抖音生活服務平臺治理開放日：聚焦消費者權益保障，持續優化內容生態與到店體驗

1月10日，抖音生活服務舉辦了“平臺治理開放日”活動，公布了過去一年在平臺治理方面所采取的措施、獲得的成果，分享了關于消費者權益保障的思考與未來的發展規劃。同時，會上發布了《2023 抖音生活服務消費者權益保護年度報告》，詳細介紹了抖音生活服務在消費者權益保護方面的關鍵舉措和成效。

抖音生活服務表示，過去一年平臺以優化消費者體驗為核心，以強化平臺治理力度、提升治理能力為抓手，重點提升商品信息的全面準確、內容信息真實可靠，增強消費者對平臺的信任感，強化消費者權益保障。2024 年，抖音生活服務將繼續圍繞消費者需求，提升消費者權益保障和服務水平，持續優化內容生態和到店體驗。

打造讓消費者更舒心、安心、放心的消費環境

活動上，平臺治理相關負責人分別就各自領域的相關治理情況進行了分享。

平臺治理負責人李楠表示，到2023年底，抖音生活服務的經營門店數量增長至450萬家，達人規模增長33%，新開類目也增長了71%。為了適應這一快速增長，平臺完善了組織架構，并制定了以優化消費者到店體驗、構建高品質內容生態和加強消費者權益保障為核心的治理策略。

（抖音生活服務 平臺治理負責人 李楠）

根據《2023抖音生活服務消費者權益保護年度報告》（以下簡稱“報告”），為確保消費者在平臺上所見即所得，降低因虛假宣傳導致的體驗與宣傳不符情況，平臺推出多項嚴格的規則和標準，并上線了相關產品和治理能力。平臺發布了多項直播行為準則，強化直播內容的真實性要求，整體違規率降低了23%。同時，通過建立“商家違規分”和“達人信用分”等機制，商家違規重犯率整體降低了14%。平臺還利用核心數據預警和消息提醒等功能，助力商家提升服務水平，消費者滿意度提高了20.8%。

抖音生活服務內容治理負責人羅永翔表示，2023年生活服務內容規模大幅增長，每月新增的達人數量超過40萬，直播開播量與短視頻投稿量相比去年分別增長175%和160%，涌現出了非常多的優秀創作者和創作形式，許多名人明星也通過直播跨界成為生活服務創作者。平臺以“真實“”有用”“豐富”作為價值導向，對平臺鼓勵和不鼓勵的創作形式和內容做出清晰界定，對優質內容進行扶持，打擊“云剪輯”“云探店”等低質內容。

《報告》顯示，為了提升生活服務內容質量，平臺扶持了超過1700萬條優質短視頻，覆蓋了420萬名創作者。平臺通過培訓課程、人工運營診斷等舉措，提升創作者的內容能力，優質內容占比提升了300%。同時，平臺處置了超過3500萬條“云剪輯”視頻和1300萬場“使用錄播素材直播”的直播間，推出了“發文助手”工具，幫助創作者在內容發布前進行智能檢測，人均違規次數降低了40%。此外，針對消費者普遍反感的虛假宣傳問題，平臺采取了更嚴格的治理措施，違規率下降了67%。

抖音生活服務行業治理負責人蔣小麗表示，2023年消費者在平臺下單并實際到店的訂單數量同比增長179%。為確保消費者購買順暢、預約核銷便捷、到店服務滿意，平臺推出了一系列治理能力建設，如體驗字典、風險防控和判責申訴等。同時，平臺對創作者和商家在探店過程的角色定位、行為規范以及責任義務，以平臺規則的形式給予明確定義。

《報告》顯示，為降低商品與到店體驗不一致的情況，平臺加強商家資質和商品信息審核，攔截違規商品發布超1590萬次，處罰違規商家超60萬次。為減少因商家加價、信息不清給消費者帶來不好的體驗，平臺改進了100多條商品關系信息的顯示方式，并鼓勵商家減少帶有“限制條件”的商品占比，加價問題糾紛率降低41%。同時，平臺實景收錄了超1萬個景區地點，避免消費者被誤導。

抖音生活服務服務保障負責人王文遠表示，隨著越來越多的用戶通過抖音種草美好生活，過去一年客服受理消費者服務需求增長2.8倍。為保障消費者權益，平臺采取了多方面的措施，一方面，平臺加大了不良體驗的賠付力度，并針對消費者權益受損的典型場景制定了精細化的保障方案；另一方面，提升商家自主服務意識及能力，嚴防食品中毒、人身傷害等嚴重體驗問題。

《報告》顯示，平臺設立了“消費者權益保障專項基金”，并大幅增加了全年賠付和墊退預算。通過先行補償等方式，平臺協助消費者解決售后糾紛和維權索賠，賠付額較2022年增長了7.5倍。在賠付流程方面，平臺在商家不接待、加價等場景中實現了免審賠付，賠付率提升了212%。

此外，平臺對消費者權益受損的典型、高發場景進行了盤點和梳理，并針對性的推出各項保障方案。例如，餐飲和綜合行業常見的商家“缺貨不接待”問題，服務解決率提升了161%；在酒旅行業中，平臺加強了重點節日以及暑期高峰出行期間的消費者權益保障，提供代客下單、催單和追單等服務，服務解決率提升了61%。

如何在復雜場景下保障消費者權益

在場專家學者以及媒體也從政策引領和行業演進的角度出發，探討在當前復雜場景下，抖音生活服務平臺治理如何更好地應對新挑戰，維護消費者的權益。

（中國政法大學民商經濟法副教授 朱曉娟 ）

中國政法大學民商經濟法副教授朱曉娟提出，全鏈條、全流程規范和引導是宏觀監管的重要趨勢，達人探店的內容合規、商家的線下核銷履約、平臺對商家達人的有效規范和引導，是提升消費體驗、贏得消費者信任的關鍵。

（中國社會科學院法學研究所教授 姚佳 ）

中國社會科學院法學研究所教授姚佳表示，生活服務平臺在給消費者提供便利的同時，存在部分達人主播虛假宣傳、夸大其詞及專業素養缺失等問題。盡管有現行法律規制，但仍需建立更嚴格的行業規范和自律機制。

姚佳指出，政府、平臺、主播和消費者應形成合力，共同加強法律法規的宣傳執行，嚴厲打擊違規行為，網絡平臺要提升內容審核標準，消費者也要提高自我保護意識，以維護自身權益。

據介紹，本次平臺治理開放日是抖音生活服務首次舉辦。抖音生活服務成立3年以來，始終以“激發新生活，助力好生意”為使命，以消費者權益保障為核心，提升治理能力，完善治理規則和體系，精進服務能力，提升消費者體驗。未來，抖音生活服務將繼續聚焦消費者需求，打造更好的體驗，同時加強與社會各界溝通交流，共同推動行業進步。