民航局：航空銷售代理人不得擅自更改承運人的客票退改簽規(guī)定

民用航空局近日對《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》(以下簡稱《規(guī)定》)公開征求意見，針對當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)機票銷售中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，《規(guī)定》明確禁止默認(rèn)搭售，以保護旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)不受侵犯。

資料圖片

　　據(jù)悉，為進(jìn)一步規(guī)范國內(nèi)國際旅客、行李運輸秩序，保護旅客合法權(quán)益，民航局在總結(jié)近年來旅客運輸服務(wù)和消費者權(quán)益保護工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》進(jìn)行統(tǒng)一修訂，出臺了上述《規(guī)定》。

　　保護消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)

　　民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)行規(guī)章制定于民航發(fā)展初級階段，以較大篇幅從定座、購票、退改簽和乘機等環(huán)節(jié)對航空運輸流程進(jìn)行了詳盡規(guī)定。目前，社會關(guān)注的重點已經(jīng)不再是運輸流程，而是消費者權(quán)益保護。因此，在修訂時選擇各運輸環(huán)節(jié)中承運人和消費者易于產(chǎn)生糾紛的節(jié)點，著重予以規(guī)范。

　　《規(guī)定》新增承運人在銷售及購票后等環(huán)節(jié)對旅客運輸服務(wù)信息的告知義務(wù)，充分保護旅客知情權(quán)及合法權(quán)益。針對當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)機票銷售中出現(xiàn)的“搭售”等不規(guī)范行為，明確“承運人或者航空銷售代理人在銷售客票時，搭售其他商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請購票人注意，不得將搭售商品或服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項”，以保護旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)不受侵犯。

　　此外，《規(guī)定》中還新增了承運人在銷售及購票后等環(huán)節(jié)對旅客運輸服務(wù)信息的告知義務(wù)，充分保護旅客知情權(quán)。

　　記者了解到，早在2017年，民航局就下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的通知》，規(guī)定各互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《消費者權(quán)益保護法》要求，保護消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，在銷售機票時不得以默認(rèn)選項的方式“搭售”機票以外的服務(wù)產(chǎn)品;2018年1月，民航局還發(fā)布了《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》，將上述《通知》的要求上升到了規(guī)章層面，并增加了相應(yīng)的法律責(zé)任。其中規(guī)定，承運人或者銷售代理人在銷售客票時不得以默認(rèn)選擇方式為旅客做出購買付費服務(wù)的選擇。如果承運人或銷售代理人違反第七條或第八條規(guī)定的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬元罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬元以上3萬元以下罰款。

　　機票代銷人不得更改承運人退改簽規(guī)定

　　客票變更和退票時權(quán)益受損是旅客投訴中反映較多的問題，2018年4月，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》顯示，1250名參與線上問卷調(diào)查的消費者中，有 23.5%的人遇到過退票費比機票價格還高的問題;22.7%的人發(fā)現(xiàn)，代訂機票網(wǎng)站收取的退票費比航空公司官網(wǎng)規(guī)定的退票費還高。2018年7月，民航局發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要合理確定客票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，退票費不得高于客票的實際銷售價格，要制定機票退改簽收費“階梯費率”。

　　針對退改簽環(huán)節(jié)的種種問題，《規(guī)定》予以重點規(guī)范。“客票變更”和“退票”列入同一個章節(jié)，調(diào)整了現(xiàn)行規(guī)章條款的結(jié)構(gòu)，并根據(jù)運輸實踐中重點問題對內(nèi)容予以完善，統(tǒng)一規(guī)定了各情形下的變更和退票原則性要求。針對目前存在的突出問題，《規(guī)定》明確要求航空銷售代理人不得擅自更改承運人的客票退改簽規(guī)定。

　　超售違規(guī)最高罰1萬元

　　鑒于目前超售是國內(nèi)外航空公司的普遍市場行為，且旅客對超售方面的關(guān)注和投訴也比較多，《規(guī)定》新增對出現(xiàn)超售時的消費者權(quán)益保護予以明確，規(guī)定承運人應(yīng)當(dāng)制定并公布超售處置規(guī)定，至少應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：超售信息告知規(guī)定;征集自愿者程序;優(yōu)先登機規(guī)則;被拒絕登機旅客補償標(biāo)準(zhǔn)、方式和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。違反此條規(guī)定，將由民航行政機關(guān)責(zé)令限期改正，逾期不改正的，處 1萬元以下的罰款。《規(guī)定》還指出，承運人經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者時，承運人應(yīng)當(dāng)根據(jù)優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。承運人制定優(yōu)先登機規(guī)則時，可以考慮的因素包括但不限于旅客辦理乘機登記手續(xù)的時間、旅客所支付的票價、后續(xù)航班銜接、常旅客身份、殘疾人等特殊旅客的需求等。旅客自愿放棄行程或者被拒絕登機時，承運人應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求向旅客出具因超售而放棄行程或被拒絕登機的證明。

原標(biāo)題：機票銷售禁止默認(rèn)搭售