導游是職業更是事業 ——專訪華程國旅集團（原華遠國旅）導游徐鵬

2018年11月，華程國旅集團首屆“翔龍杯”導游風采大賽在北京圓滿落幕，賽場中的每一位導游都給人留下了深刻的印象。“每一座城市都有自己的年輪”，一條大街，看他表演！其中大賽的銀獎獲得者之一徐鵬導游的《香榭麗舍大街》可以說是整個自主講解最激動人心的。

徐鵬以歷史文化為底色，同時進行極具個人風格的現場演繹，讓整個講解既富節奏感又一步步引人入勝。賽后我們對徐鵬進行了專訪，一起感受他對導游職業的詮釋。

導游是職業更是事業

和大多數導游一樣，徐鵬是科班出身，畢業于南京師范大學旅游管理專業的他，在大學時就兼職做了導游，本科畢業論文寫的是《導游行業的生存現狀與思考》。大學四年積累的經驗讓他順理成章地成為了一名導游。

在他看來，導游是旅游業的靈魂，是非常重要的。“首先，旅游景點是否吸引人，其背后的文化內涵，都是通過導游去引導游客體會和感受。導游不僅是服務者，更像是一個導演，去編排游客幾天的人生，在他們的生命里留下一串腳印；另一方面，旅游公司精心設計的線路，各個供應商的協同作戰，最終都是通過導游呈現給游客的。可以說導游就像球場上的守門員，是最后一道關卡。如果行程遇到些許不足，導游還可以通過自己的講解和服務去彌補。同時，游客在旅途中遇到突發狀況，也會第一時間找導游解決。”

說到未來的職業規劃，他則堅定地表示要繼續在導游行業中深耕。讓筆者驚訝的是，徐鵬說到了他的一個不大不小的夢想——出書。對此，他談到，自己是旅游專業科班出身，而且第一份工作就是導游，并且一直做到今天，自己沒有把導游當做一份職業，而是當做一份事業。他平時在帶團中善于總結，并寫了二十萬字的原創導游詞和帶團小結。同時他也積極提升自己，先后考了中級導游和全國高級導游。徐鵬還想出版一些導游相關書籍，把自己的經歷和心得分享給更多的人。

走出半生，歸來仍是少年

豐富的帶團經歷，讓徐鵬見識到了形形色色的人，也品嘗了人生中的酸甜苦辣。筆者特意問到了他在帶團中遇到的一些正能量事件，他也是十分感慨，回憶起曾經的往事。

“我印象最深的是帶過一對四川的老夫妻，剛下飛機就被偷了護照、銀行卡和所有的錢。后面的行程要報警、掛失、補辦護照等等一大堆事兒。但是夫妻倆沒有怨言，沒有沮喪，遇到了就坦然面對，一步步來。后來，我和他聊天，才知道老先生14年查出了腮腺癌，15年一整年躺在醫院里，8次化療，30次放療，但是他挺過來了，老伴兒肺癌也挺過來了，唯一的兒子32歲的時候得了抑郁癥自殺了。經歷了人生這么大的坎坷，老兩口依然沒倒下，緩過氣來去年去了新疆和美國，今年又來了歐洲。老爺子說這輩子大風大浪經歷多了，這點兒意外不算什么。人的一生究竟要經歷多少坎坷磨難，才能百煉成鋼過得瀟灑通透。很多人問我為什么一直在做導游，有什么前途。前途不敢說，我只是走過很多地方的橋，見過很多地方的云，遇到過各種各樣的人，交過很多國家的朋友。愿我自己也能走出半生，歸來仍是少年，百煉成鋼依舊活得瀟灑。導游工作看似平凡，但是卻是一個認識他人、認識自己、認識世界的良好平臺，最終成為一個笑對人生的人。”

帶團時遇到的種種情況讓他積累了許多經驗，領悟了別樣人生。對于導游來說，團員可能只是人生中的過客，但徐鵬用他真誠的態度、專業的服務對待每一位游客。“偶爾會遇到態度不是很好的游客，我會單獨找機會同他們聊天，了解他不滿的原因。我會盡量解開他們的心結，同時給予更多的關注和照顧。我們會用我們的真誠服務去打動游客，讓游客最終有一次難忘之旅。”

以武會友 見微知著

在華程國旅集團的這些年，徐鵬最大的收獲是公司的新人培訓制度。他從對歐洲的一片懵懂，到現在成為成熟的歐洲領兼地導游，都是公司一點一滴培養出來的。他特別提到，公司會給導游跟團實習的機會，還會讓老導游傳幫帶，并且進行結業考試合格上崗。在他看來，公司對導游的栽培和嚴格要求也是對游客負責的體現。

談及此次對行業影響深遠的導游大賽，他表示：“我非常感謝公司這次組織的導游大賽，這是一個展現風采、以武會友的舞臺，是一個開闊眼界、結交朋友的機會。這次導游大賽充分體現了公司對我們導游團隊的重視，以及對我們的殷切希望。我相信這次導游大賽一定會對公司的新導游有非常好的示范效應，使所有導游都力爭上游，比學趕幫。這次大賽也是一次呼喚全行業重視導游，肯定導游和扶持導游的大型活動。使導游更加自信，更加有歸屬感，能夠更加全身心的投入到服務游客當中去。”

雖然技術發展日新月異，提供服務的人依然是旅游業的根本。只有將技術創新與優質服務相結合，才能提供超乎預期的用戶體驗。2018年華程國旅集團高度重視并全面升級出境游服務標準。特別推出全新版“導游服務指南”，增強導游服務意識；行程助手上線，提升服務品質；同時由27位華程國旅集團一線導游講述帶團旅行故事的《服務的力量》也溫暖面世。華程國旅集團用一個個真實的行動，詮釋著團隊的服務能力和專業度。我們也有理由相信華程國旅集團會讓更多的中國游客體驗到更好的出境游服務。

通過此次采訪，我們感受到了徐鵬對導游事業的熱愛，和深耕旅游行業的決心。衷心希望他能繼續在導游行業發光發熱，實現自己的人生價值。

后記：服務不僅是商業價值的基礎，服務的本質是用微笑、語言、行動讓他人愉悅并有所收獲。服務者所獲得的喜悅不僅僅是一份收入，更是從別人的愉悅中得到更大的成就感和幸福感，最終成就自己，成就他人。