旅游消費(fèi)更重口碑

中國(guó)游客如今在安排出游計(jì)劃時(shí)，越來(lái)越注重景區(qū)的品牌——哪個(gè)景區(qū)評(píng)價(jià)更好，哪個(gè)景區(qū)的游玩體驗(yàn)更適合自己，品牌影響力已成為游客選擇旅行產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，在心中潛移默化的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

因此，很多人的手機(jī)中，下載了不止一個(gè)旅行類APP，有的用于篩選自由行方案，有的用于了解跟團(tuán)游信息，有的用于規(guī)劃旅行的行程……游客可以通過(guò)APP、微信公眾號(hào)、小程序等在線渠道，全方位、多角度地了解到景區(qū)的相關(guān)信息，選擇那些口碑好的品牌，輕松快捷地完成“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”等旅游環(huán)節(jié)。

網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)必不可少

在上海工作的李嫣是一個(gè)酷愛(ài)旅行的職場(chǎng)人，也是一個(gè)喜歡在旅途中不斷探索、不走尋常路的“90后”，說(shuō)起自己的旅行經(jīng)歷，她如數(shù)家珍：“每次出游前，我都喜歡做足功課，在幾個(gè)常用的旅行類APP上查攻略，看點(diǎn)評(píng)。這樣可以讓旅程少走一些彎路，能避免到了目的地才發(fā)現(xiàn)并不是自己喜歡的地方等問(wèn)題，這樣做能更充分地利用好寶貴的假期。”

像李嫣這樣的人不在少數(shù)。的確，越來(lái)越豐富的景區(qū)信息，讓游客足不出戶就能了解到相關(guān)的旅游資訊，而游客體驗(yàn)后的點(diǎn)評(píng)更是大家關(guān)注的焦點(diǎn)。李嫣認(rèn)為：“景區(qū)信息可以幫助我了解景區(qū)的大概情況，用戶的點(diǎn)評(píng)則更能體現(xiàn)出這個(gè)景區(qū)在游客中的受歡迎度，而且，像服務(wù)水平這類標(biāo)準(zhǔn)，也可以在點(diǎn)評(píng)中得到體現(xiàn)。”先到網(wǎng)上看點(diǎn)評(píng)，然后安排出行路線和預(yù)訂酒店，這成為了很多人旅游的“標(biāo)配”，也有很多人會(huì)在出游后在APP上提交自己的點(diǎn)評(píng)或心得體會(huì)。

記者研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的旅行類APP中很多都十分注重內(nèi)容的產(chǎn)出，尤其是游客優(yōu)質(zhì)的游記和點(diǎn)評(píng)，平臺(tái)也都在鼓勵(lì)用戶與大家積極分享自己的旅行體驗(yàn)。

對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上的點(diǎn)評(píng)是其出游的重要參考依據(jù)，對(duì)于旅行商和景區(qū)來(lái)說(shuō)，這些點(diǎn)評(píng)同樣值得細(xì)細(xì)咂摸。

中國(guó)游客如何看郵輪游？什么郵輪最熱門？哪些郵輪最好玩？哪家最好吃？面對(duì)這些以往很難回答的問(wèn)題，攜程旗下的某平臺(tái)分析了數(shù)以萬(wàn)計(jì)郵輪產(chǎn)品訂單的點(diǎn)評(píng)，統(tǒng)計(jì)了已出行游客對(duì)各大郵輪的點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)，包含住宿、服務(wù)、餐飲、設(shè)施活動(dòng)等評(píng)分，得出了中國(guó)游客對(duì)郵輪旅游的評(píng)價(jià)和偏好。

這些看似普通的數(shù)字，背后折射出來(lái)的正是旅行產(chǎn)品和服務(wù)在游客心中所形成的品牌影響力。

線上線下一樣重要

據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的《2018年中國(guó)在線旅游行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2017年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模超過(guò)了1萬(wàn)億元，旅游的在線化率將持續(xù)快速提升。

與此相對(duì)應(yīng)的是，越來(lái)越多的游客善于利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)為自己的旅行做規(guī)劃，網(wǎng)絡(luò)口碑顯得日益重要。但是，這并不能代替線下的口碑效應(yīng)。雖然網(wǎng)絡(luò)上信息量的不斷增大，但線下的口碑傳播仍然在很大程度上影響著旅行決策。

“網(wǎng)上的信息很豐富，可以說(shuō)是應(yīng)有盡有，但是，大多情況下，我還是會(huì)在出游前跟身邊的朋友聊聊要去的地方，如果有人恰好去過(guò)這個(gè)地方，那么他的意見(jiàn)對(duì)我來(lái)說(shuō)十分重要，甚至很多時(shí)候可信力是要超過(guò)網(wǎng)上的海量點(diǎn)評(píng)，畢竟我們生活中彼此了解。”李嫣談到自己制定出游計(jì)劃的時(shí)候，向記者說(shuō)出了自己的想法。

其實(shí)，不管是網(wǎng)上口碑還是線下口碑，都指向了旅行產(chǎn)品和服務(wù)的品牌影響力。中國(guó)旅游正在慢慢走出“野蠻生長(zhǎng)”的時(shí)代，旅游產(chǎn)品和服務(wù)不能停留在只是滿足“到此一游”的程度。游客越來(lái)越重視旅游產(chǎn)品和服務(wù)的品牌，口碑的作用正在顯現(xiàn)出來(lái)。

“如果網(wǎng)上評(píng)價(jià)太低，或者身邊有朋友的旅游體驗(yàn)并不十分友好，那我肯定不會(huì)去這個(gè)地方旅游了。”每年都會(huì)給自己和家人安排旅行的顧陽(yáng)笑著說(shuō)，差評(píng)的背后一定是有原因的，“我要把有限的閑暇時(shí)間在那些有著廣泛好評(píng)的旅游景區(qū)中度過(guò)。”

如今，旅行的場(chǎng)景正在變得日益豐富，除去目的地的硬件條件，更多的“軟件”是大家注重的焦點(diǎn)。日前，就有人在朋友圈曬出了旅行過(guò)程中酒店的貼心服務(wù)，博來(lái)了很多朋友的留言和點(diǎn)贊。大家在無(wú)形中完成了對(duì)旅行產(chǎn)品和服務(wù)品牌的一次認(rèn)知。

品牌塑造需要探索

只有游客的滿意度高了，品牌影響才能深入人心，這就需要為游客提供高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)景區(qū)來(lái)說(shuō)，要想有一個(gè)良好的口碑，需要從方方面面豐富游客的旅游體驗(yàn)，充分挖掘自己的資源優(yōu)勢(shì)，推出獨(dú)具特色的旅游產(chǎn)品，此外，還要更加注重旅游基礎(chǔ)設(shè)施的完善，提高服務(wù)水平。杭州西湖利用大數(shù)據(jù)來(lái)合理分散游客流量，讓游客的旅游體驗(yàn)大大改善，也讓西湖的品牌形象更加豐滿。

景區(qū)在網(wǎng)絡(luò)上的口碑十分重要，因此，要盡可能多的為游客提供關(guān)于景區(qū)的準(zhǔn)確信息。同時(shí)，景區(qū)還應(yīng)該實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)口碑，通過(guò)對(duì)旅游口碑輿情進(jìn)行分析，了解游客的期望和偏好，及時(shí)對(duì)旅游目的地的品牌形象進(jìn)行修正。針對(duì)旅游口碑的分析，還可以低成本地提升旅游目的地用戶體驗(yàn)，改善服務(wù)質(zhì)量。

為了能夠在游客心中營(yíng)造良好的品牌形象，很多旅行服務(wù)商已經(jīng)開(kāi)始了探索。以前，大多數(shù)酒店主要通過(guò)第三方平臺(tái)向用戶提供客房預(yù)訂服務(wù)，這樣雖然方便，但是用戶的數(shù)據(jù)掌握在第三方平臺(tái)手中，也不利于酒店與用戶進(jìn)行更多的連接。所以，有很多酒店在嘗試自己的會(huì)員體系建設(shè)，第三方平臺(tái)仍然是重要的預(yù)訂渠道，但不再是唯一的渠道，通過(guò)酒店自有的會(huì)員體系，可以讓更多的用戶了解自己的服務(wù)和品牌。這樣一來(lái)，酒店的品牌形象無(wú)形中就建立起來(lái)了。

技術(shù)的進(jìn)步將繼續(xù)推動(dòng)智慧旅游的發(fā)展，但要想真正贏得游客的心，不能單靠技術(shù)，經(jīng)營(yíng)好自己的品牌更為重要。