途牛發布2019年業績報告 堅守客戶第一、攜合作伙伴共克時艱

【國家旅業訊】4月9日，中國領先的在線休閑旅游公司途牛旅游網(NASDAQ：TOUR)公布了截至2019年12月31日未經審計的第四季度及2019財政年年度業績報告。財報顯示，2019年，途牛凈收入為23億元人民幣（合3.276億美元），較2018年同期增長1.8%；打包旅游產品收入為19億元人民幣（合2.71億美元），較2018年同期增長3.1%。

受疫情影響，本應是傳統出游旺季的春節迎來龐大“退改”潮。面對疫情帶來的巨大考驗，途牛自始至終守護著每一位客人的權益，持續升級退改保障服務，啟動2億重大災害保障金為游客退改護航，并攜手酒店、航司以及門店合作伙伴等共克時艱，努力為用戶減損。

堅守客戶第一  2億重大災害保障金為游客退改護航

電話量10倍以上暴增、匆匆扒幾口泡面便回到工位……今年春節，原本途牛安排的數千人次客服值班，最后幾乎變成了客服全員無輪休上崗。不少客服默默退訂了回家的機票、火車票，努力奮戰到凌晨，另有24小時輪崗客服團隊，不間斷處理客人需求。對于所有春節期間堅守崗位服務客戶的途牛人而言，這些“2020的開年記憶”將會深深印刻在每個人的腦海里。

新型肺炎疫情發生以來，途牛及時響應國家相關部門要求，全力為用戶提供保障服務。1月21日，途牛第一時間針對抗擊疫情的一線人員開啟綠色退訂通道，因本次事件取消行程的醫護工作者、政府工作人員、媒體記者等，提供有效證明，在途牛預訂的所有產品均可免費取消，途牛為其承擔全部損失。截至2月2日，途牛接到此類退改申請共412個，涉及來自湖北、北京、上海、廣州等地的538位游客。

1月27日，為全面保障游客退改，途牛將重大災害保障基金金額升級至2億元，保障覆蓋至3月31日出發的全球跟團、自由行等品類。僅1月21日至2月2日，途牛共協商資源端各類更改動作高達50萬次，保障措施更是在整個疫情期間經歷了20次以上的持續升級，對旅游產品保障措施涵蓋時段的多次延長也為客戶承擔了更多退改損失。

針對有一定時間期限的會員權益，途牛為盡可能減少用戶損失，已免費為其延長會員權益3個月。

此外，借助線上“云旅游”、特產售賣等方式，途牛不僅為被疫情困在家中的用戶帶來了異地“云旅游”體驗，也在助農的同時將深入源頭采購的優質特產送到了無數用戶家中。

為“抗疫”貢獻力量  攜合作伙伴共克時艱

今年春節，國內口罩、護目鏡等防護用品需求巨大，市場供應緊缺，途牛在承擔巨大退改壓力的同時，密切關注抗疫一線工作者需求，積極為國內抗疫貢獻力量。期間，途牛協同海外當地團隊等渠道開展醫療物資采購行動，在美國、日本、韓國和歐洲等地進行物資采購，并多渠道、分批次捐贈給重點區域以及其他地區的定點醫療單位。

針對合作伙伴，途牛也積極與其攜手共渡難關。其中，面向全國合伙門店，途牛推出服務保障措施，內容包括門店管理費減免6個月、開展線上培訓課程等。

針對復工復產的剛需，途牛聯合各大酒店集團、各大航司分別在2月12日和2月20日起推出的“安心住”服務、“放心返”包機服務，解決疫情期間復工人群的入住和出行需求。

與此同時，途牛還發起“綠洲計劃”，聚焦旅游目的地整體形象提升，免費為聯盟成員提供總價值超過千萬元的“聯盟助力包”，誠邀旅游局、景區、文旅集團等通過互通資源、渠道共享，為旅游行業的春暖花開蓄力。截至目前，印度尼西亞旅游局、斯里蘭卡旅游局、新加坡旅游局等境外旅游機構，甘肅省文化和旅游廳、四川省文化和旅游廳、浙江省文化和旅游廳等境內旅游機構，中國光大銀行、廣發銀行、華夏銀行等已經入駐綠洲聯盟。

苦練內功“不掉線”  積蓄力量靜待旅游業復蘇

疫情期間，除了為用戶提供退改保障以外，途牛也積極苦練內功、積蓄力量，為疫情結束后的出游服務做好充分準備。從2月上旬開始，途牛針對內部團隊的“空中課堂”持續開課，課程內容涵蓋旅游基礎知識、專業技能分享、創新思維拓展、安全防護措施等版塊，可以為員工提供崗位基礎、業務技巧及安全教育等方向的學習指導。

在門店體系中，途牛通過涵蓋店主、拓展人員、店助的學習體系幫助門店快速進入培訓期。其中，直營店開啟“學習強店”計劃，將150余門精選課程、2000多道在線試題，7大類別學習地圖全部開放給門店員工進行系統化學習。

分銷方向，笛風云系列分享課程，通過微信群語音直播的形式，組織業內大咖與合作伙伴溝通交流，通過分析疫情影響、解讀相關政策、預測未來趨勢等，幫助合作伙伴快速找到疫情之下的應對策略和轉型提升手段，攜手共渡難關。

“國內疫情防控形勢持續好轉，對于旅游的影響將相對短暫。目前，本地游、周邊游已逐漸復蘇。為抓住復蘇機會，我們也在為用戶推薦酒店、門票、自駕游等產品，我們遍布國內的隨往地接社也在為國內旅游產品需求的增長做準備。” 途牛旅游網創始人、董事長兼首席執行官于敦德先生表示。