國家旅業創新論壇廣之旅副總裁溫前演講：2024客源和資源的天平開始傾斜？

今天是跟大家分享一個關于客源和資源天平傾斜的問題。客源和資源應該對旅行社來說也是非常經典的問題，為了更好回答雷蕊總給我出的題目，我們也嘗試先梳理一下我們現在客源和資源發生了什么樣的變化。我們觀察到非常明顯的一點，現在旅游資源被賦予了更多的內容和溫度，原來傳統意義上的旅游資源不再是單一的這種旅游景點或者旅游的一些文物建筑，它是被大量地賦予了更多的關于體驗、互動、情境、故事這樣一些內容的植入，整個旅游資源也是向著生活化、度假類還有場景式有一個內容上的進一步拓展。

剛剛主持人也說到，今年非常出圈的到柳州螺絲粉店挨個打卡，還有淄博燒烤，到重慶吃火鍋，到哈爾濱感受老鐵了熱情。的確我們以前覺得這樣的游玩方式就是自由行獨有，但是現在所有的玩法都是被我們計調、旅游行程設計師寫入我們旅游團跟團游的線路里面，最出圈的新玩法成為目前跟團游和定制游客人的必選項。如今的旅游資源從過去點狀分散的變成成片和聯動的，基于這種新消費場景也成為旅行社產品一幕非常亮麗的風景線。

那么在我們整個旅游資源的內容被改寫的同時，我們也發現我們現在的客源市場也發生了一些新的變化，也呈現出一些新的特征。對于家庭游客來說便捷出行、省心出游依然是他們的核心需求，品質化、私密化、成長性成為他們出行變化最大的趨勢。銀發市場方面我們觀察到的現象是，因為他們不受經濟大周期的影響，并且是真正的有錢有閑，所以這群成為旅行社快速復蘇的一個核心力量，而對于中老年人，以前我們可能固化的印象就是唯低價論，價格敏感非常高。現在我們關注到這樣的一個標簽也是漸漸的失去，對于他們來說品質化、舒適性、安全性和分享的需求已經不斷地凸顯。

另外一類是以95、00后新一代為代表的出行者，這塊我們有個觀察年輕的客群是有回歸團隊旅游的明顯趨勢。我們的觀察這群人群是更加愿意跟同齡人出游，與有趣的人相遇，探索世界的未知。與其他的客群相比這種個性需求、社交需求、體驗需求和文化需求在他們的身上是更加的凸顯。相對應的我們做的一個多巴胺的旅行、情緒價值的旅行和特種兵式的旅行會更受他們的青睞。

撇除剛才按年齡特征而造成的出游需求的不同之外，我們也觀察到目前跟團游或者定制游的產品的這些出游需求的明顯趨勢性的變化，包括品質、品味、小團、小眾。這里想和大家特別分享我們現在說的品質和之前說的品質還是前面加了一個定語就是高性價比的品質出游會更受現在客群出游的青睞，他們希望更多的旅行社能夠挖掘出一些獨一無二的極致、更由當地特色、更能體驗當地在地文化，像當地人一樣生活的這樣的形成的內容。另外就是定制精品小團，一家一團，這塊整個量上來也很快，我想這一塊在座同行和我還是有非常強烈的共識。但的確做小團對旅行社，尤其是像大型的好像我們廣之旅這種綜合旅行社來說如何進一步提高他的效益，通過規模化的定制來提高我們的產能，可能這是我們要另外回答的一個問題。

在整個出游變化趨勢當中我們還發現一個關鍵詞就是“小眾”。在很多人刻板的印象中就覺得大眾跟團游就是非常滾燙熱辣的，就是這種大眾化的景點。但是去年以來我們通過也研發了很多一些小眾產品、小眾目的地、小眾玩法，事實上市場會非常好，比如我們做的格魯吉亞、庫爾曼斯克、伊朗，基本上我們做我們一期一會的爆款和分享會時候都能售賣，這塊也是我們接下來在資源采購可以重點發力的一個地方。

從剛才的簡單梳理可以看到我們現在旅游需求已經呈現出多元化和垂直化的特點，在天平的一端就是基于新消費場景下旅游資源它的內涵在不斷地延伸和擴展，那么在天平的另外一端客源不斷的更新和細化的客源需求。所以剛才楊洋說天平是往哪邊撤向哪一邊，但是我覺得不是單向而是循環的雙向關系，客源和資源現在是有這樣的一個變化，事實上這種變化它也在不斷動態的調整過程中，我們同時也在不停地思考旅行社在當中能夠起到一個什么樣的作用，通過我們怎么樣一些高質量的創新、變革能夠做到讓的資源和客戶能夠更高質量鏈接。

接下來也分享一下廣之旅在這方面的一些探索。

第一，用情緒價值引領產品研發。

這幾年參加很多論壇也聽了很多的熱詞，那我想事實上我理解的高質量發展用最樸素、最經典的話來說就是一切為了客人滿意，而這個一切為了客人滿意也是我們廣之旅一以貫之這么多年來的一個服務宗旨。我的理解就是，這句話換成時下流行時髦的說法不就是客人情緒價值的開發與管理嗎？那么在這一塊我覺得給我們啟示就是，無論市場怎么變、需求怎么變，但是我們滿足客人需求的初心我們是不變的，就是客人喜歡什么我們就給他來什么，這里也舉個例子。在我們常規的常態化的調研中我們也發現有部分客人向我們反饋，他們對目前的這種盲盒式的混齡人群出游組合覺得不喜歡、不適應。所以我們也嘗試做了一個同齡旅游的分類，對長者我們做了一個老友記的品牌，老友這個在粵語里面不是說他年齡老，是多年的非常好的朋友這樣的一個意思。

除了我們日常通過各種渠道拿到的全新的旅游資源之外，我們也有專門的團隊定期在我們的小紅書、新媒體梳理一些新的玩法，將這些玩法融入到行程當中去。為了讓年輕人有更好的社交功能，也發揮我們旅行團的社交屬性，我們在行進過程中也會安排一些破冰游戲。

在目的地選擇方面我們會挑選年輕人比較受他們歡迎，當地的旅游資源也是比較豐富多元，而且自由行的價格比較高的這樣的一些目的地，比如說埃及、庫爾曼斯克、土耳其等等，這個項目做下來值得我們欣慰的是，煥然一新的產品還是得到了市場的認可。事實上去年因為疫情剛復蘇，我們沒有多余錢做廣告，類似的旅游產品第一是通過自媒體第二是通過我們的種子客戶他們口口相傳，幫我們做這樣一個口碑的營銷和推廣。我們可以欣喜看到去年在young同齡旅行的帶領下整個公司的客源結構還是發生了一些變化，其中年輕人參團的比例的人數不但恢復到疫情前，而且是疫情前的5倍，這是我們的一些成果。

第二，以跨界混搭創新消費場景。

這塊在場各位應該有非常多的實踐和成果。的確從旅游到旅行，旅游可以加很多跨界東西，加文化、加音樂、加康養等等。我們說做跨界旅游，我們的經驗還是要找到跨界的非常好的合作商，以確保我們這些項目的成功。事實上我們廣之旅內部也有一個共識，旅游+也講了很多年，這么多年我們也做了很多嘗試，說實在也不是全部都成功。所以去年我們也繼續去聚焦，那么我們給到自己的定位。第一我們一定要找到在跨界的一些比較頭部的、比較有經驗還有就是有一些積累的這樣的合作上來做。第二，我們還是要聚焦一些點來發力，所以去年事實上我們重點還是發力兩個市場，一個是房車市場，一個就是旅游+教育。房車這個我們也是在房車設備生產應該比較領先的新吉奧這塊進行了戰略合作，他們在臺州其他地方也有做他們的營地。我們的愿景就是要做房車生活全價值鏈的供應商。

第三，用創意文化延長旅游產品的生命力。

現在我們經常掛在口頭上都有一句話就是做增量很難，我們要做存量深挖，但我個人認為，在存量深挖方面，存量最大的一個提升空間或者說它的一個增量我覺得就是來源于我們的創意和文化。的確就是有句話說的很好，就是文化讓旅游有滋有味，而旅游讓文化更加鮮活。那么這塊我們還是做了很多的嘗試。

最后，在這個項目上我們還打造了廣東非遺空間。

以上就是廣之旅在探索創新高質量發展方面的一些小小的心得，拋磚引玉，也供同行指正。我相信在高質量發展的行進過程中，的確我們還會遇到千難萬阻，但是我相信只要我們通過重構我們的供應鏈來做好服務響應，同時也通過市場洞察、市場研發還有資源整合來做好客戶和資源的鏈接，只要我們能夠積極擁抱變化，我想旅行社必定能夠乘風而起，沐光而行。

最后以一句我覺得非常貼切的詩來結束我今天的分享，“舉目已是千山綠，宜乘東風揚帆起”，謝謝大家！