民航局下發(fā)通知OTA退款申請(qǐng)達(dá)日常10倍 去哪兒全面啟動(dòng)疫情保障機(jī)制

8月3日晚間，民航局下發(fā)通知，明確旅客在2021年8月4日0時(shí)前已購(gòu)買乘機(jī)日期在8月4日至8月31日的國(guó)內(nèi)機(jī)票，自8月4日0時(shí)起至航班起飛前可以免費(fèi)退票，航空公司及其航空銷售代理人不得收取費(fèi)用。而8月4日0時(shí)前已申請(qǐng)退票的旅客，則不適用本通知。

去哪兒數(shù)據(jù)顯示，8月4日8時(shí)左右，平臺(tái)瞬時(shí)退款申請(qǐng)量已經(jīng)達(dá)到平時(shí)10倍以上，已經(jīng)超過(guò)2021年春運(yùn)。為此，去哪兒平臺(tái)已經(jīng)全面啟動(dòng)疫情保障機(jī)制，在獨(dú)創(chuàng)的政策“訂閱”功能協(xié)助下，9成以上訂單無(wú)需人工操作，用戶可直接自助完成。

（在線旅游平臺(tái)去哪兒數(shù)據(jù)顯示，4日8時(shí)左右，退款申請(qǐng)量瞬時(shí)達(dá)到10倍以上）

截至8月4日11時(shí)，中國(guó)國(guó)際航空、中國(guó)東方航空、中國(guó)南方航空、中國(guó)海南航空等近三十家航司發(fā)布相關(guān)退票政策。在獨(dú)創(chuàng)的“政策訂閱”功能和清晰的航司政策披露下，去哪兒旅游產(chǎn)品智能服務(wù)系統(tǒng)為旅客退訂機(jī)票提升4倍以上的效率。

除了為消費(fèi)者提示目前的航空公司政策外，一旦消費(fèi)者點(diǎn)擊退票，去哪兒平臺(tái)為符合退票政策的消費(fèi)者默認(rèn)選擇政策退票，最大程度地減少消費(fèi)者損失。

原本計(jì)劃去新疆旅行的徐女士因?yàn)橐咔榻K止出游計(jì)劃，而她購(gòu)買的布爾津喀納斯-烏魯木齊的機(jī)票還沒(méi)有進(jìn)行退款。8月3日晚間，看到民航局發(fā)布通知后，徐女士決定吸取去年的經(jīng)驗(yàn)，早上再致電平臺(tái)申請(qǐng)退票。4日一早，徐女士就打開(kāi)去哪兒旅行APP進(jìn)行退票。讓她驚訝的是，訂單頁(yè)面已經(jīng)有退票政策提示，不需要致電客服也可以自助辦理。

（8月4日，徐女士早上6時(shí)23分提交退款申請(qǐng)，6時(shí)44分退款已經(jīng)完成）

與此同時(shí)，針對(duì)尚未發(fā)布政策的機(jī)票，去哪兒平臺(tái)上線了訂閱功能。消費(fèi)者提交退款時(shí)平臺(tái)會(huì)彈窗提示尚不能免費(fèi)退款，一旦訂閱，實(shí)時(shí)為其推送政策更新情況，一旦航司發(fā)布相應(yīng)政策，去哪兒會(huì)即時(shí)短信通知，協(xié)助用戶進(jìn)行退改。

(去哪兒旅行APP的訂閱功能將隨時(shí)為旅客推送政策情況，方便符合政策的訂單自助辦理)

去哪兒數(shù)據(jù)顯示，盡管瞬時(shí)退款申請(qǐng)超過(guò)平時(shí)10倍，但是平臺(tái)話務(wù)量并沒(méi)有明顯增長(zhǎng)，95%以上的訂單可以由用戶自助辦理。

用戶能夠順暢地自助退票，源于去哪兒在2020年進(jìn)行的服務(wù)升級(jí)。經(jīng)過(guò)2020年年初疫情和下半年局地疫情的考驗(yàn)，去哪兒已經(jīng)建立起一套疫情防控常態(tài)化下的AI服務(wù)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)從實(shí)時(shí)監(jiān)控到預(yù)判再到解決方案循環(huán)服務(wù)，通過(guò)數(shù)據(jù)建立多種模型、從而預(yù)估局部疫情的影響規(guī)模、退票比例，進(jìn)行人力調(diào)配以解決用戶的需求。