美團郭慶談酒旅行業(yè)發(fā)展：不敗在己、取勝靠彼

以“重構(gòu)?共生”為主題的環(huán)球旅訊峰會在上海召開。美團副總裁郭慶應(yīng)邀出席會議，并就酒店旅游行業(yè)發(fā)展新趨勢等議題與環(huán)球旅訊首席商務(wù)官王京展開對話。

郭慶表示，行業(yè)應(yīng)該更關(guān)注長期的價值而非短期的變化，與趨勢做朋友、順勢而為。“當下酒店旅游行業(yè)已經(jīng)度過了快速擴張的階段，進入存量優(yōu)化的階段，我們應(yīng)該關(guān)注的是如何提升服務(wù)品質(zhì)，同時通過科技提升經(jīng)營效率，而不是盲目擴張。”

在被問及如何看待在線旅游行業(yè)競爭時，郭慶說“不敗在己、取勝靠彼”，這一觀點獲得現(xiàn)場眾多從業(yè)者關(guān)注和認同。“在線旅游行業(yè)尚處于及格線，還有很多事情需要去做，比如如何幫助用戶找到上海最安靜的酒店，如何找到床墊硬度最適合自己的酒店等等。”郭慶認為，如何服務(wù)好消費者、服務(wù)好酒旅商家和行業(yè)才是美團的長期戰(zhàn)略，練好基本功，接聽好每一通用戶來電，即能夠讓自己處于不敗之地。

躬耕存量、順勢而為，推動服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營效率持續(xù)提升

在經(jīng)歷快速擴張的階段后，如今的酒店旅游行業(yè)已經(jīng)進入存量為主的時代。郭慶認為，行業(yè)應(yīng)該與趨勢做朋友，不應(yīng)繼續(xù)追求盲目擴張，而應(yīng)順勢而為，不斷推動和深耕存量優(yōu)化。

具體應(yīng)該如何優(yōu)化存量？郭慶說道，“第一，想辦法為消費者提供更好的服務(wù)，第二，怎么利用更好的科技提升經(jīng)營的效率。”

他以前往上海開會為例，目前的在線旅游還不能幫助用戶很方便地找到上海最安靜的酒店或者床墊軟硬度最適合自己的酒店。此外，用戶希望預(yù)訂酒店后可以隨時取消，但很多商家希望用戶預(yù)訂后不再取消。無論是進一步提煉和抽象既有信息并提升線上化水平，還是更好地進行供需兩端的平衡以實現(xiàn)雙邊體驗和收益的匹配，都是目前行業(yè)尚未提出有效解決方案的問題。

疫情給今年的酒店旅游行業(yè)帶來嚴重影響，但也加速了上述問題的改進。比如，美團聯(lián)合中國飯店協(xié)會快速推出《中國酒店客房防疫自律公約》并據(jù)此上線“安心住”，引導商家將最新防疫圖片上傳到平臺讓用戶“安心看得見”，有效地重建供需間信任，推動行業(yè)加速回暖。

面對外部更關(guān)注的行業(yè)競爭問題，郭慶提出，“不敗在己、取勝靠彼”。在他看來，在線旅游行業(yè)目前僅處于及格線，現(xiàn)階段應(yīng)該關(guān)注的是如何服務(wù)好消費者、服務(wù)好酒旅商家。“堅持以客戶為中心，練好基本功，接聽好每一通用戶來電，即能夠讓自己處于不敗之地。”

堅持“三化兩責任”，幫助行業(yè)培育優(yōu)質(zhì)人才、打造發(fā)展工具

今年在疫情的影響之下，郭慶于去年提出的“三化兩責任”顯得更為關(guān)鍵。特別是在線化、數(shù)據(jù)化等發(fā)展趨勢，正與酒旅行業(yè)發(fā)生著更為深刻的化學反應(yīng)。

據(jù)人民網(wǎng)報道，11月18日國務(wù)院常務(wù)會議指出，旅游消費潛力巨大，并確定了支持“互聯(lián)網(wǎng)＋旅游”發(fā)展的措施，包括支持智慧旅游景區(qū)建設(shè)、鼓勵景區(qū)加大線上營銷力度、加強旅游安全監(jiān)測和線上投訴處理等。

疫情新常態(tài)下，用戶渴望獲得更加精準、便捷的門票服務(wù)，避免無法獲知景區(qū)是否開門、買票排長隊甚至門票售空而白跑一趟的情況。

郭慶在峰會上表示，疫情發(fā)生后，景區(qū)在線化和數(shù)據(jù)化發(fā)展需求凸顯，美團希望特別是在疫情期間幫助景區(qū)更好地經(jīng)營，進而達到三個目標：第一，消費者去景區(qū)更有確定性；第二，消費者去景區(qū)舒適性提高；第三，一旦疫情出現(xiàn)局部問題可以實現(xiàn)追溯。

據(jù)了解，美團已經(jīng)與泰山等景區(qū)達成戰(zhàn)略合作，通過數(shù)字化技術(shù)幫助景區(qū)構(gòu)筑預(yù)約服務(wù)能力。一方面，通過閘機、門禁等智能硬件保障“無接觸檢票”和“快速入園”,引導游客提前預(yù)訂門票，提升確定性的出游體驗和游玩的舒適度。另一方面，通過分時預(yù)約數(shù)據(jù)、協(xié)助規(guī)劃節(jié)中部署和物資儲備等多元化手段，幫助景區(qū)提升運營的計劃性和針對性，以及疫情可追溯的管理能力。

十年樹木，百年樹人。在責任方面，郭慶在峰會中指出，任何一個行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于“人才培育和工具建設(shè)”。

如何幫助行業(yè)吸引和培育優(yōu)質(zhì)人才，同時打造更為先進的發(fā)展工具是美團始終堅持的重要課題。其中，美團大學美酒學院與中國貿(mào)促會商業(yè)委員會共同推出《酒店店長職業(yè)能力要求》、《培訓師職業(yè)能力要求》、《酒店品類運營人員職業(yè)能力要求》等三項人才標準。美團大學美景學院在疫情期間上線,致力于培養(yǎng)智慧旅游高素質(zhì)人才,為解決現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)人才教育供給與產(chǎn)業(yè)需求結(jié)構(gòu)性矛盾提供新方案。