去哪兒CEO陳剛：“26歲”旅行追求出片率 行業(yè)迎來品質(zhì)升級窗口期

10月29日，去哪兒網(wǎng)CEO陳剛在攜程全球合作伙伴峰會上表示，未來兩年是旅游業(yè)升級迭代的窗口期。陳剛首度披露公司業(yè)績，成立15年來，去哪兒網(wǎng)積累6億用戶；2019年GMV（成交總額）達1600億元，主營業(yè)務(wù)繼續(xù)保持兩位數(shù)增速。

陳剛表示，疫情對旅游行業(yè)造成的影響無法回避。未來一至兩年行業(yè)將迎來新常態(tài)，游客出游前會精挑細(xì)選、貨比三家，更加追求品質(zhì)和性價比。

去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，平臺主力用戶是26歲左右的年輕人。他們是天然的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶、愛社交愛分享。“現(xiàn)在的年輕用戶愛扎堆、抱團，消費之前一定比價”，陳剛認(rèn)為，對現(xiàn)在的年輕人而言，旅行不僅僅考慮性價比還有出片率。

在陳剛看來，用戶已經(jīng)對行業(yè)提出新要求，就是既要低價又要品質(zhì)，出片率也必不可少。這也給OTA平臺和商家提供了升級窗口期，從業(yè)者必須在兩年內(nèi)完成從同質(zhì)低價供應(yīng)鏈向品質(zhì)供應(yīng)鏈的升級。

從平臺角度，除繼續(xù)保持價格優(yōu)勢外，去哪兒網(wǎng)開始注重運營產(chǎn)品質(zhì)量。以往用戶考慮的是產(chǎn)品能否滿足親子場景或者差旅場景；現(xiàn)在用戶開始在意細(xì)節(jié)、并提出個性化需求，酒店是否具備無邊泳池、能不能看到天際線等。

去哪兒網(wǎng)也將通過15年來積累的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，幫助商家滿足用戶不同需求。“比起告訴商家，你是一個三星商家，我們會告訴商家用戶哪里不滿意、你怎么做才能成為五星商家”，陳剛表示，以數(shù)據(jù)為抓手，可以幫助商家找到不同需求的用戶，去哪兒網(wǎng)會對符合用戶需求的商家進行支持，最重要的是把用戶意見反饋給商家。

而商家能做的就是提升服務(wù)品質(zhì)、強化用戶能感知到的核心體驗。比如，不論多小規(guī)模的酒店和民宿，需要讓用戶感受到床品和衛(wèi)生安全，能滿足基本的安心住宿需求。

另外，打造合理的價值溢價。對于很多年輕人而言，他們愿意為擁有稀缺風(fēng)景和體驗的旅行產(chǎn)品買單，比如裝修風(fēng)格符合當(dāng)下流行、適合打卡發(fā)朋友圈的酒店或民宿。只有主動為用戶創(chuàng)造差異化的品質(zhì)，才是長久的價值。

疫情發(fā)生初期，陳剛曾在全員信中表示“要修煉內(nèi)功”。在他看來，去哪兒網(wǎng)始終保持著對行業(yè)的敏銳嗅覺，現(xiàn)在可以與合作伙伴一道，隨時出發(fā)。