程服務中心尋求幫助，用手機翻譯問怎么樣才能去張家界，我向他提供了幾種出行方式，但是他需要兌換人民幣，我向他指引了外幣兌換的地方，但換外幣的地方沒有人，他只有銀行卡，非常無助，因為語言不通，購買大巴票比較困難，我向機場大巴工作人員說明了他的特殊情況，幫助他買了車票引導怎么坐車到高鐵站，怎么從高鐵站前往張家界，解決完問題之后，他非常高興，用手機翻譯夸同程的服務好，還專門寫了一封感謝信……”一位同程旅行服務中心人員回憶。

“在長沙黃花機場，有位泰國旅客來到服務中心，剛開始他講的泰語，我不太明白他什么意思就拿出手機拍照翻譯，翻譯出酒店的名字，問他是不是要去酒店，他大概意思是想去酒店不知道怎么去，我就打電話幫他聯系酒店客服，讓酒店派車來接他，車到之后怕他找不到上車點，我送他到了上車點……”

值得關注的是，隨著大眾旅游走向大眾化、多元化，更多更具個性潮流、性價比更高的旅行方式備受年輕人推崇。同程旅行服務中心除了提供各類基礎服務之外，也在結合年輕人的出行偏好創造更多服務。

據介紹，在上海虹橋機場的 P6/P7會合服務點，同程旅行可以為旅客提供驚喜服務，“粉絲可以在線上預約花式接機，可以訂制自己想要的文案和照片外，還能定期許愿翻牌，有洛麗塔接機、男模接機、旗袍接機等等，讓旅客到達機場后有不一樣的出行體驗”。

（上海虹橋機場同程旅行 P6/P7會合服務點提供“花式”接機服務）

在滿足更廣泛用戶的需求的同時，同程旅行服務中心也為提升品牌影響力和用戶黏性貢獻力量。“很多旅游來服務中心尋求幫助，60%都是非同程的用戶，這部分旅客我們幫助他們切實解決了出行中的困難，他們就主動成為我們客戶，而這種主動性不是認為引導就可以轉換的，是對你服務的認可才會用我們的產品。”前述同程旅行相關負責人表示。

未來，同程旅行還將積極探索與機場、高鐵站的更多合作新模式，通過資源共享、聯合營銷等方式，實現互利共贏，共同提升旅客出行體驗。這一布局與機場地面服務行業數字化轉型與智能化升級的趨勢相契合，有望推動行業向智能化、個性化服務發展。